《2020年(企业管理手册）某酒店餐饮部管理与服务手册(96P)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年(企业管理手册）某酒店餐饮部管理与服务手册(96P)（96页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮管理与服务手册第一章 部门概述餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。 餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出XXX酒店的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品
2、质量，树立XXX酒店餐饮良好形象。厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。2、实行标准菜谱与应客制作相结合。3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。7、加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭
3、店的工作要求，培养现代型厨师。三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。保证餐饮的防疫卫生。四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各种规格和风格的雅间共计12间。总共可同时接待500多人进餐。餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。第二章 架构图餐饮部经理预订员文 员行政总厨餐饮部经理助理厨 师 长管事部主管餐厅主管中餐领班宴会厅领班传 菜部领班西
4、餐领班服务员迎宾服务员迎宾服务员服务员财产员杂 工川菜厨师粤菜厨师粗加工经理：1人 经理助理：1人 总厨：1人 文员：1人 预订员：1人 主管：2人 厨师长：1人领班：5人服务员：35人 杂工：7人 厨师：28人合计：70人第三章 岗位职责一、经理班次：行政班（如遇问题随叫随到）工作时间：8:3012:00 14:0018:00直接上级：总经理助理直接下级：经理助理、部门主管、文员 工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展及实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。 工作内容：1、制定餐厅各部门工作计划
5、，长短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。3、主持每日餐饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的沟通与合作。5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，及时发现问题及时处理，不断提高本部门工作质量，
6、奖罚分明，严格管理。二、经理助理班次：行政班直接下级：各岗位主管工作时间：8:0012:00 14:0018:00 工作职责：协助餐饮部经理处理本部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。 工作内容：1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。3、参加部门例会，完成上传下达工作。4、协助部门经理督导餐厅部及管事部的日常工作。5、协助制定餐厅部、管事部的工作计划，经营预算，分析预算成本、实际成本、控制成本，并协助组织落实。6、 深入各部门检查工作情况，
7、控制低质易耗品及餐具成本，并监督盘点。7、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。8、提出对下属的任命建议，并做好与其它部门的沟通合作。9、做好内部各部门的协调。10、抓好员工的业务知识与技术培训。11、督促搞好食品卫生和环境卫生。12、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。13、完成部门经理交给的其他工作。14、协助部门经理处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。15、部门经理不在时，行使部门经理职责。三、餐厅主管班次：倒班直接上级：经理助理直接下级：餐厅领班工作时间：6:3014:00 16:0022:00 工作职责：餐厅主管是在餐饮部经理或餐饮部经理助理的领导下，负责餐厅的日常管理工作，并
8、与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量。 工作内容：1、对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质服务，做到勤于督导、积极合作、善抓重点，灵活经营，全面控制。2、掌握餐厅内的设施及活动、监督及管理餐厅内的日常工作。3、出席每周的部门例会、汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。5、主持每日餐前会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式，保证食品控制在最好水平。6、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见与要求，以便提高服务质量。7、抓好服务态度与服务质
9、量，及时处理客人投诉。8、加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗、抓好设备的维修和保管。9、负责服务员的业务培训和工作考核与选拔。10、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时、优质进行。11、了解客人用膳习惯、熟练编制宴会菜单。12、监督每次盘点及物品的保管。13、主持召开班组会议，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。14、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。15、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。16、督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。17、抓好成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
10、18、填写工作日志，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。19、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照酒店规定的服务程序、标准去做，为酒店提供高标准的服务。20、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。21、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。22、部门工作例会。四、办公室文员岗位职责班次：行政班工作时间：8:0012:00 14:0018:00直接上级：部门经理 工作职责：负责部门行政、经营的一切文件、文档处理，保存各种文件与合同，负责所有菜单、酒单、茶单的保管，收集员工考勤等级评估表，并统一发放员工餐票，做到准确记录、传达、细心保管、保密。
11、工作内容：1、负责起草、整理、打印、存放、分发、呈送有关通知启事、报告等。2、处理各种电话、传真、复印。3、负责部门业务会议的会议记录，并传达部门经理的各种指示。4、制定工作备忘录，提醒经理及时作出安排。5、负责部门行政的考勤工作，收集全体员工考试评估表，并做出记录。6、收集和整理餐饮方面的信息资料。7、负责部门办公物资用品的领发、保管。8、收发、保管部门的各种文件、合同及其他部门的各种文件、公函、信件等。9、负责报送工程维修单。10、完成部门经理交给的其他任务。五、餐厅领班班次：倒班工作时间：6:3014:00 16:0022:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、
12、音控员 工作职责：接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。 工作内容：1、负责对本班组员工的考勤。2、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。3、督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。4、指导和监督服务员按要求与规范工作。5、带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。6、处理宾客投诉及突发事件。7、经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管报告维修事实。8、每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选菜，并在餐前会上通知到所有服务人员。9、营业结束带领服务员搞好餐厅卫生、关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。10、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。11、与厨房员工及管事部员工保持良好关系。12、当直属餐厅主管不在时，代行其职。13、核查帐单，保证在交酒店签字、付帐前完全正确。14、负责重要宾客的引座及送客致谢。15、完成餐厅主管临时交办事项。16、填写交接班记录。17、传菜部领班还要负责协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。18、协调前堂与厨房的工作，及时传递有关信息。19、保证出品准时、无误。20、
