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1、商务礼仪复习重点1、商务礼仪的五大特点：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。2、商务礼仪的基本原则：以人为尊，以对方为中心；入乡随俗；摆正位置，宽容；不卑不亢，有理有节。3、商务礼仪的作用：沟通功能；塑造形象功能；协调功能；规范行为功能；加强交流功能。4、社交场景礼仪：介绍、拜访、宴请、交谈，馈赠、社会禁忌等；风俗场景礼仪：习俗礼仪、日常生活、风俗节令等。5、时尚礼仪：仪容、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪表、仪礼仪给部分。6、礼仪是指人们在各种交往活动中，用以美化自身，约定俗成的行为规范和程序。（礼仪的定义）；商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范和惯
2、例，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。7、仪容：通常指人的外观、外貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托；其中的重点，则是指人的容貌。在个人的仪表问题之中，仪容是重中之重。 仪容美的三层次：仪容自然美、仪容修饰美、仪容内在美。其基本要素：貌美、发美、肌肤美。修饰仪容的基本规则：美观、整洁、卫生、得体。 8、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 仪表的修饰：适体性：仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及
3、职业身份等相适宜、相协调 ；T.P.O：仪表修饰因时间、地点、 场合的变化而变化；整体性：仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采；适度性：仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。9、常用交际用语： 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：
4、奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作品应用：雅正 他人指点应称：赐教10、仪态的礼仪：站姿：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑；双肩放松并打开；挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉，脸部肌肉自然放松。竖看-直立感；横看-开阔感；侧看-垂直感。11、男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背垂手站姿）。12、女士三种站姿：V字步：双腿并拢，两只脚间相距10cm，张角45度，两膝间无
5、缝隙，重心在两足中间脚弓前端位置；丁字步：重心在后脚，巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。 女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长下半身）13、坐姿：正确坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男性可双膝自然分开与肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓，注意顺序，讲究方位(左进右出)，落座无声，入座得法；离座要：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走，从右离开。轻轻入座，至少坐满椅子的2/3。坐不等于休息。14、蹲姿：高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝,左
6、膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭，右膝由后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 15、目光注视的区域 :上三角（额头到鼻子）：如职员看老板时中三角（鼻子到下巴）：如同事交流时下三角（下巴到锁骨）：适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等,三秒结束 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反
7、应行事，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 。16、着装的基本原则：T.P.O原则第一，与时间相适应。在西方，男子午前或白天不穿小礼服（晚礼服又称便礼服），夜晚不穿晨礼服（常礼服）；女子在日落前不应穿过于裸露的服装。第二，与地点相适应。要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件及生活习俗等。如，在气候较热的地方，上身的小礼服最好为白色；在寒冷的地区，室外虽寒冷，但室内若有暖气，女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。第三，与场合相适应。公务场合：庄重保守传统（制服、套装、套裙、工作服等）社交场合：典雅时尚个性（时装、礼服、民族服装、黑色中山装套装与单色旗袍）
8、 休闲场合：舒适方便自然（家居服、牛仔裤、运动装、沙滩装等）着装与个体协调原则：与年龄、体形、肤色、个性相协调（1）年龄大小决定服装的风格和款式（2）着装与体形适应（3）着装与肤色协调（4）着装与个性男士西装：面料：纯毛面料或是含毛比例较高的混纺面料。三色原则：西服套装、衬衫、领带、腰带，不得超过三种颜色；三一定律：鞋子、公文包、腰带同色；三大错误：拆掉商标、袜子颜色（不要穿白色，穿深色袜子）、忌穿夹克时打领带。衬衫的要求：两个1.5厘米：衬衫的领子高于西服领子1.5厘米左右，衬衫的袖口露出西装的1.5厘米左右。衬衫必须系在裤腰内。颜色：首选白色，浅蓝色 ；尺寸：领口和袖口是决定衬衫是否合身的
9、关键部位，另外，身长、胸围的宽窄度； 面料：棉质男士仪表七大自照：1.领带要平整；（正确使用领带、领夹、领链）2.衬衣领口要整洁；袖口纽扣要扣好；3.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分；4.衣服口袋要服帖；5.经常修剪指甲，护理手部；经常洗手保持袖口整洁；6.裤子要烫直，折痕要清晰，符合身型；裤长要长及鞋面；记得拉拉链；7.鞋底鞋面保持清洁；鞋不能破损；鞋面要擦亮男士穿衣大忌：穿咖啡色西装；不剪头发；留长指甲；穿白色或尼龙袜子；不擦鞋面有凸凹花。女士仪表七大自照：服饰端庄，不要太薄、太透、太露；领口干净，衬衣领口不能太复杂、花哨；可佩带精致小饰品，不要戴太夸张突出的饰品；公司标志佩戴在显要位
10、置，并把私人饰品取走，不能并列佩戴；衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品；工作中着齐膝一步裙或裤装裙不能太长或太短；裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹；鞋洁净，款式大方，无过多装饰；中跟，不能太尖太高不穿破损的丝袜。女士着装四大忌：抢眼鲜艳；杂乱暴露；透明紧身；短小扫地。服饰礼仪要点：符合身份；扬长避短；区分场合；遵守常规17、通信礼仪A、电话礼仪拨打前应考虑：电话该不该打；打电话时机合适；打电话的内容准备好了吗？接电话用左手，身边持笔和纸；打电话时长保持三分钟原则，时机在双方约定好的时间或是对方方便的时间。不论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该先拨电话。一般长者和客户先挂电话。应该做好
11、记录：5W1H 第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，现在与您通话方便吗？”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。接电话和代接电话应该做好记录：5W1H 还有邮件详细请看书本的219页开始。B、写邮件：主题、称呼、问候、开头、结尾、正文、附件、字体（宋体）、字号（小四或五号）；18、宴会礼仪：A中餐宴请礼仪1.宴会方式宴请目的：庆功、祝贺、答谢等；宴请范围：“少”、“适”；宴会名单：主宾、陪宾；出席人数保持偶数。2.宴会时间、地点宴会时间：先征求主
12、宾意见；大部分公众的习俗；宴会地点：规格高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。3.位次安排长幼有序，尊卑有别。三条规则：（桌次的排列）以右为尊以远为上面门定位4.菜单的选择如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。不要让老板来点菜。一般要让主人来点菜。如果对方盛情要求赴宴者点，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味”，“要不要再来点其它的什么”等等。点菜的三个规则：1.数量，一般人均一菜。如果是男士
13、较多的餐会可适当加量。2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。3.宴请的重要程度。普通的商务宴请，平均一道菜50元左右。上规格的，要点上几个够份量的菜。注意：点菜时不问菜肴的价格，不讨价还价。点菜的“三优四忌”优先考虑的菜肴有三类：1 有中餐特色的菜肴 2 有本地特色的菜肴 3本餐馆的特色菜 点菜四条禁忌：1 宗教的饮食禁忌 2 健康禁忌 3 地区饮食偏好 4 职业禁忌上菜的顺序：先凉后热，先炒后烧咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上有规格的宴席，最贵的热菜先上主食水果茶（可上可不上）5. 餐具的用法筷子：不品尝
14、、不立放、不跨放、不舞动。勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。碗：不端起碗来进食，不可吸食。6. 进餐的规则举止有礼进餐文雅闭口咀嚼，不要发出声音；口中有食物不要开口说话；不要边吃边吸烟；劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。主人向客人敬酒，应起立回应；正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸）牙签与调味品的使用B西餐的餐序1、正餐：1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤3）副菜：海鲜类一般为白肉，鱼肉或鸡肉4）主菜：牛肉、羊肉 厚重、耐热5）甜品：冰激凌、水果、点心6）饮料：咖啡、白兰地、红茶-化解油腻2、.餐具的摆放刀放在右手，叉放
15、在左手吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向内侧取，最里边一副带齿，吃牛排用的。用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝内，叉弓朝上。并排放表示吃完了。汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。3、 餐巾的使用1）女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始；2）女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束；3）餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上；4）中间离开餐巾放在椅子面上-占地；5）餐巾可以插嘴，不能擦刀叉。4、西餐举止1）交际注意等距离：对主人可以给较多的关注，而别人要给予同等多注意和交流；2）注意不能肢体晃动；3）餐具不能发出声音。交际的对象：主人和主宾旁边的人和你想结交的人（请人引荐）19、自助餐的礼仪：参加自助餐：了解菜序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料；按顺序取菜，排队取菜；多次少取，量力而行；不准外带；自己送回餐具。20公司或企业礼仪 符合公司的相关规定：
