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1、基金常态化营销流程手册目录基金常态化营销流程手册11 总则31.1 背景概述31.2 整体流程要点31.3 协作营销体系建设42 大堂经理42.1 基金客户识别推荐流程图42.2 营销关键点52.2.1 基金客户引导72.3 营销案例83 理财经理83.1 营销流程图83.2 营销关键点93.2.1 产品服务学习93.2.2 产品服务与客户相匹配123.2.3 短信通知163.2.4 电话邀约173.2.5 接触营销183.2.6 售后服务与重复营销233.3 工作过程管理273.3.1 目标拆解273.3.2 营销过程记录273.3.3 工作日志制度283.4 自我提升283.5 营销案例3
2、04 低柜客户经理375 高柜柜员475.1 营销流程图475.2 营销关键点475.2.1 站相迎47客户前来办理业务或者咨询服务时，高柜柜员应立即微笑站立相迎，尤其是年长者，给客户以受尊重感，让客户感受到银行人员的热情和友善。475.2.2 笑相问47面带笑容，主动服务客户。47【参考话术】47微笑询问客户：“您好，请问有什么可以帮您？”475.2.3 礼貌接475.2.4 及时办客户识别485.2.5 巧推荐485.2.6 提醒递495.2.7 目相送495.3 营销案例496 网点管理制度506.1 厅堂营销陈列506.2 协作营销流程516.3 晨会516.4 网点营销过程管理526
3、.4.1 客户资料及营销过程记录526.5 网点基金常态化营销活动策划536.5.1 基金诊断服务531 总则1.1 背景概述1.2 整体流程要点基金销售流程设计的核心在于提升营销技能，并改善基金营销业绩。为此，整个流程设计将通过营销技能提升直接促进销售业绩和通过设定精细化的运营管理来促进基金销售。在所列的每项核心工作中，除绩效考核在原有绩效考核办法上完善外，其他诸项工作在本流程手册中有详细的说明。1.3 协作营销体系建设1）网点日常运营中的协作营销协作营销2 大堂经理2.1 基金客户识别推荐流程图2.2 营销关键点1）主动问候客户1若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到
4、，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑；【话术】：您好，有什么可以帮您？2若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户；3应主动巡视等候区客户，进行二次分流和识别，并统一发放基金折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。巡视等候区客户每10分钟进行一次，每次巡视都应携带移动服务夹；移动服务夹内应至少有：常用业务凭证、基金折页、大堂经理名片、用于记录的便签纸、笔、销售垫板等。一对多营销要点：a) 介绍前，在白板上画上相关的图或者写上即将讲解的基金FAB；b) 介绍前，应准备好需要签约的表单或申请单，放进移动服务夹；c) 选定较为温和或较为熟
5、悉的客户，重点面向这些客户进行介绍；d) 介绍时，声音要放大，尽量为整个客户等候区的客户进行讲解；e) 介绍时，如遇客户异议，应进行简要回应并继续讲解；f) 介绍时，如遇客户正面分享经验，应鼓励，使客户带动客户；g) 介绍后，如遇客户同意认购/申购基金，则应将准备好的表单提交给客户；并简要介绍填写要点；h) 整个一对多营销时间不应超过15分钟；如果过程中需人员协助，应示意大堂引导员或低柜客户经理前来协助处理；2）识别基金客户1被动式应对识别基金客户a) 当客户主动咨询基金业务时，应通过妥善的回答，引起与客户和理财经理或低柜客户经理沟通的兴趣。（详情请参考大堂经理基金销售Q&A）应对原则：1、针
6、对客户询问的产品或服务进行解释并进行风险告知；如果客户质疑购买，则进行其他产品的交叉销售； 2、首先询问客户对于投资目的、投资时间、产品流动性方面的需求3、如果没有这样的产品，利用偷换概念的方式询问客户是否投资过与其期望产品类似的产品！4、了解客户是否有其他投资，并推荐财富诊断服务。5、礼貌用语要到位！不论是否成交都要礼貌相送！b) 当客户浏览公告牌或主动取阅折页的时候，大堂经理应该主动上前询问，并通过妥善的回答，激起客户继续了解产品或服务的兴趣。（详情请参考大堂经理基金销售Q&A）【参考话术】：“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入Q&A）”客户如果不要：“没关系，如果有什么问题再找我。”2主动
7、式引导识别基金客户a) 通过发放折页、主动一对多营销引起客户兴趣，识别客户；【大堂主动递送话术】：（微笑着说）您好，打扰您一下，我们为中行老客户推出了一项新的服务，您了解一下/您看一看！（马上递送宣传资料）随后强调一句：目前这项服务是免费的！各种情景下的应对措施及话术：第一种：摇头，不接受应对话术：（微笑）不好意思，打扰了！/没关系，您有其他需求再随时叫我！/有什么需要随时叫我！应对话术：（客户大约浏览10秒钟后）（判断一下客户的表情）您买过基金吗？我们都可以让我们的专业理财经理为您诊断一下，现在状态如何，存在哪些风险和机会！第二种：接过资料客户反应4：好的，我看一看再说。应对话术：好的，这是
8、我们送您的免费体验卡，只需要持该卡就可免费享受一次我们为您量身定制的基金诊断服务。客户反应3：遭受质疑，“什么诊断服务”应对话术：比如说你所做过的基金等等，我们的理财经理都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！客户反应2：还诊什么呀，都是你们中行推荐的基金（产品），全亏了应对话术：您说的对，就是因为您在我们中行购买了基金（产品），所以我们才要帮您看一看这些基金（产品）目前的情况如何，未来还有那些风险！帮您规划一下。客户反应1：还看什么呀，我们的基金都亏了50%了，就放在那里吧，等他们回本！应对话术：您说的对，很多亏损的客户（需要强调）都跟您一样，但是08年有
9、将近20%的基金是盈利的，只不过我们没有购买到这样的基金而已！您购买这些基金到底如何，是否符合您的投资需求，这个是非常关键的呀！客户表现出兴趣后的应对话术客户：如何诊断呢？a. 理财经理在，并且有时间的情况下我先给您一张诊断体检卡，等您办理完业务后我为您引荐一下我们的理财经理，让专业的理财经理用专业的工具帮您看一看！诊断的时候必须出示体验卡，所以请您收好！b. 理财经理不在或比较忙的情况下我先给您一张诊断体验卡，您先将这个基金诊断申请表写一下，在工作时间拿着我们的体验卡，我们会安排专业人员为您服务！客户：我现在没有时间，能下次来吗？好的，送您一张免费的基金诊断体验卡。这张卡目前只对金卡免费，2
10、5日到期，您有时间的时候打背面电话给我们，我们帮您安排。通过确认客户业务，主动询问并挖掘客户潜在基金业务需求；相关业务主要包括：咨询基金的客户您好，打扰您一下，我们为中行老客户推出了一项新的服务，您了解一下/您看一看！比如说你所做过的基金等等，我们的理财经理都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！目前这项服务是免费的。开第三方存管客户“不知道有另外一种投资方式您有没有了解过，基金，请专家来帮我们选股票，做投资，会在这种震荡的行情下取得比较稳定的收益，您觉得怎么样？”2.2.1 基金客户引导1. 引导客户到理财经理或低柜，由低柜或理财经理进行协助营销；2. 引
11、导过程中应注意梳理理财经理或低柜客户经理专业形象，例如介绍理财经理/低柜客户经理资历，专长等；3. 如果理财经理/低柜客户经理不能立刻接待时，可将客户引导至贵宾休息室等候服务，同时递上相关产品折页/销售垫板；2.3 营销案例客户进入银行，准备在叫号机取号大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客 户：“我过来换些外币，是日元，要带走。”大堂经理：“好的，我先帮您拿个号，请问您兑换多少日元？”（判断客户的资产规模）客 户：“换三万日元”大堂经理：“我帮您确认一下现在有没有那么多日元现金。”确认完毕大堂经理：“先生，三万日元没有问题，请您在这里稍等一下。”客 户：“好，谢谢。”大堂经理：“先生，打
12、扰一下，这是我们专为中行老客户推出的一项最新服务基金诊断，如果您有基金资产的话，我们现在马上可以给您进行基金诊断，目前这项服务可是免费的哦！”（大堂经理递上折页）客 户：“基金诊断？这是什么？”大堂经理：“比如说您所买过的基金，我们都会根据您的情况帮您分析一下情况如何，风险度如何，适不适合您在这个时间投资！”客 户：“我现在正好有一只基金，买了两三年了，上次看了还是亏钱，你们能看看什么时候才能回本吗？可是我不是在中国银行买的，你们也能看吗？”大堂经理：“没问题，先生，快到您的号了，等您办完业务就来找我吧，我带您去低柜柜员那里诊断一下。”点评：大堂经理一定要做好主动地引导识别基金客户，通过发放折
13、页 、主动询问等方式引起客户兴趣，挖掘客户潜在的基金业务需求。3 理财经理3.1 营销流程图3.2 营销关键点3.2.1 产品服务学习1）基金基础知识和新产品属性：基金类型、基金经理过往业绩、基金公司管理能力、同类型基金的比较优势分析。以兴业趋势示例：基金经理：这个基金是采用双基金经理的管理模式， 双基金经理制主要是为了加强基金管理的延续性，降低基金经理变动对基金影响。通过双基金经理组合管理，增加投资决策有效性，降低基金产品的风险。而且这两位基金经理过往业绩都非常出众，其中：王晓明：经济学硕士。基金经理任职年限超过5年。现任兴业全球基金管理有限公司投资总监、其投资管理能力出众，过往业绩辉煌，在
14、09年管理中高风险类基金产品的基金经理中，第五次蝉联前三甲。张惠萍女士：经济学硕士。2002年6月加入兴业基金管理有限公司（筹），历任兴业基金管理有限公司研究策划部行业研究员、兴业趋势投资混合型证券投资基金（LOF）基金经理助理。现任本基金基金经理（2008年1月31日起至今）。投资风格：这个基金属于平衡型，投资风格稳健且灵活，注重稳健配置。既往业绩：自成立以来增长率超过540%，在同类型基金中排名第二。公司旗下投研团队稳定，整体投资能力较强，基金经理对基金的主动管理能力较强。为什么推荐这只基金：兴业趋势基金产品设计最大特点：1. 基金选股却相对稳健，在既定经济周期下，坚持买入持有优质股票。内在交易成本低。（选股稳定，换手率就低，交易成本低）2. 强调“顺势而为”。实际操作中，该基金会结合市场环境进行仓位调整，资产配置能力较强。3. 其实际操作策略更多地是在寻求选股稳健和资产配置积极之间的一种平衡。4. 双基金经理，管理模式先进，风险管理能力强，具备超额回报能力。 基金公司的再强调：另外，基金经理王晓明先生投资管理能力出众，过往业绩辉煌，兴业基金投研团队稳定、务实，旗下基金业绩出众。是投资者选择中长期投资的较佳品种2）销售技巧和工具学习：基本销售技巧、F-TOUCH和销售垫板及话术的学习A业务客户基金需求挖掘和询问SPIN提问技巧 SPIN提问技
