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1、（电力行业）电力营销系统设计规范电力营销管理信息系统设计规范 1 主题内容与适用范围本规范规定了电力营销管理信息系统的网络结构和基本功能，提出了平台/环境建设和软件设计应遵循的准则，规范了信息管理的基本要求。本规范适用于国家电力公司系统电网经营企业和供电企业。2 引用标准21GB/T 2887-2000 电子计算机场地通用规范22GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则23GB/T 17900-1999 网络代理服务器的安全技术要求24GB/T 16680-1996 软件文档管理指南25GB/T 4754-1994 国民经济行业分类与代码26GB/T 14079-19
2、93 软件维护指南27GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理28GB/T 14715-1993 信息技术设备用UPS通用技术条件29GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范210GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范211GB/T 8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南212GB/T 9361-1988 计算机场地安全要求213GB/T 9385-1988 计算机软件需求说明编制指南214GB/T 9386-1988 计算机软件测试文件编制规范215GB/T 10114-1988 县以下行政区代码编制规则216关于面向2
3、1世纪电力营销工作若干意见217电力企业计算机管理信息系统建设导则（试行）218国家电力公司信息网WWW网站建设规范（试行）3 定义31电力营销管理信息系统：是基于现代计算机与通信技术，将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务，营销业务处理、监督和管理决策支持等功能，是促进电力营销服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。32客户服务层：是电力营销管理信息系统中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称。33营销业务层：是电力营销管理信息系统的基础信息加工和处理中心，是客户服务层的支持层。34营销工作质量管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督
4、管理的控制中心。35营销管理决策支持层：为营销决策提供依据的综合信息分析处理中心。36呼叫中心：集计算机网络技术、CAD(Automatic Call Distribution,自动呼叫分配系统)技术、CT1(Computer Telephony Integration, 计算机语言集成服务器)、IVR（Interative Voice Response,交互式语言应答系统）技术、数据库技术等于一体的综合业务服务平台。4 总则41 电力营销管理信息系统的建设必须以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监督能力，提高企业决策和管理水平。42电力营销管理信息系
5、统的建设应按照职能管理层次和营销功能进行总体规划，分步实施。43按照职能管理层次，电力营销管理信息系统分为国家电力公司、网省电力公司、地（市）供电企业和县（区）供电企业四个层面。44按照营销功能，电力营销管理信息系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层四个层面。45各网省电力公司应按照“以省公司为实体，以地（市）供电企业为核心，以县（区）供电企业为基础”的原则，统一规划，统一设计，统一开发，统一建设电力营销管理模式统一，营销业务流程统一，数据代码格式统一，保证网络畅通，信息传递快速，系统运行安全可靠。5 系统结构511客户服务层5111工作目标:为客户提供高效、便
6、捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势。5112工作内容：通过营业厅、呼叫中心、因特网（Internet）和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力法规、用电政策、用电常识、用电技术以及用电情况等信息查询服务，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电情况等信息查询和咨询服务以及投诉举报等业务。512营销业务层5121工作目标：将营销业务信息流按照标准化、规范化、科学化的管理原则，对电力营销业务实现快捷、准确的处理。5122工作内容：处理新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与帐务管理，电能计量管理以及负荷管理等业务和流程。513营销工作质量管理层51
7、31工作目标：通过对营销业务层和客户服务层的业务处理标准、业务处理时限、客户服务的监控等特定指标的考核进行职能管理、及时发现问题，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。5132工作内容：主要包括工作流程优化与监督；营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。514营销管理决策支持层514工作目标：为营销策略的制定、市场运与开发、客户信息分析、效益评估、公关系与企业形象设计等管理行为，以及营销决策提供科学的依据。5142工作内容；通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用分析，提供诸如市场运营与开发、客户需求信息、市场预测及动态研究等辅助决策信息。515层次关系图a)客户
8、服务层是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，在与客户沟通并为其提供各种服务的同时，负责收集客户的电力需求信息。b)营销业务层建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需要信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层。c)营销工作质量管理层根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关信息反馈给管理决策支持层。d)营销管理决策支持层通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用和分析，提供管理依据支持。将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。网络结构电力营销管理信息系统网络结构图2
9、2 国家电力公司电力营销管理信息系统由营销管理决策支持层、营销工作质量管理层和客户服务层组成。职能是：a)贯彻落实国家有关政策，及时、准确掌握全国电力消费市场的动态，为国家电力公司系统电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理职能，对网省电力公司的电力营销工作进行指导和都督；c) 为客户提供有关电力营销的政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉和举报（包括人民来信、来访），督促有关基层单位办理。网省电力公司电力营销管理信息系统由营销管理决策支持层、营销工作质量管理层和客户服务层组成。主要职能是：a)贯彻落实国家有关政策，根据国家电力公司市场营销战略、全面、及时和准确掌握
10、所属各地区的电力消费市场状况，制定相应的营销策略；b) 监督和管理各地区供电企业的营销工作；c) 为客户提供本省电力营销政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉和举报（包括人民来信、来访），督促有关基层单位办理。52.4地市级供电企业电力营销管理信息系统由客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策支持层组成。主要职能是：a)贯彻落实国家有关国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略；b) 及时、准确掌握供电营业区内的电力消费市场状况，为制定企业电力营销措施提供支持；c) 各项营销业务信息处理中心，为客户提供电力营销政策、技术咨询和供用信息，实现高效、便捷、优质的服务；d)
11、对直供、直管县级供电企业的电力营销业务实行监督管理。525县级供电企业电力营销管理信息系统由客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策支持层组成。主要职能是：a)贯彻落实国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略；b) 及时、准确掌握供电营业区内的电力消费市场状况，为制定企业电力营销措施提供支持；c) 各营销业务信息处理中心，为客户提供电力营销政策、技术咨询和电信息，实现高效，便捷，优质的服务。6客户服务层61服务方式有营业厅服务、呼叫中心服务、因特网服务和客户现场服务。62服务内容621营业厅服务主要包括柜台服务、自助查询服务等形成。a)柜台服务由营业厅工作人员通过电
12、力营销管理信息系统，受理新装、增容与用电变更，缴，查询等业务，受理后的业务事项，直接进入流程处理，业务数据直接进入信息系统数据库。b)自助查询服务由客户通过触摸屏等多媒体形式进行自助查询电力营销信息。622呼叫中心服务主要包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式的服务。a)24小时电话热线服务应实现对客户申请的各类用电业务的受理并提出咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务的受理并提供咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务部门。b)自动语音服务应实现客户通过电话自助获得有关法律法规，供用电政策和技术，各类收费标准以及电费、电量，业务流程等信息的语音播放服务。c)信息发布
13、应实现发布停电通知、自动催缴电费等功能。d)实现自动录音，记录客户对中心的每一次通话。623因特网服务主要通过因特网向客户提供用电查询、业扩报装、投诉举报、费用支付、信息采集等服务。624客户现场服务是营业厅、呼叫中心和因特网服务的有效补充和延伸。服务内容包括;a)现场受课业扩报装和用电变更业务；b)现场提供有关供用电信息咨询和查询服务；c)现场提供安全用电、合理用电、工程设计的技术咨询等服务；d)现场对电能计量装置进行校验、安装、迁移、故障分析、检修等服务；e)用电故障抢修服务。63功能要求客户服务层具备以下功能：查询与咨询服务，业务受理服务，收费服务，现场服务和投诉举报处理。631查询与咨
14、询服务6311公共信息查询a)电力企业介绍。包括电力企业发展、经营状况和目标，营业区域划分，业务管辖范围，业务查询电话和电力服务场所等信息；b)电力法规的宣传。包括电力法、电力供应与使用条例和供电营业规则等资料；c)优质服务承诺。包括投诉热线、客户投诉程序、社会服务承诺条款、示范窗口规范、文明用语、职工服务守则、严禁以电谋私的规定等。6312客户用电的信息查询主要包括业扩进度查询、电量电费查询、欠费查询和历史信息查询等。6313技术业务咨询a)用电须知、服务指南等；b)变压器、互感器、电能表等设备的应用常识；c)违约用电、窃电的查处及违约使用电费收取的有关规定；d)各种收费项目、适用范围的收费
15、标准；e)电量电费结算方式、交费方式、欠费处理办法、电费违约金及其收费原则；f)安全用电知识及有关电气安全设计规范；g)合理用电知识；632业务受理服务受理客户提交的新装、增容与用电变更等服务要求，其中有关用电变更的业务受理内容应满足供电营业规则有关条款的内容要求。633收费服务主要包括电费和其它业务费用的收缴。推广银行联网划拨和银行储蓄付费的收费方式。随着电子商务技术的发展，在客户、电力企业和金融机构三方达成协议的基础上，可逐步开展网上付费和电话付费的试点。634现场服务系统应有完善的流程管理功能，工作人员在客户的处理结果和收集的信息应及时进入电力营销管理信息系统的处理流程。主要包括：a)现场记录客户新装、增容与用电变更业务、供电方案答复和用电技术咨询内容；b)现场记录客户用电故障求助和抢修等服务信息；c)现场对计量装置的校验、安装、轮换、迁移、故障分析、检修和数据采集等信息进行记录；d)客户用电信息的查询，包括电量电费，大
