《（促销管理）第讲促销员应有的认识和从业观念_》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（促销管理）第讲促销员应有的认识和从业观念_（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（促销管理）第讲促销员应有的认识和从业观念第1讲促销员应有的认识和从业观念【本讲重点】促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的5原则促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。1促销员的作用促销员是厂家和顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。2促销员的任务促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消
2、费者购买商品。你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。3促销员的技能促销员不仅要推销商品，而且仍要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。【自检】假设你是壹名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气和自信。能够从以下几方面进行：（1）姓名（联想法）？_（2）你是壹个什么样的人？_（3）对促销员的工作有何认识？_（4）对自己有什么期望？_再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，且且记住你。能够从以下几方
3、面进行：（1）姓名（联想法）？_（2）你是壹个什么样的人？_（3）你能够为顾客提供什么服务？_促销员工作的使命和职责1促销员的工作使命【案例1】快下班时，赵先生走进壹家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，仍有的正在清理店面。赵先生拿起壹条裤子见了见，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中壹位店员抬起头来打量了他壹眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问壹句：“到底有没有？能不能找找见？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了壹句：“你快点儿见行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地
4、放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，见到广告条幅上写着“店庆商品壹律8折，部分商品56折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，仍打算再试壹套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服仍给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间壹刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他壹位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每壹位顾客，既是
5、商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口仍有俩位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。俩个商场，俩种对待顾客的态度有俩种不同的结果。案例壹中的服装店所失去的不仅仅是壹次生意，仍可能是失去了壹个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了壹个客源，而且仍同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过之上这俩个案例能够显明地见出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到壹家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且仍同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。
6、2促销员扮演的角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商店或企业的代表者促销员面对面地直接和顾客沟通，你的壹举壹动、壹言壹行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格和精神面貌。信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活顾问促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。服务大使商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，仍要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务
7、，壹系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每壹位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。商店或企业和消费者之间的桥梁促销员要把消费者的意见、建议和期望都及时地传达给商店，以便制订更好的运营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。3促销员的工作职责促销员的工作职责主要有：通过在卖场和消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品和促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选
8、择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参和气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨，且向主管或店长汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，且向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长和其他上级主管交办的各项工作，且坚定地实施商店的各项零售政策。促销员应具备的业务素质作为壹名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，仍有形形色色的各种类型的消费者，每壹位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应和需求，且做出准确的判断，进而采取有效的应对
9、措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。之上是壹名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何壹个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备之上20条业务素质实在不容易，可是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；要有充沛的体力。拥有壹个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参和的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。促销员的三项服务零售业的服务能够分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就促销员而言，可具体地分为售前服务（）
10、、卖场服务（）和售后服务（）。1售前服务售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品和促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。2卖场服务卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。3售后服务售后服务是指商品售出后
11、，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。表11促销员的三项服务售前服务卖场服务售后服务散发宣传单以电话劝说顾客来店店长对促销员的教育训练商品的陈列各种销售工具和用品的准备清洁、舒适、便利的店面环境全商店的快乐气氛促销员提供的服务正确的礼仪方法措词和态度帮助顾客选购最中意的商品提供咨询服务处理顾客的抱怨保持陈列整洁执行促销活动商品品质保证送货免费安装处理顾客的抱怨受理退换货处理索赔拜访顾客听取意见寄送贺卡注：售后服务和下次买卖的售前服务同等重要。如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客壹定会因为得到这些服务
12、而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员壹定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。【自检】判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？（1）小李给壹位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了壹批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来见见，好吗？”（2）周先生在商场买了壹台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，且且安
13、装好。（3）小李见见壹位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上壹张贺卡。（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。_销售过程中的5原则所谓5，就是微笑（）、迅速（）、诚恳（）、灵巧（）、研究（）。5的具体做法是：微笑微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心和心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。迅速迅速是指动作快速，在此有俩层含义：指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。诚恳诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客壹定能体会得到。灵巧灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。研究研究是指平时努力认真
