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1、导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。 (一) 知识教学目标
2、通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。 (二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。三、课程内容第一章 导游服务第一节 导游服务的发展历程第二节 导游服务的内涵和类型第三节 导游服务的性质、特点和作用第四节 导游
3、服务的发展趋势第二章 导游员第一节 导游员的概念及分类第二节 导游员的素质要求第三节 导游员的职责和纪律要求第四节 导游员的培训、考核与管理第三章 全陪导游服务流程第一节 全陪导游工作流程图第二节 全陪导游的服务程序第四章 地陪导游服务流程第一节 地陪导游工作流程图第二节 地陪导游的服务程序第五章 景区（点）导游服务流程第一节 景区（点）导游工作流程图第二节 景区（点）导游的服务程序第六章 海外领队服务流程第一节 海外领队工作流程图第二节 海外领队的服务程序第七章 散客导游服务流程第一节 散客旅游概述第二节 散客导游服务的类型与特点第三节 散客导游服务程序第八章 旅行社其他岗位的服务流程第一节
4、 门市接待服务流程第二节 外联服务流程第三节 计调服务流程第九章 导游辞的创作第一节 导游辞的基本类型第二节 导游辞的内容形式第三节 导游辞的创作要领第四节 示范导游辞第十章 导游员的带团技能第一节 导游员的带团层次第二节 导游员的带团要领第三节 各种关系的处理技巧第四节 对客心理服务技巧第五节 重点游客的接待技巧第十一章 导游员的语言技能第一节 导游语言的基本要求第二节 导游口头语言表达技巧第三节 导游态势语言运用技巧第四节 导游交际语言运用技巧第十二章 导游员的讲解技能第一节 导游讲解的原则和要求第二节 常用导游讲解方法和技巧第十三章 导游员的应变技能第一节 应变处理的基本原则第二节 个别
5、要求的应变技能第三节 常见事故的应变技能第十四章 导游服务的其他技能第一节 导游器材的使用技能第二节 处理旅游常见疾病的技能第三节 旅游交通的相关技能第四节 换算技能四、课时分配和学分配序号课 程 内 容学 时 数合计讲授复习机动1导游服务导游服务的发展历程0.50.5导游服务的内涵和类型0.50.5导游服务的性质、特点和作用11导游服务的发展趋势112导游员导游员的概念及分类11导游员的素质要求11导游员的职责和纪律要求11导游员的培训、考核与管理113全陪导游服务流程全陪导游工作流程图22全陪导游的服务程序224地陪导游服务流程地陪导游工作流程图22地陪导游的服务程序225景区（点）导游景
6、区（点）导游工作流程图22服务流程景区（点）导游服务程序22 6海外领队服务流程海外领队工作流程图22海外领队的服务程序22散客导游概述22 7散客导游服务流程散客导游服务的类型与特点22散客导游服务程序22门市接待服务流程22 8旅行社其他岗位的外联服务流程22服务流程计调服务流程22导游辞的基本类型22 9导游辞的创作导游辞的内容形式22导游辞的创作要领22示范导游辞22导游员的带团层次22导游员的带团要领2210导游员的带团技能各种关系的处理技巧22对客心理服务技巧11重点游客的接待技巧1111导游员的语言技能导游语言的基本要求11导游口头语言表达技巧11导游态势语言表达技巧11导游交际
7、语言运用技巧1112导游员的讲解技能导游讲解的原则和要求11常用导游讲解方法和技巧1113导游员的应变技能应变处理的基本原则11个别要求的应变技能11常见事故的应变技能1114导游服务的其他技能导游器材的使用技能11处理旅游常见疾病的技能11旅游交通的相关技能11换算技能11机 动0总 计64五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重
8、体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5. 掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。六、为达到本课程的目的和要求所采取的措施1在教学中教师应注意用教具、投影、视频等教学手段。2经常开展教学法研究，及时研讨教学中发现的问题，不断促进教学方法和完善教材。3加强教师的实践环节，提高教师自身的专业水平能力。七、任课教师的资格满足下列条件之一：1.助教及助教以上职称的教师。2.具有硕士及以上学位的教师。 八、本课程教材与参考书目导游业务 主编：袁俊 夏绍兵 武汉大学出版社
