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1、酒店工程管理与成本控制过程马 福 林1、工程管理在酒店经营管理中的地位和作用1.1完善的硬件设施是酒店生存的基础1.2良好的硬件保障是酒店经营管理的前提1.3如何搞好硬件设施的保障工作2、工程管理的主要内容及管理要点2.1行政管理2.2专业技术管理2.3能源管理3、工程管理的有效方法3.1目标化管理(定性与定量分析)3.2工程部的规章制度3.3主要管理措施与管理技巧3.4基础管理与计划性实施3.5现代化管理与务实精神4、人员管理4.1定岗定编的意义及原则4.2岗位职责的必要性与检查落实4.3服务意识的培养与服务技巧的训练4.4安全教育4.5工作报告和工作总结5、设施设备管理5.1目的和意义5.
2、2特点与方法5.3预防性与应急措施6、酒店重大活动的保障工作思考题：工程部的三大职能是什么？工程管理目标和工程管理措施各有哪些内容？如何降低酒店工程成本？宾馆、饭店工程管理属于酒店业现代化、科学化的管理，它是几代人艰苦努力所创造出来的，运用了社会科学和自然科学的知识。酒店工程管理概论一书，不可能通过几万字准确地、全面地论述到，只是以经验总结的方式来实现概论。若有不当之处，敬请读者和同行们批评指正。现代化管理的特点：1、 有挑战竞争意识(富有戏剧性)，靠超前意识来转变观念。正大综艺林 海 幸运 52李咏 开心辞典王小丫 挑战主持人马东2、 求实高效，游刃有余3、 信息利用(瞬息万变)4、 资源共
3、享(人力资源)5、 现代科技的手段6、 团队精神7、 提高学习热潮8、 报修服务要变为上门服务9、 靠影响力其身正，不令随行；其身不正，虽令不行。第一章 工程保障工作在酒店经营管理中的地位和作用 马福林 旅游饭店是一类为客人提供衣、食、住、行的综合服务性企业。它所售出的商品包括了有形的服务设施和无形的服务质量。有形的服务设施是指酒店的建筑及装饰、店内的陈设、各类系统设备及客用设施等。工程保障工作就决定着这些有形设施的利用率和完好率。因此工程保障工作在酒店经营管理中占有重要的位置，起着不可低估的作用，具体说：一、完备的硬件设施是酒店生存的基础1、硬件是饭店星级评定的首要条件 在中华人民共和国国家
4、标准旅游涉外饭店星级的划分及评定中，其首要条件就是硬件要达到相应的水平。除了一定的客房数量外，在居住面积、屋顶高度、使用功能及装修水平诸方面，都有严格的要求。不具备相应的硬件条件，就达不到相应的星级标准。从这个意义上讲，硬件系统可说是酒店的生存之本。2、硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素 静态物和动态人是构成酒店整体形象的两大因素，整体形象给客人第一感观，也就是第一印象。好的第一印象能使客人一接近酒店就有“赏心悦目”之感。这就给酒店增添了竞争力；而硬件设施就是构成酒店整体形象的重要因素。试想，一个装修精良、特色鲜明、设施完备的酒店，其本身不就是一个能给人以美感，对客人具有吸引力的很好的观赏物
5、体吗！如亚运村的五洲大酒店、耸入云天的北京京广中心、富丽堂皇的王府饭店、庭院式的竹园宾馆，不都吸引了众多的游客吗！所以说，硬件设施是构成酒店整体形象的重要因素。二、良好的硬件保障是酒店经营服务的前提1、没有硬件保障就谈不上优质服务 某饭店1987年4月的一天，因施工质量不佳，又未及时安排计划检修，以致造成客用电梯的电源开关跳闸，全部客梯停驶近一个小时，许多客人在电梯内被困。某饭店因电话总机缺少保养，常常造成客人通话中断、串线、噪音骚扰。某饭店因锅炉缺少保养造成锅炉停台10多个小时，使客人没有热水使用。某饭店因高层水箱自动补水系统缺少检修，造成自动补水失控，客人长达一个多小时没有水使用。某饭店因
6、空调不能及时清洗过滤网，常常造成餐厅桌面上有一层灰尘落在上面，使客人感到不快。诸如此类的问题很多，给客人带来无法抹去的不满印象，影响了酒店的声誉和出租率。可见，没有可靠和完美的服务设施，就不可能让客人感到安全、舒适、方便。许多饭店经营管理的反面教训告诉我们：一个酒店要有竞争力，它的服务不但要齐全，而且要保持较高的利用率和完好率。换句话说，酒店经营意识要体现在服务意识上，服务意识要体现在饭店的设施和设备上。只有设施齐全，设备完好，并有防患于未然的措施，再加上优质的服务，才能吸引更多的客人到饭店下榻。2、如何保证硬件水平呢？ 根据我们的实践体会： 一是要建立一支高素质的工程队伍 这支队伍能够吃苦耐
7、劳，任劳任怨，同时有良好的道德修养，能够想客人之所想，急客人之所急。他们不但应当技术好，而且具有雷厉风行的作风。只有这样，才能会在客人需要的时候冲得上，干得好，令客人满意。 可以坦率地说，思想素质比技术素质更为重要，两者缺一不可。饭店虽然不是部队，但应具有军人的作风。可以试想，当发生堵塞泛水或是漏水塌顶之时，一个懒洋洋的员工怎么能又快又好地处理呢？在酒店里往往工作一来都是急的，有些饭店规定员工接到维修通知后必须在5分钟内赶到现场，就是为了争取时间，给客人留下一个良好的印象。为此，必须建立一支高素质的工程队伍，以赢得客人对酒店的赞誉和信赖。 二是要建立完善的规章制度 其中包括岗位职责，设备保养修
8、理计划，室内外装修改造计划和完整的图纸资料保管制度等等。目前酒店管理实行了定岗、定编、定责，其目的就是要保证工程队伍能够较好地胜任酒店的硬件系统的管理工作，使每一位员工明确他的岗位的重要性与责任范围，从经理到员工无一不是按照自己的岗位职责去工作。 设备保养计划通常是按年度制定，包括负责人、进度、项目、内容、标准和完成日期等。有了明确的计划就可事前做好准备，胸有成竹地对设备逐台定期检修，加油、清扫、紧固、检查性能、重新调试，因而可以有力地改善设备性能，延长其使用寿命。有计划地对每间客房进行翻修，更新壁纸、地毯、从新油漆及检修卫生设施、木器家具等，都有利于保持酒店的总体服务水准。 在旅游业高度发展
9、的泰国，一般都是每隔5年对饭店装璜更新翻修一次（三年后便可以把投资收回），因而能长期稳定地保持住酒店的档次。所以，我们应当本着技术上先进，经济上合理，方便适用的原则，有计划，有步骤地完成工程保障工作。三、当前工程保障工作中需要注意的几点 1、科学认识工程保障工作 一些饭店的工程负责人（总工、经理、部长、主任）感到压力很大，想干，但使不出劲来，计划倒是有，花钱却没有。其实，表面上看来省了一点钱，实际上降低了服务档次，同样给企业带来经济损失。相反，有的饭店领导则从宏观上认识到：设备和设施的预防性检修不仅有利于节约能源、降低损耗；而且，由于保证了正常运转，就能保证酒店较高的出租率。试想，如果，厨房灶
10、具，洗衣设备因缺乏维修保养而停产，做不了菜，洗不了衣，岂不是一种严重损失吗？单纯从经济角度上看，也是以较小的投入获取较大的产出。为此，作为酒店领导，不但能够严格审批工程采购报告，而且要给工程负责人出谋划策，提醒他们该花钱的地方就要报出计划。 2、制定计划要完善 当前酒店工程管理仍然存在着头痛医头、脚痛医脚的现象，使工程保障工作十分被动。为此要有一个完善的工程保障计划，防止突击式、表面化、形式化，建立现代化、程序化、科学化、标准化的制度。有了这些规章制度，就不致因措手不及而临时成立“保驾小组”、“突击队”或“抢修小组“了。 3、与社会上的专业公司挂勾 小型的宾馆饭店由于人员编制的限制，不可能专业
11、化，工具设备也不会齐备。大型的宾馆、饭店也会由于季节性维修和临时安装以及大量的翻修工作的存在，显现出人手不够、力量不足的时候。因此应该放眼与社会专业公司寻求合作。社会专业化公司可以起到补充的作用。部分工程保障工作由社会专业公司完成，是港式管理的一个特点，它弥补了酒店工程保障工作中的人员不足，技术力量不足等问题。北京赛特大厦、北京呼家楼宾馆、北京国际贸易中心等单位与社会专业化公司合作各有不同的经验，值得借鉴。综上所述， 酒店的工程保障工作是相当重要的，其工作质量的好坏和它在酒店中的地位有着一定的联系，应当引起酒店的高级决策人的重视。一些合资酒店把工程部做为一线部门，在奖金分配、工资比例等方面和餐
12、饮部、客房部一样，也实行了前方统一管理，以减少扯皮现象。酒店工程管理在我国发展的历史较短，有待我们去探索，只要我们坚持正确的观点，克服盲目性，就一定会不断总结出成功的经验来。刊登在1994年第3期中国旅游饭店杂志旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备评定标准评分说明；一、本标准满分610分二、各星级应得的最低分数：一星级：80分二星级：130分三星级：230分四星级：330分五星级：390分三、凡公共设施不在饭店主体建筑内且没有封闭通道连接，评分时按设施设备的质量下降一个档次给分。如该项只有一档分数，则减半给分，如该项只有1分，则不给分。评分细则：1、地理位置、环境、建筑结构、功能布局34分2、共用系统20分3、前厅48分4、客房190分5、餐厅85分6、商务中心9分7、会议设施26分8、公共及健康娱乐设施186分9、安全设施6分10、员工设施6分工程部预防维修计划表 年度： 工程： 制表： 审核： 批准：一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月机动序号设备名称设备编号工种周1234567891011121415161718192021222324252728293031323334353637384041424344454647484950511326395212345
