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1、广电大厦销售现场管理制度第一部分 接待规范说明l 思想的高度决定人生的高度l 学习的速度决定发展的速度l 对于顾客而言l 他们购买的其实是生活梦想l 而梦想的描绘者是你，我们的置业顾问l 我们愿与你共同圆这个梦l 因为你不再是赚钱的机器l 而是可以与公司一起创造财富l 重塑人生价值的开拓者一、适用岗位：现场销售主管 置业顾问项目内容：(一)班前准备具体内容标 准 要 求工作时间l 冬季作息时间：9:00-18:00，夏季作息时间：8：30-18：30，每天提前10分钟上班。1、着装要求* 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。* 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工如着裙装，以浅
2、色长袜为宜。* 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。* 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。* 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生* 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。* 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。* 头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。* 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
3、。* 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生* 必须在9：00以前清洁完毕。* 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。* 售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。* 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备* 备齐各自使用的办公用具。* 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意摆放。* 洽谈桌椅摆放整齐。* 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。* 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。* 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备* 调整心态，控制情绪，
4、以良好的精神面貌进入工作状态。二、适用岗位：现场销售主管 现场经理项目内容：（二）班前会及检查具体内容标 准 要 求1、时间及主持人* 班前会在每天9：00以前召开，由主管主持。* 若主管不在，由指定人员主持。* 要求现场经理每周主持至少2-3次。2、晨会流程* 晨操我是真的很不错手语舞，音乐THE MASS,相信自己，我要飞得更高。* 主持人问候：各位同事早上好，同事们回答：好* 今日工作安排及培训* 结束语：广电大厦， ，耶！（右手举起大拇指）3、工作安排和培训* 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；* 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训交流。4、检查* 按照规范要求标准，检
5、查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。5、记录* 班前会须作好会议记录三、适用岗位：现场销售主管 置业顾问项目内容：（三）接待礼仪具体内容标 准 要 求1、站位* 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。2、站姿* 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。* 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。* 双臂：体前交叉或放于身体两侧。* 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态* 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有
6、微笑，对待客户切不可以貌取人。* 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。4、语言* 在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。5、鞠躬礼* 普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。* 握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36秒。* 普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人* 走在客人前方右侧。
7、* 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。* 遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门* 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。8、让行* 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿* 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。* 男士下坐后，双腿应间隔1015cm。* 女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情* 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。* 避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。* 若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同
8、时以目光向另一位致意。* 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节* 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。* 注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。* 置业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。12、慎用手势* 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。* 递接任何物品都需要使用双手。* 资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客* 客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发
9、现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。* 客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。* 与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。* 客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。14、谈话礼节* 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。* 员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。* 应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。* 谈话时如想咳嗽或打
10、喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。四、适用岗位：现场销售主管 置业顾问项目内容：(四)现场行为规范具体内容标 准 要 求1、状态* 其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片* 时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。* 递名片的同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。* 递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。* 对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话* 语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适
11、当上扬。* 电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，广电大厦售楼部”。 * 如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？” * 如果对方指明需某某接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。* 电话机旁应随时备有记事本和笔。* 通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。* 注意掌握通话的时机。* 将要谈话的内容事先作准备。5、补位意识* 任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应
12、马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水* 带领客户进入洽谈区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生* 随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。* 烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。* 客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。8、注意事项* 接待台内的电脑，销售员工未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工作无关的网页，禁止使用即时聊天工具等。* 严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等言辞回答客户问题。* 严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。* 严禁销售人员在没有客户时坐在洽谈区。* 严禁在
13、外人面前抱怨、争吵，严禁漫骂同事。* 正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明并将客户的需求告之其他的置业顾问，让其他置业顾问代为介绍，之后再离开，严禁对客户不管不问。* 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。* 置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒房，不得做出任何有损开发公司及本公司名誉及形象的言谈和举止。* 接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等无关物品。* 接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料
14、夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。* 接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。* 未着工作装不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。* 严禁销售人员在售楼处前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询。* 售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。* 参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。* 对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。* 爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品* 如遇到找公司领导
15、的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。* 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。* 置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。第二部分 售楼部岗位职责一、现场经理职责1、全面负责售楼部的销售业务，保证本售楼部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉；2、指导楼盘客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；6、保证本售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部的突发事件；7、按时完成当班
