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1、饭店职业形象 服务人员的仪态规范,讲师：刘霞,内容提要,仪态的概念及重要性、淑女绅士的仪态标准 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 遇客问候标准 淑女绅士手势标准 递接物品标准 指示方向标准 引领标准 请座标准,仪态的概念及重要性,仪态是指一种体态语言，又称姿态、仪姿，是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿态,相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。 培根,姿色比相貌更能表现出人的精神气质，正因为体态语言如此重要，所以人们又把它称为无声的语言和有形的语言,人类的沟通方式,淑女绅士的标准仪态,一、站姿标准,站姿又称立姿，是训练其它优美体态的基础， 是发展不同姿态美的起始点，是一种静态美，典雅 的
2、站姿将使您终身受益。,寓意,给人以挺、直、高的感觉； 体现了一个人具有自信、正直、坚强的个性； 挺拔、伟岸之美； 婷婷玉立之美。,站姿标准,挺胸收腹，眼光平视，自然地微笑,女士双手叠握，垂于小腹前,保安员工可采用后背式站姿双手叠握于背后，右手在上,男士双脚略分与肩同宽,要点： 平、直、高,女士丁字步，双脚脚跟靠拢,二、坐姿标准,静态的造型 沉稳、大方、大度之感,松开最后一颗纽扣，2/3处,先拢一下裙子，2/3处,坐姿要点,上身保持站姿姿势， 女士双膝不分开,左腿斜放式坐姿（左斜放）,右腿斜放式坐姿,双腿左/右交叉式坐姿,双腿交叠式坐姿,后点地式坐姿,两跟后起； 脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢
3、。,三、行姿标准,走姿，动态造型 给人以美的感受，反映出朝气蓬勃 的精神状态,豪迈、稳健之美； 轻盈、优雅的动态美,上身基本保持标准站姿； 两臂以身体为中心，前后自然摇摆，前摆约35度， 手掌心向内，指关节自然弯曲； 走路时身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌处， 膝伸直,两条线，体现行姿的稳健、豪迈之感,轻盈 优雅,四、蹲姿标准,动态美 能屈能伸、灵活之感,交叉式蹲姿（女士）,高低式蹲姿（男女士皆适用）,蹲姿要点： 不要突然下蹲 不应正面朝向客人 女士双膝不分开,五、遇客问候标准,缓步或稍停步； 微笑注视客人； 问候：您好！或xx先生您好！ 15度或45度的鞠躬,让客人现行； 如有急事必
4、须超过前面的客人时， 一定要先向客人表示歉意并致意,淑女绅士手势标准,六、递接物品标准,使用双手或托盘，不方 便时应用右手递物,两眼注视客人， 面带微笑,将东西正面呈现给客人，递送带尖、带刃的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向它处。如：递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方。,七、指示方向标准,两眼朝向指示方向，面 露自然的微笑； 五指并拢； 手臂不高于肩膀； 身体其它部分保持站姿,八、陪同引导标准,左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离； 说“这边请”并指出方向； 以眼角的余光来确定客人的位置； 可适当与客人交谈，如介绍酒店的设施等； 做好危机提醒，在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方，一定要提醒客人留意,九、引导手势,轻声地对客人说：“您请”； 将右手提至齐胸高度，五指伸 直并拢， 掌心向上，朝欲指示 的方向伸出前臂； 身体侧向来宾，目光兼顾来宾和 所指方向,十、请坐标准,左手或右手抬起； 以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线。,面带微笑，目光兼 顾来宾和所指方向,Thank you all!,
