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1、VIP接待规程 之 A级VIP接待注意事项 （讨论搞）,大 家 好！,WHY TO DO？,WHAT TO DO？,HOW TO DO？,、安全工作,1、安排专人负责输导车辆（尽量提醒避免磕碰、保证 车位、预留车位）； 2、任何一次入店、离店、开会、散会、就餐、闭餐时，需保证大厅、餐厅门口、电梯口等处的VIP客人主要集中区域50M范围内有至少2名保安人员； 3、全天每班需要增加2次对人大代表VIP客人活动区域（会场、餐厅、特别是楼层客房等处的巡查和巡更工作）；,一、涉 及 保 安 部 的 相 关 内 容,、安 全 工 作,4、加强对店内员工和商户的管理，发通知：从即日开始检查进出酒店所有人员的
2、各类有效证件，要求各部办所有人员此期间谢绝访客； 5、配合警卫局等安全单位的相关工作，全力协助其保证店内外VIP客人的人身及财产安全工作； 6、所有安全工作以监控室为调度中心，工作人员需严密监视屏幕，紧盯关键部位（通道、厨房、楼层、大厅等），尽可能预先发现不寻常状况，对异常情况一定敏感起来，及时记录，若有异常情况第一时间发现并调动相关人员赶赴现场；,一、涉 及 保 安 部 的 相 关 内 容,、安全工作,7、从新将相关的安全通道和出口，以图文并茂的形式予以明示； 8、对各部门任何安全隐患有权直接责令整改和处理。,一、涉 及 保 安 部 的 相 关 内 容,二、涉 及 客 房 部 的 相 关 内
3、 容,1、加强走动式检查管理和服务措施，随时为客人提供问询等相应服务； 2、发现楼层或房间有异常情况，立即上报并通知保安部备案； 3、建议楼层明示服务室和服务电话，并保证有人值班；,4、若夜间有必要安排打腊等相关工作，需做好防滑等安全措施； 5、为客房里配备的鲜花、水果、牛奶、酒水等必须保证干净、杜绝过期变质类食物出现；（若配果盘，建议厨房专人制作，比较美观、安全、卫生、方便） 6、加强洗涤、清洁用品管理； 7、注意工作期间、交接班期间保持安静，以免打扰VIP客人休息； 8、对会序册内容必须熟悉，以备代表顺利进入客房，对无证件陌生人员一定礼貌的予以询问，并予以高度关注； 9、涉及刷房卡等情况必
4、须主动予以办理； 10、做好卫生间的防滑措施工作。,二、涉 及 客 房 部 的 相 关 内 容,、安全工作,二、涉 及 工 程 部 的 相 关 内 容,、安全工作,1、之前及期间每天对自己管辖及其他部位使用的水、电、气等设备保证有专人进行每天巡检，质检部配合； 2、巡查后出据待维修、无法维修、计划维修、正维修的报告； 3、对各类维修项目有必要对损坏率高的小件做统计，并可以提前预备相关配件，以保证快速维修； 4、报修后35分钟内赶到现场； 5、避免维修中打扰会议代表； 6、保持维修操作现场干净整洁、安静操作； 7、需由相关部位的服务人员现场陪同； 8、严格遵守制定的其他维修规程。,二、涉 及 前
5、 厅 部 的 相 关 内 容,、安全工作,1、保证24小时服务的所有岗位随时有人值班； 2、客户关系经理需要随时关注客户，对大堂、车场、客房等部位的安全隐患空白点及时提醒各各相关部门； 3、总机等岗位注意电话的转接，对、威胁、恐吓、特殊服务等各类非正常的骚扰电话要保持高度警觉，并及时记录和通报； 4、禁止出售过期食品和香烟等； 5、保证客人的行礼准确安全，对寄存物品严格管理； 6、注意总机、商务中心等各个岗位对客人信息的保密工作。,二、涉 及 餐 饮 部 的 相 关 内 容,、安全工作,1、严格食品安全管理制度； 2、严格厨房卫生管理制度； 3、杜绝出现饭菜质量问题； 4、进出厨房人员需要严格
6、监 控，提醒员工引起高度重视； 5、严格厨房交接班制度； 6、每份饭菜留取采样以备检验。,二、涉 及 人力资源部 和其他部门的 相 关 内 容,、安全工作,1、保证人代会期间会议代表能基本的就医，24 小时医务室值班； 2、保证各部门员工佩发工号牌； 3、要求各部门如无特殊事情谢绝亲朋好友来访。,接待服务工作,一、前厅部接待要求,1、前台服务要求 熟识会序册所有内容； 所有房间1月13日中午前空出； 期间主楼其他房间不再对外出租； 掌握客人的房号、开会情况、 就餐地点、日程安排等； 随时提供问询服务。,接待服务工作,一、前厅部接待要求,2、礼宾服务要求 与接待部核实行李派送要求，选派两名礼宾去
7、机场接送人员和行礼； 期间立双岗，在客人返回、外出、就餐、开会等活动期间保证岗位有人并主动提供服务； 坚持金钥匙服务体系运作畅通； 严格24小时值班制度；,接待服务工作,一、前厅部接待要求,3、总机服务要求 与前台配合，对任务所需要的所有房间电话进行全面检查，保证线路畅通及话机能够正常使用； 熟知接待任务所用房间区域及房号，会议室使用情况，就餐地点，日程，做好问询工作的同时还应注意保密，对于其他非相关客人的查询不予答复； 对接待任务房的来电要快速，准确的帮客人接转； 做好免打扰服务； 做好信息保密工作。,接待服务工作,一、前厅部接待要求,4、商务中心服务要求 与电脑房一起提前检查所有设备是否正
8、常使用； 打印、复印、上网、查询等各类服务工作快速、准确； 每天提供准确天气预报。,接待服务工作,一、前厅部接待要求,4、大堂副理服务要求 做好房卡检查和查房工作； 随时在VIP活动高峰期热情接送代表； 做好对前厅部各个岗位的协助和监督工作； 熟知所有VIP的客勤情况； ，对处理代表相关问题第一时间解决并上报； 每日汇总相关信息上报前厅部办公室。,接待服务工作,二、客房部接待要求,1、出据各个时间段的人员值班安排； 2、 准备水果（最好是果盘），水果配备要求洗净，不打包装，放置在写字桌上; 3每日配备天气预报卡（配备在床头柜上，每日做夜床时更换），电话提示卡（床头电话旁）根据VIP要求配备报纸
9、（在桌子） 4、 房间内文具补充齐全（铅笔、墨水等）； 5、检查和更换遥控器及电子称电池。,接待服务工作,二、客房部接待要求,6、主楼房间配备鲜花。标间：红色康乃馨，粉色康乃馨，彩色康乃馨，套间：粉色，白色百合； 7、主楼大厅和楼层协调配备植物花草； 8、 晚间配备床上小礼物，不带包装，统一放置在被角； 进行设备及卫生检查，并落实； 10客人到店时，由电梯口楼层服务人员为客人负责呼梯，并随时回答客人提出的问题；,增加小件洗衣和擦鞋等服务项目,接待服务工作,11、 根据客人到店时间，各楼层安排迎候人员，客人到达楼层时，迎领至房间，并为客人做简单的钥匙使用介绍及服务电话“5514、5515、550
10、6”； 12、根据客人的会议日程，楼层做好提示工作，并在梯口为客人呼梯，主动与客人沟通，获取客人意见； 13、 客人外出时，套间保证早床，午床，小整及夜床，标间保证小整和夜床； 14、客人用餐时，为客人指引餐厅位置； 15、所有房间酒水柜关闭； 16、房间配免费矿泉水（2瓶/间）不带任何标签。,二、客房部接待要求,接待服务工作,二、餐饮部接待要求,1、餐台布置摆放合理； 2、服务人员热情接待、主动引领； 3、餐具干净整洁； 4、保证出菜速度； 5、保证菜品温度；（加盖） 6、保证菜量。,餐饮/厨房产品温度规范,餐厅温度2224 ,冷菜 10 热菜 70 热汤 80 热饭 65 砂锅/煲仔 100 西瓜 8 ,果汁 10 热茶 65 热牛奶 63 热咖啡 70 冷咖啡 6 白酒 2025 啤酒 610 白葡萄酒（干） 10 白葡萄酒（甜） 8 红葡萄酒 1820 香槟酒 78 ,服务规范要求,其他部门：全力、主动配合营运部门做好一切后勤保障工作！,质量管理按照“三不放过”原则,执法必严； 违法必究！,总 之：,永远的安全服务； 永远的干净服务； 永远的微笑服务; 永远的“YES”服务; 永远的快速服务.,希望我们圆满完成本次政治接待任务,谢谢大家，请提意见或建议,
