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1、宾馆经营管理方案一、经营方案（一）餐饮1、餐饮经营需求分析宾馆的主要任务是院内各种接待工作，同时也面向社会接待散客。因此定位于服务经营型宾馆。现代餐饮需求的特征有： （1）需求绿色健康饮食：餐饮营养化将成为人们追求的重要目标。随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是追求口感、口味，讲究色香味形，而且会越来越讲究营养，讲究饮食的合理和科学，讲究营养与搭配，讲究食品安全。营养餐饮、保健餐饮的出现将会对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会被人重视，无污染无任何添加剂,或纯手工生产,或产自环境佳的肥沃土壤,再加上高科技的运输环节保障,让消费者吃进嘴里都是原汁原味,安全放心
2、的,这是绿色健康食品的共同特性。（2）需求高品质服务：饮食活动不仅要满足人们生理的需求，而且要给予人们心理需求的满足。现代饮食生活水平的提高，使人们追求心理需求的比重增大。如今人们已经不仅仅满足于菜点的品质，还在用餐环境、服务水平、生活氛围等诸多方面有要求，以满足他们心理上的需求，使饮食活动既是品尝美食的过程，又是享受美食文化乐趣的过程。（3）需求个性化：人作为复杂的社会群体，由于年龄、性别、职业、生长环境、文化水平、社会氛围、饮食习惯等诸多因素的影响，需求表现出个性化，体现在饮食上则对品种、花色、风味等方面的选择消费追求多样化，个性化已成为饮食消费的时尚。（4）需求快节奏：时代在发展，社会在
3、进步。人们需要将更多时间花在工作、学习上，在相当多的场合，人们需要快节奏用餐，这既是时代发展的需要，也是时代发展的标志。（5）需求低价位：餐饮消费从根本上讲是人们的基本生理需要，或者说饮食首先是生理需要，然后才是心理需要。所以低价位是人们首要选择的要素。（6）需求新观念：随着中国餐饮行业持续快速的发展，消费者开始对具有品牌特色的餐饮产生浓厚兴趣，许多餐饮企业开始重视对自身特点的发掘从而吸引顾客，特色餐饮正成为未来餐饮企业发展的一个重要趋势。归纳上述市场分析，消费需求可归纳为“绿色、优质、个性、便捷、亲民、特色”六个重点。根据本宾馆实际情况，必须满足多层次消费者的需求，才能获得更高的利润。 2、
4、餐厅定位分析 国电宾馆不同于社会上的宾馆、饭店。其性质是服务、经营兼顾。首先满足院内接待需要，在此基础上，充分利用资源，努力创收。 餐厅是宾馆的配套设施，接待的客人主要是院内各部门的协作单位和客户，及社会散客。因接待人群阶层、地域多元，所以餐厅的定位应为即可承接重要接待宴会用餐，又可供应普通消费大众就餐服务。餐饮品牌核心应为“美味安全、高质快捷、均衡营养、绿色健康”。3、经营服务模式（1）、菜单设计原则 A.固定餐单：代表宾馆经营特色的经典菜肴和精品菜肴组合，是被顾客认可、点击率高的菜肴组合。固定餐单是高档、中档、低档三个层面均有的菜肴组合。固定餐单应设计精美，因为它是宾馆视觉形象的一部分。并
5、且菜肴具有不估清的特点。B.季节餐单：季节餐单分为冬季餐单、春季餐单、夏季餐单、秋季餐单等四部分内容。同样包括高档菜肴部分、中档菜肴部分、低档菜肴部分三个层面组合。季节餐单能弥补两个缺陷：其一是弥补固定餐单菜肴相对少的缺陷；其二是弥补有些产品因季节原因原料估清的缺陷。C.特色菜单：即使有固定餐单和季节餐单，对回头顾客仍有疲劳感，因此特色菜单能够弥补固定餐单和季节餐单的不足。特色菜单是指由厨房团队所设计的特色推荐菜肴，如果能得到顾客的认可就能成为季节餐单或固定菜单的候选，反之要被淘汰。特色菜单也包括高档菜肴部分、中档菜肴部分、低档菜肴部分三个层面组合。D.菜单菜肴档次比例：高档菜肴占比10%、中
6、档菜肴占比50%、低档菜肴40%。E.菜品类别结构：冷菜20%、热菜70%、面点10%。F.菜品定价：菜品价格=成本/（1-毛利率%）（2）供餐方式A. 以中餐为主 ，具备供应西餐能力B标准定餐，现场零点C电话预约定餐（送餐）D团体自助餐（3）、特色及优惠服务A.为院接待定餐推荐个性化菜单B.为院职工生日聚会、新婚宴请打折C.节假日打折，对长期用餐老客户优惠打折（二）客房1、 客源分析以院内接待为主，在满足院内接待任务的情况下，接待社会散客。院内各类客源约占70%左右。2、 客房定位分析装修后客房设备、设施应在三星级标准。由于宾馆规模限制，没有其他辅助娱乐、健身项目，对入住率有很大影响。3、经
7、营服务模式（1）、房间布置原则现代、简洁、实用（2）、设备设施24小时热水，免费无线上网，客房用品三星级标准（3）、特色及优惠服务提供送餐服务二、设备设施添置计划1、厨房设备2、宾馆家具3、客房用品4、客房电器5、餐厅餐具6、酒店管理系统7、办公设备三、人员配置1、餐厅服务员 人2、收银员 人3、厨房 人4、库房 人5、采购 人6、财务 人7、客房部 人8、保洁员 人9、运行维修 人10、保安 人五、运行成本测算六、全年利润测算五、运营管理方案总体要求：程序化、标准化控制；数字化管理；认证制度；检查和效果测评。（一）餐厅运营监控程序1、制定年营业额和利润指标，根据淡、旺季合理安排任务，保证年营
8、业额和利润指标的完成。2、严格执行采购制度，入库出库制度。3、严格控制成本核算。4、现金收入一日一清，转帐收入一月一清。5、每月进行盘点，做到帐物相符。6、财务部门每月进行月收入统计、利润分析和成本核算。为下月经营目标提供理论根据和准确资料。7、安装酒店管理系统。使管理人员、财务人员随时掌握经营情况。加强各环节控制堵住漏洞。（二）、服务质量控制方案建立建全服务规程，统一各项服务工作标准，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 1、做好员工的培训工作。员工的素质是服务质量的基础。 2、制定服务标准规程。每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的
9、化解方式、方法等。 3、制定岗位责任制，各负其责。 4、服务质量控制措施A、预先控制：人力资源的预先控制。物资资源的预先控制。卫生质量的预先控制。事故的预先控制。B、现场控制：服务程序的控制。服务时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。C、反馈控制：通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先
10、控制和现场控制，提高服务质量。（三）、食品质量控制方案1、原料进货：严格执行食品卫生法、采购制度和验货制度。2、初（粗）加工：由餐厅经理、厨师长和卫生监督员检查初（粗）加工间卫生制度、工作流程和操作规程的执行。3、烹制过程：严格执行食品加工工艺流程和操作规程。保证食品加工质量。（四）、卫生管理控制方案（食品卫生、人员卫生、环境卫生、垃圾处理、餐厅消杀） 1、初（粗）加工间卫生制度A、有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。B、清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。C、加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施
11、。D、加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。E、工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。F、防尘防蝇设施齐全，运转正常。 2、烹调加工卫生制度。A、不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品；B、块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；C、刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；D、制作面点用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家食品添加剂使用卫生标准；E、工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。F、采取有效措施，消灭老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂，定期请专业队伍打药灭杀。 3、
12、食品粗加工卫生制度A、所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。B、择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。C、 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。D、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。 4、人员卫生A、宾馆工作人员定期体检B、宾馆工作人员必须做到勤洗澡勤换衣C、厨房工作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等；D、餐厅服务员穿戴整洁，不留长指甲，不蓄长发和胡须，保持个人卫生。E、公共
13、场所禁止吸烟、随地吐痰等、乱扔杂物。（五）、餐厅环境管理方案1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。 2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3、家具的清洁标准：A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故
14、隐患； C、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； D、灯具、空调完好有效，明亮无尘； E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； F、装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好 、无损、挂的端正； G、餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； H、餐厅空气：清新、无异味； I、发现有苍蝇或其他昆虫的
15、出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。 5、备餐间的要求: A、备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； B、备餐间一切设备完好有效、整洁； C、无隔餐的垃圾； D、一切用具与物料整齐归档。，（六）、原材料采购管理方案一、采购制度1、严格遵守中华人民共和国食品卫生法，根据”按需购进,择优选购”的原则,依据市场动态,库存结构及质量部门反馈的信息编制购货计划,报总经理批准后执行.要建立购销平衡,保证供应,避免脱销或品种重复积压以致过期失效造成损失。2、严格执行企业制定的食品购进程序,确保从合法的企业购进合法和质量可靠的原材料。3、要认真审查供货单位的法定资格,经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量管理部门对其进行现场考察,签订质量保证协议书,协议书应注明购销双方的质量责任,并明确有效期。4、加强合同管理,建立合同档案.签订的购货合同必须注明相应的质量条款。5、采购部门要做好原材料品种的审核工作.向供货
