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1、湖南移动思想政治工作研究成果因地制宜开展员工心理援助计划运营模式探索研究课题研究单位：湖南移动XX公司完成时间：2015年10月20日目录摘 要 (4)前 言.(5)一员工心理援助计划体系引入背景.(7)1.1 企业需求.(7)2.2员工需求(8)2.3现代管理与心理学整合路径需求.(10)二. 员工心理援助计划体系.(10) 2.1 EAP基本定位.(12)2.2 EAP主导理念.(13)2.3 EAP核心功能.(14)2.4 EAP理论依据.(14)2.5 EAP三大系统.(16)三、员工心理援助计划探索与实施.(18)3.1影响力建立.(22)3.2宣传促进.(19)3.3问题诊断.(2
2、0)3.4心理培训.(21)3.5心理咨询.(22)3.6效果评估.(23)3.7模式提炼.(25)四、员工心理援助计划基本成效.(26)4.1完成了员工心理状况的调查分析和系统评估.(27)4.2员工心理支持服务平台建成并应用.(28)4.3建立了EAP内部骨干队伍(29)4.4带动员工心理品质提升，实现心智模式优化.(30)五、员工心理援助计划的思索与体会.(31)5.1要与企业文化的核心职能紧密关联.(32)5.2管理者要主动挖掘员工心理援助计划的价值.(33)5.3要保持员工心理援助计划实施的长效性.(34)结语.(35)【摘要】目前，处于公司转型发展的关键时期，全省业务迅猛发展、行内
3、业务竞争加剧、内部服务流程更加完善、客户服务质量需求不断提升，员工心理层面蕴藏着不同程度的冲撞潜因，承受著巨大的压力。坚持以人为本，倡导人文关怀，关注新时期组织管理员工成长的心理要素问题，并寻找有效的系统化解决途径，因地制宜开展员工心理援助计划是深化企业思想政治工作、构建和谐企业的基本要求，也将成为越来越多的国内企业组织进行企业现代管理的的新重点。本课题从XX公司首次引入的员工心理援助计划进行具体阐述，分析了XX公司员工心理援助计划实践路径，以及因地制宜开展员工心理援助计划的探索之路。【关键词】因地制宜、员工心理援助计划31前言“人”不仅是构成社会，也是构成企业最基本的本原。作为企业的重要资源
4、，员工宛如构成一个完整生命体的成千上万细胞，她们的心理要素问题是个体工作效能、生活品质和组织氛围、团队活力的潜在影响要素，与企业健康发展息息相关。步入二十一世纪，世界经济全球化、信息化迅猛发展，中国成为全球竞争最激烈的市场，中国企业同时面临着经济快速发展、文化多元转型、价值观念重构、业务流程重组、市场竞争充分等诸多问题。面对市场的剧烈变化，身处其中的企业员工无疑经受著巨大的压力，如不能进行适当的心理引导，势必对员工个体造成损害，继而损坏企业的健康，降低企业整体工作效能，耗费企业管理成本。因此关注新时期组织管理员工成长的心理要素问题，并寻找有效的系统化解决途径，是进行企业现代管理的的当务之急，对
5、确保企业健康可持续发展具有重要战略意义。XX公司深入贯彻思想政治工作“以人为本”，把员工的身体健康度、工作愉悦度、生活幸福度作为关注的焦点，确立起思想政治工作“服务需求”（服务于员工需求）的新理念。自2009年首次引入EAP，XX公司持续探索实施适宜公司发展需求的员工心理关爱项目，陆续引入员工心理健康促进模型、10086心学院等，本文以EAP项目为例进行具体阐述分析。一、员工心理援助计划体系引入背景1.1 企业需求新的时期，多变化、高竞争的环境带来组织结构、管理制度等变革适应挑战；情绪劳动负荷增大与员工关注个人生活的需求冲突；客户日益提升的服务质量需求带来的服务压力；年轻化队伍心理成熟度低与人
6、际良性互动的冲突；心理情感激励突显；女性员工多带来的情感问题挑战。多种因素影响下，对企业的运营管理提出新的要求和挑战，企业管理中除了通过流程、制度来管理员工外，还要关注员工心理层面的需求。在XX公司开展的员工压力调查中，报告结果67%的员工反映压力较大, 压力来源主要是职业生涯发展、工作家庭平衡、面临客户骚扰，安全感缺乏等问题。从访谈结果发现，69%的员工存在应对压力方式不当。工作2-3年及以上的员工心理健康状况堪忧。员工压力长期得不到缓解，很多员工表示工作时很容易疲劳、工作没激情、员工对职业的发展感到迷茫、高离职倾向，在一定程度上影响了员工团队稳定和服务质量提升。企业内实施员工心理健康长效管
7、理机制是解决员工的压力和心理健康问题不可回避的管理问题。1.2 员工需求在XX公司有近1200余名热线服务工作人员，占整个中心成员构成近70%，年龄分布在28岁以下，女性员工占比为89.09%，她们几乎每天都要面临大量的信息和业务处理工作，按每人每天的工作量来计算，一线员工每天面对客户超过100人次，掌握的业务种类和营销案超过1000个，其工作压力可想而知。而对于进入适婚适育阶段的女性员工而言，不仅是要面对工作上的压力，还要面对家庭带来的各种压力。2009年以来，我中心以创建和谐劳动关系为出发点，以维护广大员工利益为核心，从政治、工作、学习、生活、文化、特殊群体、健康等层面推出七项关爱新举措，
8、受到广大员工热烈欢迎，之后陆续引入EAP员工帮助计划项目、员工心理健康促进模型、心学院等员工心理关爱项目，实施期间也取得了很好的效果，说明员工对心理方面的关爱需求很大。而引入实施长效发展的企业员工心理关爱项目是企业员工健康发展的必要措施。1.3 现代管理与心理学整合路径需求进入21世纪，无论是社会、组织都处于剧烈的变化中，与此同时人们对个人的身心福祉越来越关注，不再把工作当作唯一的幸福成就或来源，加之职业选择自由度提高，对企业的运营管理都提出新的要求和挑战，企业管理中除了通过流程、制度来管理员工外，还要关注员工心理层面的需求，比如如何识别员工的心理特点，体察他们内心最深层的需求，保障员工的工作
9、生活平衡、提高他们的成就感等。二、员工心理援助计划体系起源于美国企业的EAP是员工关爱计划(Employee Assistance Program)的英文缩写，是由专业人士为员工设置的一套系统的、长期的心理支持与福利项目，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，改善组织管理并提高员工工作绩效和生活品质。XX公司的EAP项目是省公司采用试点方式导入的第一个EAP项目，为综合职能导向，旨在建设和谐员工关系、提高员工满意度、促进企业与员工共同成长。预期目标为掌握员工整体心理健康和压力善及影响因素；导入EAP管理系统、提升员工的知晓及认可度；为各级员工提供压力缓解、情绪疏导的第三方途径和专业
10、资源支持。其作为一个心理层面的支持系统，能在满足员工当前潜在心理需求的同时，提升和强化组织支持感受，为此，XX公司紧扣“激悦100”团队文化理念，将“激情 快乐”贯穿始终。2.1 EAP基本定位组织层面：通过“心理关爱”责任践行，助力和谐发展型企业建设，为增强员工的满意度、组织承诺，建立和谐共生的企业、员工关系输入“人文动力“。团队层面：通过生产管理人员、班组长“心理资本”提升，带动团队建设。推动管理者从心理学的角度拓宽管理视野，提升管理能力，在促进成员相互接纳和激发积极人际的基础上，充分挖掘团队效能的潜质。员工层面：通过全体员工“心理品质”优化，促进个体和谐成长，通过提高个体心理调节能力，以
11、健康积极的心态面对自我成长中的压力和负面情绪，进而优化工作效能和生活品质。管理创新：通过建立“员工关爱工作新模式”，以心理学相关理论知识为支撑，优化和完善企业文化建设方式和方法。22 EAP主导理念关爱：关爱作为XX公司团队文化氛围的要素之一，表达了企业对员工的深度人文关怀，及通过EAP服务推动员工和谐成长，实现组织人文环境优化的美好愿望。心灵：心灵作为员工关爱的核心，其充实和丰盈的程度将影响员工的工作效能、生活品质、服务质量和组织关系。激情：激情作为XX公司团队文化要素之一，传递了组织通过身心健康一体化服务，助力组织、员工共同用激情实现移动新跨越的精神风貌。 2.3 EAP核心功能2.4 E
12、AP理论依据XX公司EAP项目实施过程中，借鉴了如下心理学相关理论和研究成果：社会交换理论：作为社会心理学重要的理论之一，认为交换中的互惠能够强化关系，特别强调组织目标的完成需要以管理者主动和员工建立良好的关系为基础。组织支持理论：强调了组织对于员工的关心和重视才是员工愿意留在组织内部、并为组织作出贡献的重要原因，而员工的组织支持感受重要来源之一为“组织是否关注其的幸福感受”。职业健康心理学（OHP）：致力于在识别各种健康风险因素的基础上,协助组织采取一定的干预策略，营造健康和睦的工作、成长氛围和环境,促使员工充分运用自己的才智和潜能,以获得较高的工作绩效、工作满意感和幸福感等。EAP模式理论
13、：借用第三方专业力量的混合模式，能保证EAP服务的专业性、员工使用中的安全感，同时，有企业内部资源的协同推进，能更好地在EAP开展过程中进行质量控制。2.5 EAP三大系统管理辅助支持系统，主要通过调研、研究分析全体员工及各类员工心理健康现状及短板，员工所面临的典型职业心理健康问题和相关的影响因素，员工对心理服务的态度和需求等。为管理者提供参考，促进管理者对员工心理现状的认识，有利于从管理源头上控制可能产生负面心理影响的要素。突显了主动预防的导向。心理资本提升系统，主要通过建立EAP的影响力，各级管理者培训和员工培训与讲座，提升管理者及员工的心理资本。突显了积极应对的导向。心理困扰复健系统，主
14、要针对部分员工遇到的心理困扰问题，通过电话、邮件等多种心理辅导方式，帮助员工全面恢复幸福、健康和高效的心理状态。有利于疏导员工情绪、缓解员工压力。突显了解决问题的导向。三、员工心理援助计划探索与实施XX公司EAP项目以创建和谐劳动关系为出发点，以维护广大员工利益为核心，针对员工工作负荷过重，工作压力较大的特点，从政治、工作、学习、生活、文化、特殊群体、健康等层面出发，推出关爱新举措，具体从以下七个方面开展工作：3.1影响力建立通过项目启动会、全方位立体宣传，制定“关爱、心灵、激情”的年度主题、“激情工作、幸福加油”的年度口号、LOGO，将企业文化蕴含其中，凝聚人心，建立EAP项目对员工的影响力，促使广大员工认识EAP、使用EAP，建立EAP专员队伍，发挥自助助人功能，为EAP项目系统探索、模式沉淀、固化长效等后续工作提供支持。3.2宣传促进为了促进员工对EAP项目的关注和参与积极性，每年的EAP项目都会进行许多宣传工作，主要包括EAP理念与视觉系统设计、媒体资源评估与年度宣传方案设计等。通过发放EAP使用手册
