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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座XXX售楼处管理手册XXXXX物业服务有限公司2007年4月目录一、前言二、售楼处管理构架三、各部门岗位管理手册 吧台服务员管理手册 保洁员管理手册 保安员管理手册 采购兼库管出纳管理手册 样板间品质服务员管理手册 司机管理手册四、礼仪礼貌管理手册五、客户管家具体实施方案六、培训计划七、各种紧急事件的处理程序一、前言 天津国民地产发展有限公司是上海汇浦投资集团在天津的子公司。天津国民地产发展有限公司作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见和社会资源的支配力，专注于城市近郊新城的规划设计和开发建设，以向社会提供具有人性化
2、、和谐居住环境的住宅产品为己任。 为使“XXX”真正成为天津地区的高档别墅,突显开发与管理的品牌，从而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察的基础上, 结合物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使XXX售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。二、管理构架 经理（1人）礼宾部 （8人）保安部（16人）保洁部（6人）办公室（3人）客户管家（1人）讲解员
3、（5人）水吧服务员（2人）保安主管 （1人） 巡逻岗保安（3人）大门岗保安（2人）停车场保安（2人）夜值岗保安（8人）保洁主管（1人）会所样板区保洁（4人）外围保洁（1人）经理助理（1人）采购兼库管出纳（1人）司机（1人）三、各部门管理手册售楼处吧台服务员手册（一）、人员素质1、 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2、 按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3、 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程控制1、 吧台服务员个工作时间为9：0012：00，13：0017：30；根据具体
4、情况进行调整；2、 负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。3、 负责售楼处吧台、保洁及保安物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报甲方主管。4、 发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报甲方主管。5、 以热情、周到、快捷的服务，体现高力国际及国民地产的服务宗旨。6、 微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。7、 客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。8、 接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。9、 负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发现问题，及时上报。10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。（三）
5、、礼仪礼貌具体要求见礼仪、礼貌管理手册售楼处清洁手册（一）、人员素质1、 熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。2、 按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。3、 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程1、 员工作时间8：0011：30，12：3017：00；根据具体情况进行调整2、 售楼处的日常保洁时间以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。3、 在正常的办公时间，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。4、 每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2
6、小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面保洁工作，并且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。5、 售楼处上班前主要针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。6、 每日正常办公时间按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理，保洁。7、 每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。8、 每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发现有污迹随时清洁。9
7、、 每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须彻底清洁一次。10、在保洁时，如发现有工作人员或访客遗留物品时，应及时报告主管后在进行处理。（三）、清洁卫生标准1、 楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。2、 走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。3、 门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4、 玻璃 距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 距地面2米以外玻璃目视无积尘
8、。 通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。5、 地面 需打蜡的地面光亮、呈本色。 地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。 大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。 水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。 水磨石地面目视无灰尘、污迹。 广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。 通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。 车道线清晰、无明显油渍、污迹。6、 墙面 涂料墙面无明显污迹、脚印。 大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。 水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。7、 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无
9、明显灰尘。8、 人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、室外座椅、雕塑、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。9、 垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。10、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。11、烟灰缸标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。12、洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。13、地毯目视无变色、霉变，
10、不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。14、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。15、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足： 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。 桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。 垃圾篓不过满、无异味。 饮水设施无污迹、无积水。 视听室及时清扫、桌椅归位。 洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。（四）、礼仪、礼貌具体要求见礼仪礼貌管理手册保安员手册（一）、门
11、岗工作内容及要求1、 门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立。冬季：门内侧向站立。2、 执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。3、 主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，体现出良好的服务意识。4、 注意观察进入售楼处的人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处兜售商品及发放各类宣传品。5、 售楼处员工下班后进入，要及时做好记录6、 随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。7、 熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作的领导，主动问好。8、 制止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处9、 监护售楼处内物品，发现损坏及时上报，维护售楼处的正常
12、秩序，对于扰乱秩序行为应立即制止，将有关人员交上级处理。10、当班期间发生重大事件，应及时通知上级领导到场解决处理。（二）、车场警卫工作内容及要求1、 车场警卫负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。2、 负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势和语言一致，判断准确，简捷果断）；认真检查车辆状态，如发现损坏要当场与车主确认，并填写保安值班记录。3、 车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内
13、不要存放贵重物品，离开时所好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。4、 对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应及时告知值班主管，来通知业主处理。5、 如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析坏损痕迹，做到让对方心服口服，这需要平时积累相关的知识、经验。任何时候不得与客人发生争吵。6、 车场内发生交通事故，工作人员应立即通知值班主管，并劝解当事双方的过激行为。7、 当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向值班主管通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。（三）、保安仪容仪表、礼仪礼貌要求具体要求见礼仪礼貌管理手册（四）、保安员 守则
14、十 要要忠于职守，要执行政策；要服从命令，要举止文明；要办事认真，要团结协作；要实事求是，要积极工作；要调查研究，要保守机密。十 不 要不要擅离岗位，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言秽语；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虚作假，不要消极怠工；不要主观臆断，不要信口开河。（五）、保安交接班制度1、 所有接班警卫应提前5分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼。2、 交办者应将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清楚。3、 接班者应主动向交办者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。4、 交接班人员应共同检查需交接的物品（例如：对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。5、 交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包括：桌椅、地面、办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。6、 交接班记录本要字迹工整清楚，内容详细，包括时间、地点、人物、时间经过，处理结果等，特别是临时规定及临时工作安排必须交代清楚。7、 将所有事宜及物品交接清楚后，交接班人员应在记录本上签
