《2020年(企业管理手册）州烟草公司客户服务手册(讨论稿)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年(企业管理手册）州烟草公司客户服务手册(讨论稿)（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、博州烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会客户服务卡一、服务友情提示博州烟草公司客户服务、咨询热线：2285688博州烟草公司客户订货电话： 2285688博州烟草公司专卖科举报电话： 2285031博州烟草公司客户服务中心地址： 博乐市金广大道6号博州烟草经营者组织： 博州卷烟零售网络协会二、基础资料客户名称： 商店名称：专卖证号:订货日期：所属片区： 客户经理 ： 联系电话：专卖管理负责人： 联系电话：专卖管理稽查员： 联系电话：会员组长： 联系电话：三、亲情提示吸烟有害身体健康 禁止中小学生吸烟 不向未成年人售烟 博州烟草公司零售终端队伍建设理念及目标一、 会员理念新疆烟草服务
2、品牌： 感动服务新疆烟草形象传播语： 用心创造感动 真情奉献社会新疆烟草企业宗旨： 维护国家利益 维护消费者利益新疆烟草企业定位： 具有品牌影响力的中国现代物流服务商博州烟协理念： 依法经营 诚信服务 相互协作 快乐双赢二、“四五”会员建设目标“五有”：经营有思路，服务有标准，队伍有活力，执行有力度，效率有提升。“五好”：遵纪守法好、诚信规范好、店容店貌好、品牌培育好、管理协作好。“五统一”：统一理念认识；统一服务标准；统一协作规范；统一物流配送；统一明码标价。“五对应”：市场监管和客户服务片区要对应；专销服务片区同协会小组要对应；守法类型管理和明码实价管理方法要对应；市场检查和客户拜访内容要
3、对应；对会员的诚信示范和品牌培育能力的评价标准要对应。 第一章 卷烟零售客户需读篇第一节 烟草专卖零售许可证管理一、烟草专卖零售许可证的申请条件1、有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；2、有固定的经营场所；3、符合烟草制品零售点合理布局的要求； 4、国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。二、申请烟草专卖零售许可证应提交的材料1、申办零售许可证的书面申请；2、申请人身份证复印件；3、经营场所合法有效证明复印件；4、工商营业执照复印件及申请人彩色一寸免冠照片四张三、办证期限经过材料审查和实地核查，自受理办证申请之日起20个工作日内做出决定，20日内不能做出决定的，经烟草专卖行政管理部门负责人
4、批准，可以延长10个工作日。审批同意的，发证机关作出准予办理决定书；审批不同意的，博州烟草专卖分局将出具加盖专用印章和注明日期的不予办理通知书送达申请企业或个人。烟草专卖行政主管部门自作出予以发放烟草专卖许可证决定之日起十日内向申请人送达烟草专卖许可证。四、烟草专卖零售许可证的变更、转让1、卷烟零售户搬迁经营地址、变更经营负责人，必须事先通知烟草专卖零售许可证发证机关，经发证机关同意后，办理变更手续。2、卷烟零售户转让烟草专卖零售许可证，必须事先通知烟草专卖零售许可证发证机关，经发证机关同意后，办理转让手续。五、烟草专卖零售许可证的年检、报停歇业1、烟草专卖零售许可证实行年检制度，每年年检具体
5、时间另行通知。2、卷烟零售户因故暂停经营烟草零售业务超过30日的，必须到烟草专卖零售许可证发证机关申请报停，办理歇业手续。六、烟草专卖许可证的使用1、取得烟草专卖许可证的，应当按照烟草专卖许可证的许可范围和有效期限依法生产和经营烟草专卖品。2、烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。3、烟草专卖许可证有效期届满需要继续生产经营的，应当在该烟草专卖许可证有效期届满三十日前向原发证机关提出延续申请。七、特别规定1、烟草专卖零售许可证实行一户一证制。2、连锁经营企业在申请烟草专卖零售许可证时，应当由各个分店分别向所在地烟草专卖行政主管部门提出申请。3、个体经营户
6、性质的卷烟零售户，必须由烟草专卖零售许可证核准的负责人亲自经营，不得委托其他任何人经营。4、残疾人、特困户、军烈属等社会弱势群体申请办理烟草专卖零售许可证的，在同等条件下，优先获得行政许可。八、办理烟草专卖零售许可证办公场所地址、联系方式1、办公场所地址：博乐市合作区金光大道6号博州烟草公司；2、联系方式：09092285031第二节 卷烟经营常识一、取得烟草专卖零售许可证的客户，烟草专卖局（公司）将为您提供以下服务：当您取得烟草专卖零售许可证后，博州烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度，将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务：1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式，为您提供高质量的经营指导和周
7、全的售后服务。2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定，实施诚信等级管理，提醒经营中注意事项，鉴定卷烟真假等服务。3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话，为您提供周到的卷烟订单采集服务。4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。我们的一线工作人员作为您与博州烟草公司最直接的交流者，承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此，请您全力配合他们的工作，积极与其沟通、交流，利用协会平台，实现与博州烟草公司的良好互动，我们将与您一起，为提高卷烟经营水平，实现公司与您“双利、双赢”的目标而努力。二、开展卷烟零售业务时，您必须遵守以下规定：
8、1、要遵守烟草专卖法及其实施条例的规定，从烟草专卖行政管理机关指定的烟草批发企业进货，不准销售假冒卷烟、走私卷烟和非法渠道进货卷烟。2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定，不准销售外地带回或他人送礼卷烟，不准替亲朋好友代卖代售卷烟，零售商店之间不准相互串货。3、要遵守博州卷烟零售网络协会制定的博州卷烟零售网络协会统一零售价管理办法的规定，严格按照卷烟零售明码标价的价格销售卷烟，自觉维护卷烟零售市场价格秩序。4、要遵守博州卷烟零售网络协会卷烟数码防伪管理监督办法卷烟数码防伪是指在卷烟条包的外包装上喷印的数字标识，继而达到防止“假、非、私、超”卷烟流通的目的。不准向无证户和其他有证户提供卷烟。三、开
9、展卷烟零售业务时，提醒您注意以下事项：1、请您熟悉片区的客户经理、专卖稽查人员、送货员及协会组长，请配合他们为您提供的各项服务，并接受您们的监督。实施检查时，请核对专卖稽查人员的检查证件，防止违法分子冒充执法人员行骗。2、请您在卷烟经营过程中提高警惕，防止少数不法分子利用各种手段实施卷烟调包行为。3、请您认真做好卷烟的保管工作，防止火灾，防止卷烟串味，卷烟应做到先进先出，循环销售，防止卷烟长期积压，发生变质。第三节 如何预防卷烟调包一、 真假卷烟识别常识一看包装透明纸。不论是条包还是小包烟盒，真烟透明纸平整，搭口方向一致，平整光洁，且透明纸上留有明显机器擦痕。假烟透明纸不平整、松散，搭口方向相
10、反，无明显机器擦痕。二看商标和套色印刷。真烟条包和小盒商标一致，图案、字迹清晰，套色分明。假烟图案印刷粗糙，色泽不一，字迹不清，有些英文字母汉语拼音不全或有错印现象。三看烟支。真烟滤嘴切口整齐。无毛茬，烟支卷制粗细均匀，软硬适度，钢印、机号、月份字迹清晰，烟支表面干净，搭口处无烟末，假烟相反。四看烟丝。真烟的烟丝梗少，烟梗经过膨化处理，烟丝油润有光泽，假烟烟丝有不少烟梗。烟丝无光泽，呈青褐色。二、不法分子调包时有以下几种情形1、趁店主找钱或验钞时实施调包；2、拿了一种卷烟时，声称要看另一种卷烟，趁店主转身取烟时，实施调包；3、几人同时进店，一人拿到卷烟后，其他人声称卖别的东西，趁乱实施调包；4
11、、声称要卖许多东西，要求店主打包时，实施调包。二、零售户如何防范卷烟调包1、卷烟经营时，提高警惕，做到先收钱后交付卷烟，不给不法分子可乘之机。2、卷烟售出后，做到出门概不退换。3、可在一些高中档卷烟上做上记号，以便在经营活动中随时检查对照。4、一旦发现调包的违法分子，及与博州烟草专卖管理部门联系，共同打击违法分子，挽回损失。第二章 卷烟零售客户需知篇第一节 客户经理-能为您服务什么烟草客户经理是零售客户卷烟经营的服务员，是零售客户和消费者的桥梁和纽带，当您在卷烟经营中遇到问题和想法时您可以与他们沟通协商。客户经理可以在经营指导、品牌培育等方面为您提供满意的服务。概括的讲客户经理为您提供“四指导
12、”“三沟通”“二督导”服务。 四指导一、指导商品陈列 增加或更换陈列设施：客户陈列设施陈旧，建议客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，建议客户增加陈列设施。 调整陈列设施位置：客户陈列设施位置不明显，消费者不方便选购，建议客户将陈列设施调整到显目位置。 帮助客户摆放陈列：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列统一标准摆放陈列，整体美观醒目。 帮助客户更换陈列：帮助客户对陈列品进行周期性更换，保持卷烟感官的新、特。 提供卷烟陈列物料支持：报请公司提供陈列物品物料（如陈列品条模、标价签等）支持。二、指导客户经营 提供合理化建议：指导客户守法经营卷烟，适时增加卷烟周转资金投入，增加适
13、销品种。 分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。 提供卷烟经营指导书：通过经营指导书向客户提供卷烟购进明细、价格、库存、盈利、近期定货量及销售量等信息，共同进行经营分析。 解决经营中实际问题：了解客户经营中的需求（如不按期订货、忘记存款等），有针对性进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题，报请公司提供相关支持。 加强情感交流与沟通：分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。三、指导管理订单 指导客户按期订货：跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。 调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货频次和卷烟购进量情况，调整（增加或
14、减少）客户订货频次。 客户前期订单管理：帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。四、指导开展品牌培育 引导客户主动宣传推荐：为客户提供品牌信息资料，客户有针对性地对产品的目标消费者主动宣传推荐（如对于时尚消费群体加大新品宣传、低消费群体加大低档卷烟宣传） 指导缺货替代产品：指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同的卷烟品种进行宣传。 提供新产品促销：选择有新产品推荐能力的大型零售客户，新产品预先投放，提供新产品宣传资料，帮助客户抢先占领市场，提高新产品的知名度。 依据区域消费特点，指导客户增加公司重点品牌。三沟通一、沟通感情把客户作为自己的朋友看待，进行亲情化服务，增加客户对我们的信任感，提高客户对公司的认同感。关心客户的经营情况和及时解决困难及客户反馈的意见和建议。二、沟通信息掌握运用销售信息：指导客户提高对品牌销售趋势信息的掌握能力和运用能力（如新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。消费信息收集方法：指导客户注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。提供商品知识相关资料：拜访时向客户介绍商品基本知识，有针对性地宣传新品牌或指定商品知识；提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。参加商品知识培训：向公司有关部门提
