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1、任职资格标准管理三级目 录第一单元 工作任务的管理 1.1 制定工作计划1.2 组织实施工作计划1.3指导和控制工作计划的实施第二单元 组织氛围的建设 2.1 在组织内部建立和保持良好的工作关系2.2创造、培育和维持良好的外部工作关系第三单元 环境资源的管理 3.1建立工作环境3.2保持和维护良好的工作环境第四单元 决策信息的提供 4.1搜集、调研和选择所需信息4.2处理并提供所需信息第五单元 工作流程的制定、实施和优化 5.1 制定流程5.2 流程的实施和优化第六单元 绩效的改进 6.1 挖掘个人潜力，提高自身绩效6.2 帮助提高下属绩效附：英文简写注释第一单元 工作任务的管理1.1 制定工
2、作计划行为标准： 根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任务和改进方向。 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），充分考虑资源成本，以使其得到有效合理的利用。 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的具体工作方法和活动。 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控点及防范措施。基础知识：l 上级部门的目标及重要性优先顺序l SMART原则和5W2H原则，PDCAl 专业领域的相关技术l 制定工作计划的方法及工具(PERT,GANTT等)l 目标优化顺序变更以及未预见情况的处理方法l 时间管理方法l
3、 协调资源和任务的方法l 本部门工作任务的风险及预防措施l 本岗位的工作角色和职责l 下属的工作角色与职责l 与工作有关的公司章程与规定l 本部门工作任务的特点及业务流程与运作方式l 本部门资源状况1.2 组织实施工作计划行为标准： 组织各种资源及时到位，向下属明确说明工作任务要求和职责、衡量标准，并加以记录和保存。 人力等资源未到位的原因应立即查清，提出相应的补救措施并上报主管及相关人员。 指导团队成员制定相应的个人工作计划。基础知识：l 任务分派及记录的方法和格式l 制定工作计划的方法及工具(PERT,GANTT等)l 本岗位工作角色和职责l 下属的特点及工作角色和职责1.3 指导和控制工
4、作计划的实施行为标准： 根据工作计划的监控点，检查、分析和评估各项工作结果。 根据工作进展及检查、评估结果，对下属工作方法或活动进行有效的指导。 找出偏离计划目标的原因和工作中的失误，提出改正措施，必要时，上报给上级主管及所影响的接口部门。 在自己的职责范围内立即实施改正措施，必要时，主动协调相关部门并提供协助，促成问题的解决。基础知识：l 沟通技巧l 根据目标，检查、分析和评估工作结果的方法l 正确指导下属的方法l 监控目标计划实现情况的方法l 处理计划目标偏差的方法l 汇报问题和建议的程序l 自己采取改正措施的职权范围l 公司相关规定与流程l 求助的方法l 基层具体运作的程序及要点第二单元
5、 组织氛围的建设2.1 在组织内部建立和保持良好的工作关系行为标准： 主动了解下属的思想动态，客观地评价下属并与之建立积极、和谐的工作关系。 倡导下属之间建立积极、和谐的关系，公正处理本部门下属之间的矛盾冲突。 在商定的时间范围内实现对下属工作上的承诺，并保守下属的秘密。 当下属有切实需要或遇到困难时，应在自己的工作限度内主动提供相关信息和援助。适时开展部门活动，活跃部门气氛，达到能更好的开展工作、增强部门凝聚力的目的。基础知识：l 与同事沟通交往不当的后果l 沟通方法和技巧l 处理不同意见和冲突的方法l 建立团队关系的方法l 激励的方法l 鼓励和影响别人的方法l 公司、部门对沟通的有关规定2
6、.2 创造、培育和维持良好的外部工作关系行为标准： 根据本部门在流程中的位置和接口部门及关系，详细制定与外部门联系的工作方法并保证其实施。 主动考虑本部门工作对接口部门的影响，及时通报工作进展，并与各部门就关注的问题交换意见。 在自己的权限范围内，迅速、准确、礼貌地答复相关部门的要求，根据公司要求保守机密。当与外部门协调遇到困难时，主动协商解决，必要时向相关人员求助。基础知识：l 寻找和交换信息、建议和援助的方法l 沟通方法和技巧l 处理机密信息的方法l 与他人就问题和建议进行通报和商讨的方法l 团队间建立合作伙伴关系的方式与方法l 自我处理外部关系的权限范围l 部门工作对相关接口部门的影响l
7、 公司的汇报程序第三单元 环境资源的管理3.1 建立工作环境行为标准 根据公司的规定和业务需要，按公司的有关工作程序建立工作环境。工作环境的建立和布置要有利于工作的开展和工作效率的提高，充分利用现有的工作环境资源。 根据业务实际需要并适当考虑发展，按照公司规定改善工作环境。基础知识l 有利于高效率开展工作的工作环境建立方法l 业务及其发展对工作环境的需求l 公司对仪器设备等办公、试验环境的申报、申领的规定l 公司对布置工作环境的有关规定3.2保持和维护良好的工作环境行为标准： 根据公司的规定、要求和国家的相关法律条例（如：消防、环保等），充分考虑影响工作环境的各种因素，制定工作环境管理制度、检
8、查制度。 经常巡视检查工作场所以保证制度的有效实施，按照要求和程序监督下 属正确使用和维护办公仪器设备，准确地记录和上报不符合要求的工作 环境和不按程序操作的情况，督促相关人员即时改善工作场所。 根据公司的规定和程序处理紧急情况。充分重视部门知识环境的管理，采用适当的形式保证工作技能的积累继承（如：文档、手册、案例培训等），避免类似工作性质的员工犯类似的错误。基础知识：l 5S管理l 制定有效的工作环境管理制度的方法l 检查和监督工作环境的方法l 公司有关工场安全、卫生的规定及设备现状l 工作环境出现紧急情况时的处理程序l 影响工作环境的因素及后果l 国家有关的工作环境的条例l 公司关于设备使
9、用和维护的规定第四单元 决策信息的提供4.1 搜集、调研和选择所需信息行为标准： 明确上级主管和相关部门所需的信息及其对本部门的要求。 在允许的范围内，找出适当的信息来源，广泛搜集必要信息并准确记录。 分析、筛选所搜集信息，以使之准确并与规定的需要有关。基础知识：l 公司信息系统的使用l 确定信息需要的方法l 沟通方法和技巧l 信息调研的方法l 计划和组织调研的方法l 信息调研的记录方法l 信息来源l 公司的保密原则和方法4.2 处理并提供所需信息行为标准： 在商定的时限内向有关部门和人员提供所需信息并归档。 信息表述的格式符合公司的规定或输出对象的格式要求。 确保信息的安全和保密。 当不能在
10、规定的期限内完成信息搜集工作时，应及时通知相关人员。基础知识：l 公司信息系统的使用l 汇总和处理信息的方法l 确保信息的安全和机密的方法l 上报相关信息的途径、程序和方法l 信息表述的方式和格式第五单元 工作流程的制定、实施和优化5.1 制定流程行为标准： 根据公司ISO9000的规定和工作需要，列出需要制定的流程，保证流程的全面性和完整性。 与相关部门及操作层员工一起讨论设计和制作流程，注重部门间的接口程序，并按规定对流程文件或操作指导书进行会审。 根据工作的特点，在兼顾工作效率的基础上，在流程中设计适当、可操作的关键控制点。 建立有效处理突发事件的程序。基础知识：l ISO9000知识l
11、 评估流程成本和效益的方法l 关键控制点设计的方法l 流程文件的类型和制定规范l 流程文件的审批程序和文件控制规定l 本岗位在流程开发和制定过程中的权限l 获取对流程建议的途径l 相关部门的工作流程5.2 流程的实施和优化行为标准： 给流程的使用者提供准确、清楚和全面的培训和指导。 监督并保证与本部门有关的业务流程的贯彻实施。 收集分析流程控制点相关信息，对流程的合理性、可行性及有效性进行评估。 针对流程实施过程中遇到的问题，及时进行讨论，提出修改和完善的建议，在职权范围内对流程问题进行优化。基础知识：l 流程文件的实施办法l IT、BPI、BPR的有关知识l 流程KPI与统计方法（流程绩效的
12、测量方法）l 给流程使用者提供指导和培训的方法l 监察、评估流程有效性的方法l 流程文件的修订规定l 公司业务流程管理体系及相关部门的工作流程l 流程文件的类型和应用范围第六单元 绩效的改进6.1 挖掘自身潜力，提高自身绩效行为标准： 依据目前的工作要求和自身能力状况来确定改进目标及自我发展方向，必要时，与上级主管商议。 制定相应的学习计划和可操作的发展改进措施。 评估、自检学习、改进的进展情况。 自身工作与团队相协调以达到所要求的绩效。基础知识：l 分析自己发展需要的方法l 确定自我发展目标的方法l 业绩和改进情况自检的方法l 协调自身与团队工作的方法l 知识管理的方法l 本岗位的工作定位和
13、职责6.2 帮助提高下属绩效行为标准： 根据下属现有的工作绩效、能力水平及组织的发展需要，与下属一起商定其个人发展目标和培训方法、改进措施。 实施并监控对下属的培训开发活动，当条件变化时采取适当的调整措施，以确保培训活动的有效开展。 及时就下属的业绩和进步进行交流，适时提出建设性的反馈意见，培养下属效果显著。基础知识：l 考评下属绩效的方法l 沟通方法和技巧l 确定发展需要的方法l 咨询和辅导方法l 对绩效改进情况提供反馈信息的技巧l 设计、评估培训活动的方法。l 下属的任职资格标准l 培训实施程序附：英文简写注释1、SMART：Specific 具体的Measurable 可衡量的Attai
14、nable 可达到的Relevant 相关的Time-table 以时间为基础2、 5W2H ：what, when, why, where, who, how much, how to do3、PDCA ： Plan 计划Do 运作、辅导Check 检查Action 改进、实施4、PERT ：网络计划评审技术GANTT：甘特图5、5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、修养6、IT ：Information Technology 信息技术7、BPI ：Business Process Improvement 业务流程改进8、BPR ：Business Process Rearrangement 业务流程
