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1、（营销策略）大连国合物业公司服务营销策略研究专 业 学 位 硕 士 学 位 论 文大连国合物业公司服务营销策略研究The Service Marketing Strategy Research of Dalian Guo He Property Management Company 作 者 姓 名： 栾凤君 学科、专业 ： MBA 学 号 ： 30411008 指 导 教 师： 李弘 完 成 日 期： 2006年11月25日 大连理工大学Dalian University of Technology独创性说明作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知
2、，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名： 日期： 摘 要近年来，房地产行业的发展十分迅速，与之相依托的物业管理行业也随之渐渐兴盛起来。加之国家相关政策的出台，极大的刺激了国民对房地产的消费欲望，从而使得我国的房地产行业一直保持着炽热化的上升趋势，随之而兴起的物业管理行业作为一个年轻的行业，具有很好的发展前景，但也正是因此，也存在很多有待于解决的问题。本文以大连国合物业管理有限公司为例，探讨了物业管理企业
3、为求得发展的营销策略。大连国合物业公司于2002年5月由外经贸大厦管理有限公司、泰达物业管理有限公司、东北物业管理有限公司合并成立，其主要经营范围是物业管理，同时进行家政服务、园林绿化、园林工程施工等相关内容的经营服务。在物业市场竞争日益激烈的今天，面对着全球经济一体化的趋势，大连国合物业公司已经感觉到了越来越大的生存压力。文章首先分析了大连国合物业管理公司所处的宏观环境，根据公司业主的构成情况分析了写字楼业主和住宅小区业主的特点和需求情况；然后对其竞争能力进行了透彻的研究，包括竞争对手情况、企业内部条件等；再根据上述情况对公司进行了整体的SWOT分析；最后提出一整套适合于大连国合的营销组合策
4、略，希望能促使企业步入良性循环的发展轨道，在激烈的市场竞争中求得一席之地，并且为国内其它物业管理公司提供一些具有实际意义的指导意见或启示。关键词：房地产；物业管理；营销策略AbstractOn the property marketings today of so drastic competition,facing the united global economy,Chinese property management corporations have felt more and more pressure of existence,and the more mass competiti
5、on is in the sevice marketing.It is so little to neglected that the level of product and management technology of moden corporations has lessened in product among the corporation,only can service range and quality in the cource of product saling and it is coinciding the customers have achieved the p
6、rofit in the product of any corporation,but the service of product saling can embody the product which they purchased.for they get captious and canny,their consumption action will more and more maturer,so ordinary service cant abtain their monetary vote, He has benefit whose service marketing has we
7、ll-known,reputation,the competition problem which corporations have face is that how to better their service.These years,Chinese property corporatons have started toemphsis on service marketing,but at preset,its very few corporations that can go into the international marketing all right.Many corpor
8、ations of our country care about sevice marketing very much,but as a result of rising life、weak base、lacking of experience ,and so drastic marketing competition,many corporations feel puzzled about service marketing.The paper which conbine Dalian Guohe Property Management companys trade background w
9、ith his charateristic, emphasis on discussing and studying service marketing strategy, and brings forward the service marketing strategy that adapt to Dalian Guohe property management company and provides actural content direct mind at his servicemarketing of property service. Key Words：Real Estate；
10、Property Management；Marketing Tactics目 录摘 要IAbstractII1绪论11.1研究的背景及意义11.1.1物业及物业管理的概念11.1.2物业服务的特征21.1.3 研究背景及意义21.2问题的提出 41.2.1大连国合物业公司简介41.2.2大连国合物业公司存在的问题61.3本文的研究思路72物业管理市场分析92.1宏观环境分析92.1.1经济环境92.1.2科技环境92.1.3政治法律环境92.1.4社会文化环境102.2大连国合物业公司业主构成情况102.2.1写字间物业市场102.2.2住宅小区物业市场102.3公司业主特点及需求分析112.
11、3.1写字楼业主特点及需求分析112.3.2住宅小区业主特点及需求分析133竞争能力分析153.1物业行业分析153.1.1国外物业行业现状153.1.2国内物业行业的现状173.1.3物业管理行业的发展趋势及前景203.2主要竞争对手213.3内部条件分析213.3.1企业资源分析213.3.2企业文化分析223.3.3内部能力分析243.4 SWOT分析253.4.1机遇分析253.4.2威胁分析263.4.3优势分析263.4.4劣势分析264大连国合物业公司的服务营销组合策略284.1 物业服务产品策略284.2物业服务定价策略294.3 物业服务促销策略304.4物业服务沟通策略32
12、4.5物业服务有形展示策略324.6物业服务过程策略334.7物业服务人员策略33结 论37参 考 文 献38致 谢39大连理工大学学位论文版权使用授权书401绪论1.1 研究的背景及意义1.1.1物业及物业管理的概念在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在香港房地产法一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。 应注意的是，尽管物业常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念 在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领
13、域泛指一个国家或地区的整个房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产1。物业管理的英文表示有很多形式，诸如 Property Management， Real Estate Management。其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念2。广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管
14、理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。狭义的物业管理，是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的经营服务3。从以上概念的比较可见，广义物业管理与狭义物业管理的区别，在于其管理范围的大小不同。广义物业管理涵盖较宽，包括了物业的产生到寿命终止的全部过程。在大多数的企事业组织或机构内，其内部物业的管理
15、均体现出这种广义性的特征。而狭义的物业管理，则多体现在物业建成并投入市场后，专业的物业管理企业接受业主或用户的委托，而进行的物业使用期的管理与服务。我国物业管理行业起步较晚，物业管理的市场体系正在建立中，目前开展的物业管理，多属于狭义的物业管理。随着我国物业管理业的进一步发展，广义范畴的物业管理也将出现并呈发展的趋势。1.1.2物业服务的特征 物业服务具有如下特征：(1)社会化。物业管理的社会化特征主要是指物业管理本身是专业化分工的结果。从我国目前物业管理公司来看，是实行多层次的综合服务，统一收费管理，方便群众。从发达国家先进的物业管理经验来看，物业管理企业虽然也是提供一揽子的综合服务，但各项专业服务则是由物业管理企业选聘专业服务公司来承担，是将综合性与专业化分工有机结合起来的一种有效的社会化生产方式4。(2)专业化。物业管理企业
