2020年(企业管理手册）【湖州凤凰时代广场销售管理手册】（DOC 58页）

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1、 湖州凤凰时代广场销售管理手册湖州凤凰时代广场销售管理手册 ChinaLandChinaLand PropertyProperty ConsultantsConsultants InternationalInternational Ltd.Ltd. 【目录 】 前言前言5 1） 一、项目介绍5 2） 二、手册编制目的 5 第一章第一章 售楼处机构设置售楼处机构设置6 3） 一、组织结构图6 4） 二、岗位职责7 5） （一）销售经理岗位说明书7 6） （二）销售控制员岗位说明书8 7） （三）销售代表岗位说明书9 8） 三、销售代表培训指南 10 9） （一）培训目的 10 10） （二）培训

2、方式 10 11） （三）考核方式 11 12） （四）培训教材的制定11 13）四、销售人员行为规范 15 14）五、销售现场管理制度 19 15） （一）行政人事管理 19 16） （二）业务管理 21 17）六、销售经理工作指引 26 18） （一）例会的主持26 19） （二）销售报表的制定27 20） （三）业务支持 27 21） （四）现场的管理27 22） （五）销售人员的考核管理27 23） （六）参加公司例会、业务会议、专题例会28 24）七、参加控制作业指导书28 25） （一）工作流程 28 26）八、销售服务工作指导书29 27） （一）客户服务流程 29 28） （二

3、）工作流程要点说明及注意事项 30 29）九、销售现场接待工作指引 32 30） （一）销售现场工作流程 32 31） （二）销售业务管理细则 41 32）十、销售代表考核办法 46 33） （一）考评方法 46 34） （二）评定说明 46 35） （三）考核记录 47 36） （四）考核奖金计算方法 47 37） （五）奖励细则 47 38） （六）处罚细则 48 39） （七）奖励、处分程序51 40）十一、销售辅助工具介绍指引54 41） （一）模型灯54 42） （二）展板或灯箱54 43） （三）展示用电脑，及服务区54 44） （四）背景音乐 54 45） （五）电视及其他辅助设

4、施54 46）第二章第二章 信息收集管理信息收集管理55 47）一、客户信息收集 55 48） （一）信息收集 55 49）二、市场信息收集 55 50）附件：项目销售资料/答客问56 A.A.A. 前前前 言言言 一、项目介绍 凤凰凤凰时代广场时代广场是由香港大丰集团开发建造，位于湖州凤凰经济开发区内，商 场面积为 50000 平方米，是融购物、休闲、娱乐、餐饮、文化为一体的综合性商场， 二、手册编制目的 凤凰时代广场为实现售楼处现场的标准化管理，以便最大限度满足用户需要. 因此特制定和实施本销售管理手册 。 该手册适用于凤凰时代广场的现场销售活动。系统的规定了销售现场各项销 售活动的内容及

5、实施要求。本手册是我们对现场实施质量管理的基本规章，经批准 生效后，涉及的所有员工必须遵照执行。 第一章第一章第一章 售楼售楼售楼处处处机机机构构构设设设置置置 一、 组织结构图 组织机构人员清单组织机构人员清单 序号序号姓名姓名目前岗位目前岗位到岗时间到岗时间岗位变动记录岗位变动记录备注备注 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 二、岗位职责 (一) 销售经理岗位说明书 表表 1 1：部门：部门/ /职位职位( (销售部销售部) ) 职能概 述 工作内容工作要求 销售实完成公司销售战略规划，建立完成的销售规范性、计划性、系统性、

6、 销售管理部经理销售管理部经理 现场销售经理现场销售经理 销售控制销售控制销售代表销售代表 销售控制销售控制销售代表销售代表 施网络体系创新性 市场调 查 市场信息收集、周边项目分析、市场动态 分析完整性、准确性、及时性 客户服 务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性 表表 2 2：职务说明：职务说明 1 1、基本资料：、基本资料： 职务名称销售经理 直接上级职 位 销售管理部经 理 所属部门销售部 工资等级辖员人数定员人数 2 2、岗位职责描述、岗位职责描述 序 号 工作概述 (所耗时间)工作活动内容工作要求 1 业务管理 1、推行公司销售计划，保证公司的销售任 务能够

7、顺利完成； 2、协调及处理销售过程中的各项活动； 3、根据现场销售资料对销售情况进行分析， 就销售状况及目前存在的问题为公司提供合 理化建议； 4、对销售报告进行监督审核，使公司决策 层能够掌握最直接的销售状况； 5、对市场调查工作进行指导及监督； 6、领导销售小组及主持小组销售会议； 及时完成销售任务， 仔细分析市场动态， 规范各个销售环节。 2 人事管理 1、对现场销售人员进行日常管理； 2、对新入职员工进行业务培训； 3、督促销售代表完成销售任务； 4、对销售代表进行业务考核； 保持销售队伍的相 对稳定，调动销售 人员的工作积极性。 3 服务管理 1、处理售后的签约事宜、合同解释、收款

8、清单、公证等事项； 提高客户满意度， 增强公司的信誉度。 2、处理客户投诉及维护公众形象； 3、执行大型客户联谊及各项公关活动； 4、处理好与开发商关系，最大限度满足开 发 商在业务上的合理要求。 (二) 销售控制员岗位说明书 表表 1 1：部门：部门/ /职位职位( (销售部销售部) ) 职能概述工作内容工作要求 销售实施 完成公司销售战略规划，建立完成的销售 网络体系 规范性、计划性、系统性、 创新性 市场调查 市场信息收集、周边项目分析、市场动态 分析 完整性、准确性、及时性 客户服务客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性 表表 2 2：职务说明：职务说明 1 1、基

9、本资料：、基本资料： 职务名称销售控制直接上级职 位 销售经理所属部门销售部 工资等级辖员人数定员人数 2 2、岗位职责描述、岗位职责描述 序号 工作概述 (所耗时间) 工作活动内容工作要求 1 业务管理 1、处理销售过程中的行政事务； 2、签订订购、销售合同及销售控制； 3、进行销售状况的统计及分析 4、对销售资料进行准备； 保证销售工作各个环 节的顺利进行。 2 人事管理 对现场销售人员的考勤进行记录、 统计； 保证员工考勤的准确 性 3 服务管理1、协助销售代表对各种合同的签订提高客户满意度，增 2、解决售后客户提出的一些问题；强公司的信誉度 来 自 w w 中 国 最 大 的 资 料库

10、 下 载 (三) 销售代表岗位说明书 表表 1 1：部门：部门/ /职位职位( (销售部销售部) ) 职职能能概概 述述 工工作作内内容容工工作作要要求求 销销售售实实 施施 完成公司销售战略规划，建立完成的销售 网络体系 规范性、计划性、系统性、创 新性 市市场场调调 查查 市场信息收集、周边项目分析、市场动态 分析 完整性、准确性、及时性 客客户户服服 务务 客户接待、客户合同管理、客户投诉处理准确性、及时性、连续性 表表 2 2：职务说明：职务说明 1 1、基本资料：、基本资料： 职务名称销售部销售代 表 直接上级职 位 销售经理所属部门销售部 工资等级辖员人数定员人数 2 2、岗位职责

11、描述、岗位职责描述 序号 工作概述 (所耗时间) 工作活动内容工作要求 1 业务管理 1、销售接待、业务知识解答直至销售 成交； 2、完成每月销售计划； 3、完成各项销售报表 (整理信息材料 ) 4、周边市场调查及分析记录； 5、参加销售会议及对销售的建议 保证销售工作各个 环节的顺利进行。 三、销售代表培训指南 (一) 培训目的： 1.发挥销售人员天赋的能力。 2.缩短有效完成任务的时间。 3.延长销售人员的任用期 4.增加顾客对发展商和物业的信任。 5.精练销售人员工作的方法。 6.改善销售人员工作的态度。 7.调动销售人员工作的情绪。 8.调整销售人员获得的报酬。 9.奠定销售人员合作的

12、基础。 10. 减低销售工作成本. (二) 培训方式： 一般采取课堂讲授，实例研讨，模拟演示相互交叉、递进的综合培训三种方式 的交叉运用。 具体操作方式为： 1.课堂讲授。由教师、经理、经验丰富的营销人员讲授房地产营销课程内容，新 招聘的销售人员课堂式的学习。 2.分析案例。把房地产营销的实例给学员研读，然后提出或让学员提出问题讨论 研究。 3.模拟现场演示。新招聘的销售人员这扮成销售人员与消费者模拟销售过程，模 拟结束后，挑剔其中的难点和不足进行讨论和评定。 (三) 考核方式： 一般采取口试、实际操作、实施效果评价。 (四) 培训教材的制定 入职培训大纲入职培训大纲 培 训 内 容 培训纲要

13、 培训 方式 培 训 学 时 考 核 方 式 培训 教材 公司的历史及成长背景 公司制度 公司 背景 管理架构、职能部门分工、 国家及地区相关房地产业的政策法规。 房地产基础知识 地产发展史、行业市场分析、市场动向 业务 基础 培训相关税收、利率、法律、按揭知识及政 策 本楼盘具体情况 销售过程接待规范、技巧； 销售现场气氛把握技巧； 销售技巧； 销售技 巧 销售心理； 签约技巧 市调技巧 业务 培训 销售辅助工具的使用； 接待流程 签约程序 如何撰写工作相关表格和销售报表、销 售总结 销售 流程 培训 销售模拟 销售现场组织架构现场 管理职业道德、基本素质、礼仪 仪表要求培训 现场管理制度

14、定期 专家 培训 定期邀请各方面专家上课：如专业评论 员、策划专家、礼仪培训专家，销售技 巧强化专家等。 广告基本知识 消费者心理 签约技巧 辅助 培训 在职培训大纲在职培训大纲 培培训训内内容容培培训训纲纲要要 培培训训 方方式式 培培训训 学学时时 考考核核 方方式式 培培训训 教教材材 对优秀销售代表进行嘉奖， 以及成功及特殊个案分享 分析销售的成交顺序和对价 格策略进行检讨 销售业绩 总结 对销售代表进行激励 对宏观形势进行定期观察和 分析 周边竞争楼盘的销售情况、 竞争状态分析讲解 市场情况 定期派出销售人员调查楼盘， 写调查报告 对客户提出的问题每天进行 交流，提出解答方法 分析滞

15、销单位的原因 提出改进意见 销售难点 讨论 1.1.销售技巧销售技巧 (1)如何注意仪表和态度。 (2)如何发挥服务精神。 (3)推销技术。 (4)如何利用销售辅助材料说明。 (5)如何争取顾客好感。 (6)如何应付反对意见。 (7)如何坚定销售信心。 (8)如何克服销售困难。 (9)如何更新推销知识。 (10) 如何做好售后服务 2.2.课程表课程表 (培训的具体实施见 员工培训手册 ) 1 （1）成功法则 （2）职务分析 （3）营销的概念原则、功能 （4）广告的基本原理 2 （1）人类欲望的研究 （2）调查分析的数据 （3）购买的七阶段，洽谈的方式 （4）唤起购买欲望的标准推销说话 （5）

16、产品知识，效用及销售主张 3 （1）应付顾客反对意见 （2）顾客卡的收集及运用 （3）竞争者的分析及情报运用 （4）促进销售方法 （5）技巧的改进 4 （1）角色扮演法 （2）情报收集法 （3）自我启发 （4）市调报告 （5）处理投诉 四、销售人员行为规范 1.遵守国家法律、法规。 2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德； 3.准时上班，不准迟到、早退和旷工； 4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行； 5.工作时间不得从事与工作无关的事情； 6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 8.守法、廉洁、诚实、敬业 9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 10. 不得兼职； 11. 保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资 料。 12.