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1、电费回收管理最佳实践 (修改) 为客户“量体裁衣”提升电费回收水平最佳实践报送单位：国网山东平度市供电公司专业名称：营销管理 电费回收管理报送日期：2013年7月摘要：电费缴费渠道作为电费回收的核心内容之一，是电费回收工作的重中之重。为满足我市用电客户不断增长的服务需求，满足不同区域不同群体的缴费习惯，我公司在集团公司的统一部署下，把降低电费回收风险、提高电费回收率作为切入点，打破传统、单一的缴费方式，积极开拓多维度、多元化的缴费方式，合理搭配，为客户“量体裁衣”选择缴费方式，使各种缴费方式之间真正做到了优势互补，方便客户缴费，确保电费及时足额回收,电费回收率多年保持100%。真正实现了供电企
2、业与用电客户的双赢，营造了良好的供用电关系。1 电费回收管理目标1.1 企业发展对电费回收管理要求国网山东平度市供电公司按照“三集五大”管理体系的要求，加强营销集约化管理，在推广更多缴费方式的同时，如何根据地区差异和细分客户合理搭配缴费方式，使广大电力客户可以根据自己的实际情况选择缴费方式，为客户提供更加安全快捷和便利的缴费方式，同时达到缩短缴费周期，减轻收费人员压力，提高电费回收率的目的。这是确保供电企业实现可持续发展的根本需求。1.2 目标描述国网山东平度市供电公司以市场为导向，依托客户需求，大力推广应用新的缴费方式，同时与金融机构、超市、便利店等单位及个人合作，建立多元化的缴费体系，根据
3、不同区域、不同人群合理搭配缴费方式，为用电客户不同缴费需求量体裁衣。倾力打造城区“十分钟缴费圈”、农村“村村设点”的缴费平台，为客户提供更加安全、便捷、高效的服务。进一步减轻走收人员和供电营业窗口的收费压力，缩短电费回收周期，保证电费实时到帐，减少在途资金，有效保障了电费资金安全。1.3 专业管理的范围 1.3.1电费回收管理的范围全市范围所有用电客户的电费回收。1.3.2各种缴费方式适宜的缴费人群电力机构卡表购电、电费机构负控购电、电力机构自助缴费终端收费、电力机构自助缴费终端卡表购电、金融机构银行自助缴费终端收费、金融机构代扣、金融机构柜台代收、非金融机构充值卡缴费、电力机构95598网上
4、营业厅、支付宝缴费、非金融机构电话收费、金融机构网上银行等多种缴费方式，1）电力机构柜台收费：适宜党政机关、医院、学校等未实行预购电的自用变客户，城区时间充裕的老年人、有用电问题咨询的用电客户。2）电力机构走收收费：不能及时缴费或者身体原因行动不便的用电客户。3）各种自助缴费终端缴费：适宜人群为家庭住址或上班附近有电力营业厅或银行网点的人群。4）电力机构卡表购电、电力机构负控购电：适宜用电量较大的工矿企业客户，租赁、临时和季节性用电客户。5）非金融机构电话收费：适宜爱好使用手机缴费的用户。6）金融机构代扣：适宜人群为认同银行代扣方式缴费的客户和上班业务繁忙、经常出差的上班族、外出打工族等用电客
5、户。7）支付宝缴费、金融机构网上银行、电力机构95598网上营业厅:适宜人群为工作繁忙、习惯网上交易、上网方便的中青年客户群体。8）金融机构柜台代收：适合广大的农村低压客户，不用出村可以到本村代收网点缴纳电费的人群。9）非金融机构充值卡缴费：适合任何电力客户和异地缴费。20 / 931.4 指标体系及目标值序号指标名称指标说明目标值责任单位1应收电费余额月末应收电费余额0供电所2高压客户电费回收风险可控率（当月预收结转电费金额+分次结算实收电费金额+第三方协议金额+电费抵押担保金额+物电互抵金额）/高压客户应收电费总额100%70%供电所3低压客户电费离柜缴费率当月低压客户电费离柜缴纳电费额/
6、当月实收低压电费总额100%95%供电所4电费回收率当月实际回收的电费总额/当月应收电费总额100%100%供电所5电费解款率（当月应解款金额-当月未解款金额）/当月应解款金额100%100%供电所6电费到帐率（当月应到帐金额-当月未到帐金额）/当月应到帐金额100%100%供电所7电费电子对帐率电子对帐客户数/当月收费总户数100%100%电费班8电费凭证制作率（当月应制作凭证-当月未制作凭证）/当月应制作凭证100%100%电费班9未达帐项清缴率（全部未达帐项-3个月以上的未达帐项）/全部未达帐项100%100%供电所10报表填报准确率实收帐务报表是否与凭证及财务报表一致100%电费班、供
7、电所2 专业管理的工作流程2.1 电费回收管理组织机构2.1.1 电费回收管理领导小组：由公司经理任组长，分管副经理为副组长，各业务部室主任、各供电所所长为成员组成。负责电费回收管理的组织领导，协调解决电费回收管理需求事项，对电费回收管理中的重大问题做出决策、部署。2.1.2 电费回收管理工作小组：设在客户服务中心，是电费回收业务的具体承办单位。电费回收管理工作小组负责电费回收管理制度的制定执行、监督和提出考核建议，研究电费回收业务的具体工作措施，负责对客户需求的服务事项登记管理；受理缴费客户反映的各种困难和问题。2.1.3 财务资产部：是电费回收监督管理单位，主要职责是负责电费资金和帐户的管
8、理工作。2.1.4 客户服务中心：是电费回收管理具体业务的承办单位，主要负责电费回收的全过程管理及相关制度的制定、监督与执行，研究电费回收的具体工作措施，保证电费回收业务的顺利开展。2.1.5 业扩班：负责辖区内高压客户、城区低压客户的业扩报装、供用电合同管理；配合做好新建小区供配电设施配套费管理。2.1.6 计量班：除按“大营销”设置职责外，还负责安装预购电电表，确保预购电电表的正常运行。2.1.7 抄表班：负责辖区内高压客户、城区低压客户抄表、收费等工作；负责对计量装置运行情况进行检查；负责报办抄表中发现的各类异常；负责客户缴费信用风险等级评估和风险客户预控；负责非现金缴费方式、预结算等的
9、宣传和实施；配合做好电费异常复核处理；负责客户现场催费和现场停复电业务处理。2.1.8 稽查信息班：除按“大营销”设置职责外，还负责订阅用电客户电量电费短信；负责对欠费客户发送催费信息。2.1.9 营业班：负责营业厅的日常服务工作，受理客户申请，负责电费、业务费用收取，负责电费发票和增值税票开具，负责日常营业、业务变更及档案管理等工作；负责网上营业厅相关业务的办理。2.1.10 供电所：除按大营销要求，负责供电所标准化建设、供电所综合管理等工作、负责农村用电安全管理、农电技术管理等工作外，还要协助公司搞好电费收缴、收费方式等宣传、落实工作。2.1.11 电费班：负责与市公司的帐务核对业务，协助
10、市公司做好有关客户的核算、帐务处理等工作；负责电费发票使用管理；负责缴费渠道建设和自助缴费设备管理；电费回收指标的统计、分析与上报。2.2 岗位设置、岗位职责及岗位人员能力说明2.2.1 岗位设置、岗位职责1）财务资产部主任：负责监督电费资金帐户，协助客户服务中心进行银行帐务核对。2) 客户服务中心主任：负责电费回收管理工作的全面开展，负责与银行部门洽谈有关电费缴费方式的具体事宜以及各种缴费渠道的正常运作。 3)供电所所长：按照公司相关职能部门要求，组织本所人员有计划有步骤的开展电费收取工作，确保电费按时足额回收。4) 各部门承办专工、班长：负责本班组电费回收管理的具体业务承办，汇总分析具体工
11、作情况，进行指标的收集，形成分析报告。2.2.2 岗位人员能力说明：1) 财务资产部主任：熟悉财务监督与审计有关细则，熟悉并掌握相关工作业务，有丰富的实践经验，并具有较好的综合分析、指导能力。2) 客户服务中心主任：熟悉上级有关营销管理的政策法规和规章制度，具有较高的领导和协调能力，看待问题具有前瞻性和指导性，熟悉电费回收管理业务，对电费缴费方式、手段能够提出指导性意见；对电费回收工作中的各种问题做出准确判断，提出解决问题的办法。3) 供电所所长：熟悉国家有关电力方针、政策、法律、法规和上级主管部门颁布的各项规章制度；熟悉电费回收的各项工作流程及要求；能够认真细致地开展电费回收业务，具有良好的
12、协调能力。4) 各部门承办专工:熟悉电力生产和本部门的业务，熟悉国家电力政策、法规和执行标准，熟悉电费回收管理中本专业检查标准；掌握公司电费回收管理的相关政策，能与客户做到良好沟通。5)电费班班长：掌握电费回收业务流程的各个环节，熟悉客户的用电现状；能够对工作有计划的进行督促、检查和指导。2.3 流程图2.3.1 电费回收管理总流程图2.3.2 电费回收业务宣传发动子流程图2.3.3 人员培训子流程图 2.3.4 确定缴费方式子流程图2.3.5 电费催缴子流程图2.4 流程过程控制方法说明及节点工作的做法描述 2.4.1 电费回收管理流程控制方法说明电费回收管理的范围包括对不同缴费群体、金融机
13、构和代收单位的调研、缴费方式的宣传试点、全面推广、人员培训、规范管理、电费催缴、对帐结帐、优质服务等，对缴费客户各方面的需求，电费回收管理工作小组进行登记分类、监督处理，具体的业务事项体现在宣传发动工作、人员培训工作、规范管理工作、电费催缴工作、对帐结帐环节等工作流程中。因此，节点8、节点9、节点10、和节点11既是电费回收管理的关键节点，同时又是创新节点，定为预先设定流程。节点1：电费回收管理工作小组组织人员深入到广大用电客户处进行现场调研：一是发放调查问卷，2012年5月份，在全市共发放50000份调查问卷，发放范围为各乡镇的不同村庄，通过赶大集、宣传车深入乡村等形势，在专业机构指导下，通
14、过分发小礼品等方式刺激客户积极参与，在村镇重点位置广布宣传栏、发放宣传单、以及缴费方式报名和现场自助缴费培训等方式。二是组织全市各收费营业网点收费经验介绍，汇总调研情况。节点2：电费回收管理工作小组根据调研结果，分析实现电费缴费方式合理搭配的可行性。2012年5月份用户选择缴费方式统计缴费方式选择票数百分比电力机构走收收费1802136.04金融机构柜台代收1167623.35金融机构代扣951319.03电力机构柜台收费756215.12电力机构自助缴费终端卡表购电15383.08电力机构卡表购电12352.47电力机构自助缴费终端收费3230.65金融机构银行自助缴费终端收费350.07支
15、付宝缴费350.07金融机构网上银行320.06电力机构95598网上营业厅130.03电费机构负控购电100.02非金融机构充值卡缴费50.01非金融机构电话收费20合计50000100根据调研情况看，目前居民认同的电力机构走收收费和金融机构柜台收费的比例较大，对于金融机构代扣和电力机构柜台收费的认同度比较大，对于自助缴费及网银缴费等方式小部分认同，但是好多人不知道如何操作。因此初步定立下一步的工作重点为：宣传、培训、确定缴费方式和催费等方面。根据调查结果，初步为试推广确定了推广方案：城区范围在原有走收和柜台缴费基础上，在营业区域附近安装自助缴费机，网银操作和查询机、发票自助打印机、POS机终端等，便于营业区引导客户操作。试点成功后可以更全面的推广。低压推行代扣、代收、走收等方式为主，自助、网银等为副的方案，高压推行负控购电、预收、卡表购电等
