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1、乘务中心行风建设管理办法（试行） 为了贯彻分公司行风（作风）建设及服务工作的相关文件精神，进一步强化中心的内部管理，规范员工日常行为，塑造员工良好精神风貌，提高在分公司行风检查评比中的分数和名次，特制订此管理办法。一、成立行风建设领导小组，全面领导中心行风建设管理工作，组织行风检查、考核和评比，对检查出的问题提出整改意见，并监督其整改。组 长：刘德礼副组长：陈立江、王丽艳、孙运奇组 员：苏顺平、杜孝忠、金大路、徐丽芸、郭城伟、周勇、曹玉斌、朱永、范良二、考核内容及要求1、环境卫生及定置化管理。各班组及办公室、教室、换乘室、职工小家活动室、公寓按中心管理细则（附件1）和环境卫生评分标准（附件2）
2、执行。2、遵章守纪。主要内容为杜绝迟到、早退、旷工、上班时间做与工作无关的事等违章违纪行为。3、仪表着装。工作时间应严格按照分公司通用服务标准（附件3）的要求着装，发现有着装、配饰、仪表等任一方面不符合规定要求即视为违规。4、服务礼仪。员工工作时间应严格按照 “行为举止标准”、“礼仪规范”和电话礼仪标准（附件4）的要求规范言行举止。5、会风会纪。及时参加中心例会及其他重要会议，杜绝迟到、早退及影响会议正常进行的行为。6、节能工作。执行分公司节能工作的相关规定（附件5）。三、检查评比 以各班组、教室、换乘室、职工活动室、公寓和各办公室为对象，采取定期检查和不定期抽查相结合的方式进行检查，每月对环
3、境卫生及定置化管理进行评比。各班组、教室和各办公室（两人及以上）应编制一周值日表并张贴，当天值日人除负责环境卫生外，还负责督促其他人按办法中的相关规定进行办公环境的定置。换乘室环境卫生及定置管理由当班班组长负责，班组长要负责完善班组内部管理措施，并注意与前后班组做好交接。职工活动室由专人负责。1、定期检查：每周一下午，行风建设领导小组将对照考核内容及要求组织一次全面检查，重大节日及重要活动前进行专项检查。2、不定期抽查：领导小组成员不定期的针对各单项内容进行抽查。3、环境卫生每月评比、公布，最后一名给予责任人月度考核减1分。4、检查人员应实事求是，客观公平执行本办法。中心员工若对检查结果有异议
4、，可直接向中心行风建设领导小组组长（副组长）真实反映。5、检查出的问题落实到人，并限期整改，检查结果在中心考核会上通报。6、中心行风建设领导小组，将本着提高中心行风及服务工作，提高员工精神风貌为出发点和落脚点，对于违反本办法的（班组、教室、换乘室、办公室、公寓）责任人进行严格检查、考核、评分。7、员工（班组、教室、办公室）被分公司行服办检查出的问题，中心行风建设领导小组将按本办法加倍处罚。8、在分公司行服检查中，因班组、教室、换乘室、办公室、公寓等原因得分较低影响中心排名的将加倍处罚。本办法自下发之日起执行。本办法由中心行风建设领导小组负责解释。乘务中心2009-12-3附件1 乘务中心内部办
5、公环境定置化管理细则附件2 乘务中心环境卫生评分标准附件3 分公司通用服务标准（摘要）附件4 分公司行为举止、服务用语（摘要）及电话礼仪标准附件5 分公司能源管理办法（摘要）附件6 行风检查考核标准表附件7乘务中心环境卫生评分标准附件8乘务中心环境卫生评比责任区划分附件9乘务中心环境卫生评比结果附件10环境卫生评分表附件1乘务中心内部办公环境定置化管理细则1、 目的 为了优化办公环境，塑造良好的作风形象，展现中心员工的精神面貌，特制订本细则。2、 适用范围 中心在小行和马群的各班组及各办公用房、教室、公寓、奥体及迈皋桥换乘室、鼓楼交班室、换乘室。3、 定置内容1) 办公桌：离开时保持桌上电脑、
6、电话依照规定位置依次摆放，桌面上无其他物品及污渍。夹层里不得摆放任何物品。2) 边桌：离开时保持文件夹、台历、水杯依照规定位置依次靠里边摆放，桌面上无其他物品及污渍。夹层里不得摆放任何物品。3) 长条桌及矮柜（公用）：打印机、水瓶依照规定位置依次摆放，桌上无其他物品及水迹。4) 资料柜：资料摆放整齐有序，无与工作无关的任何杂物。5) 沙发和椅子：离开时不能放置任何东西。6) 衣帽架：每人限挂一套衣物，保持衣物挂置平整。7) 纸篓：纸篓不得摆放在室内显眼处。8）植物绿化：枯萎植物及时处理，花盆内无杂物。植物盆栽的摆放不能影响整体环境。9）活动室：活动用品摆放整齐，橱柜干净整洁。10）教室：桌椅摆
7、放整齐有序，桌面书本摆放整齐，无报纸、饮料瓶等杂物；桌洞内物品摆放整齐，无杂物。附件2乘务中心环境卫生评分标准（100分）1、室内布置：10分 室内布置合理，桌、椅、柜等摆放整齐有序，整体视觉效果好，无乱堆乱放现象，10分。2、办公桌、学习桌：20分 办公桌、学习桌上的物品摆放整齐、美观，教室桌洞内无杂物，5分；无杂物，5分。 桌面及办公设备无灰尘、杂物，5分； 长条桌及矮柜（公用）上物品按规定位置摆放，无杂物及水迹，5分。3、墙壁：10分 墙壁清洁无印渍、无蛛网，5分；无杂乱张贴物，5分。4、门窗：10分 门和窗户清洁无灰尘、无污渍，10分。5、地面：10分 地面干净，无烟蒂、污垢等，10分
8、。6、办公室内资料柜：15分 资料柜保持清洁、无积尘，5分； 上层放置文件盒（夹）或图书，并按编号顺序摆放，5分； 下层放资料或图纸、档案袋，无其他与工作无关的物品，5分。7、沙发和椅子：5分 沙发和椅子保持清洁，无积尘，不得乱放其他物品，5分。8、纸篓：5分 纸篓及时清理，纸篓周围无污渍，5分。9、绿化植物：5分 绿化植物的摆放不能影响整体环境，花盆内无杂物，5分。10、其他：10分其他设备设施（如打印机、冰箱、微波炉、电话机等）不清洁，5分。教室每天由值日人员对照定置化管理细则中的标准值日，未达到要求扣5分。换乘室、公寓由当班人员负责维护，未达到标准扣5分。附件3分公司通用服务标准（摘要）
9、一、 仪表着装标准1、上班期间按规定统一整齐穿着工作制服。职能部门人员及中心的管理人员周五可着便装。2、因工作需要有相应生产岗位制服的,在办公场所按管理岗位规定穿着制服；到相关生产场所时,可按生产岗位规定穿着制服。3、留长发的女同志身着工作制服时，必须将头发束起。留短发的女员工前额蓄发不得过眉，后脑勺蓄发不超过衬衫衣领下边缘，短发要服贴，不得留爆炸头等夸张的发型；男同志不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。前额蓄发不得过眉，后脑勺蓄发应保持在衬衫衣领上方，不得留爆炸头等夸张的发型。4、各岗位通用仪表及着装规定4.1 穿着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。4.2 女员工穿着制服时，
10、只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。4.3 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。a) 在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志。b) 参加上级组织的重大活动及公司会议时须穿着统一的工作制服（需戴帽）。c) 已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。附件4 分公司行为举止、服务用语（摘要）及电话礼仪标准一、行为举止标准1、在岗时要精神饱满、举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上。2、专心认真
11、工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如睡觉、看报、吃东西、打私话、发短信等。3、在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物体上；坐姿要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。二、服务用语标准1、在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话。2、安全意识强，在岗时要时刻保持警惕，以确保行车、消防、治安和乘客人身安全为自己的首要职责。3、遵守公司的各项方针、政策。4、遵循首问责任。南京地铁运营分公司电话礼仪标准一、接电话1、电话铃响后第二声接电话，保证不超过
12、三声；2、对于办公场所的人员，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量；3、如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了，对不起。”；4、拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、姓名，然后听取来电人的要求。标准用语：“您好，XX部门（中心），我是XXX。”5、如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复来电人的要求是非常必要的。例句：“对不起，您是找王部长吗？我们部门没有姓王的部长。请您打到人力资源部问问。人力资源部的电话是”6、平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。例句：“请您再说一遍。好的，我把地址记下了，等他回来我一定转告。”7、不能马上回答来电人提出的问题时，应礼貌挂下电话，调查清楚后立即给予答复。例句
13、：“对不起，等我请示领导后再答复您，好吗？再见。”8、挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方可放下电话。标准用语：“好的，再见。”，稍后放下电话。二、留言1、需要捎口信时，正确记下来电人的姓名和内容，不要传错；2、放电话前，清楚地报出你的部门和姓名。例句：“您贵姓？让他下班后务必和您联系一下，好的，我一定转告。我是XX部门（中心）的XXX。再见。”三、传达1、接到不是自己责任范围内的电话时，在充分确任此事基础上，传达给正确的承办人。例句：“好的。这事小张负责，等她回来后我转告他。”2、如果不清楚谁是承办人时，先礼貌地挂下电话，确定了承办人以后，请承办者回电话，绝不可重复滥打电话给来电人。例句
14、：“对不起，我不清楚这事谁负责。等我问清楚后让他给您回电话。”四、打电话1、打电话前，先确认电话号码，对方接听电话时报出部门、姓名，简明地按顺序告诉对方。标准用语：“您好，我是XX部门（中心）的XXX。”2、工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与工作无关的活动。五、语调标准1、讲话礼貌、清楚。要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大、速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。2、不要使用来电人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。附件5能源管理办法（摘要）1、用空调、电取暖器的使用，必须在分公司统一规定的防寒期（11月15日至次年的3月15日）、防
15、暑期（6月20日至9月10日）内使用。防寒期内气温高于零上10时禁止开机；防暑期内气温低于28时禁止开机，夏季制冷最低温度不得低于26，冬季制热最高温度不得高于20。对于三班制的班组，严禁24小时连续运转，每个工作日至少要有6小时的间隙时间，以保证设备安全和节省电力。照明管理2、办公区域应充分利用自然光，室内亮度适宜时，尽量少开灯或不开灯。20平方米以下办公场所，禁止开一组（一个开并控制为一组）以上灯，30平方米以下办公场所，禁止开二组以上灯。3、办公室或会议室无人时，必须关闭照明灯。4、办公区域走廊灯根据实际情况确定，光线充足的区域白天不得开启走廊灯；光线较暗时，应采用间隔开启的方式。夜间所用办公区域走廊灯均采用间隔开启的方式。5、卫生间白天关闭所有照明，较暗时可开启1组灯；晚上可开1-2组灯。其它用电设备6、要减少电脑、打印机等电器的待机时间，下班时须及时关闭办公设备电源开关。7、电热水器要设专人管理，下
