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1、（TQM全面质量管理）全面质量管理操作实务Winprofile全面质量管理操作实务目 录1全面质量管理(TQM)基本概念2质量保证3PDCA管理循环4制程管制5原材料和委外加工6标准化7日常管理8品管圈活动9机能别管理10新产品开发11方针管理12统计分析13教育训练14TQM营运组织和诊断第壹节全面质量管理(TQM)基本概念壹.质量管制的目的l 对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务。l 使质、量、成本达最佳的状态，尤其是质量成本的降低。二.对质量管制的误解l 质量管制=管制质量l 质量是靠严格检查出来的l 没有不良品就是质量保证l 质量管制是品管单位的事情l 质量只限于
2、产品的质量三.全面质量管理1.意义结合X公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顾客需求，且获得安心感、满足感的产品或服务所实施的质量管理活动。所有部门全体人员参和：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长、以至于幕僚人员及担当者，每壹个人都进行质量管理活动。所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每壹阶段均做好质量保证。2.实施原则l 确实做好质量保证，使顾客获得安心感、满足感。l 贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。l 彻底转动PDCA的管理循环。l 实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。l 依
3、据事实的管理，且活用统计方法。l 尊重人性，建立全员参加运营的制度管道。l 有系统的不断持续进行教育训练。l 实施方针管理和机能别管理，建立壹具有综合性、贯穿性的管理制度。l 之上随时保持QC的想法及行动。3.构成四.企业体质强化和改善1认知企业体质即为企业之力，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力。良好体质使企业体受外在环境冲击小，而能永续繁荣。体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。实施TQM的目的，主要在达到企业体质之强化和改善。2企业体质不良现象l 只重生产l 习以为常l 不顾大局l 马马虎虎l 顺其自然l 本位主义l 未活用数据、情报l 未发挥各人能
4、力和潜力l 只听命行事的被动l 不亲自发现问题l 多壹事不如少壹事l 将问题推诿给部下l 凡事被动、等待指示l 凡事缺乏计划、体系的观念l 不重视质量l 只见结果l 依赖KKDl 半途而废、未能追根问底l 仅限于应急对策l 满足现状不求改变l 推托责任l 不讲求方法3体质之强化l 问题易显在化的体质l 重点导向的体质l 重视过程管理的体质l 重视源流的体质l 全员有体系指向的体质l 全员有保证的责任意识的体质第二节质量保证壹质量保证的意义1消费者指向，使安心满意。2质量第壹主义，且无质量责任问题。3TOP以下全员关心质量的活动。4不断转动PDCA，使质量向上。5是生产者的责任不是消费者或检查部
5、门之责任。6严格检查，不良品免费交换及某期间内的免费修理，是无法保证质量、无法让消费者安心、满足的。二质量保证的演进阶段1以检查为重点的质量保证。认为由品管人员来确实检查，将不良品去除即为质量保证，但l 以为QC只是检查人员的事。l 且非产品的很多质量特性都适合做安全数检查，如破坏性检查、信赖性检查。l 全数检查亦不能保证质量。l 检查增加修理及调整工数及废品（料）费用，使产量、效率降低，成本提高。l 是人工成本的提高。2制程管制为重点的质量保证l 质量是于制程中形成的，妥善地管制生产过程，且进行作业者的自主检查。l 但仅依已意主观的去设计，未掌握顾客真正喜欢的质量。l 原材料之错误选择。l
6、因此，花很多人力、时间于制程上，做严格管制，不良为零，仍无法做好质量保证。3以新产品开发为重点的质量保证l 质量得自设计和制程。l 市场需求多样化，寿命周期短，多种少量生产，新产品开发的质量保证。l 从调查、新产品企划到售后服务，每个步骤均做好评价及质量保证。l 须全员所有部门依循品保体系，在各阶段中，充分投入、参和且不断PDCA，以充实质量保证体系。l 是积极性的创造需求，领先开发，促进技术水准的提升及国际市场的竞争力。三制品责任和质量保证l 让消费者安心、长期的使用，质量保证必须顾到制品责任。l 要有使用说明书及标示，防止误用。l 要有良心契约，不得夸大宣传。l 要有废弃公害之防止。l 要
7、有故障排除说明，安全第壹。l 要有替换零件之方便。l 要有批管理，追踪制度之建立。四质量保证和质量成本适当增加预防成本，可降低评鉴成本及失败成本。质量成本可分预防成本，鉴定成本及失败成本。第三节P-D-C-A管理循环壹何谓管理l 设定计划，且为达成此计划的壹切活动的全体l 管理循环整个管理活动能够PDCA循环表示，如下图：实施二对管理的误解l 将管理当成理论性、抽象性、精神性。l 将管理当成管制、限制、箝制。l 将管理当成高阶层或某些阶层的事，且非全员参加。l 欠缺全员教育。l 没有重视管理目的或目标之明确。l 将管理局限于“爱拼才会赢”，不重视方法。l 完全用KKD不重视QC手法。l 将管理
8、着重于“人治”，本位强。三管理活动的分类1. 管理活动的维持、改善。2. 维持是遵照标准从事工作，且针对结果的异常状态，采取措施使恢复正常（安定）状态，使实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本，若是异常现象不断地发生，干部整天忙着处理，是不太可能有什么大改善的。3. 改善是打破现状、改变做法、提高实力，将目标放在较当下水准高的地方。4. 不管是维持活动或改善活动，皆须转动PDCA管理循环，而且能自主性地转动PDCA从稳定中求发展，如此单位的Q.C.D.M.S的实力才能不断地提高,管理能力也能不断地进步。四P-D-C-A管理循环1. 拟定计划(PLAN)P1：明确目的、目标l 掌握顾客要求。l
9、 预测未来趋势或条件的变化。l 考量X公司现状、技术水准、制程能力。l 明确方针、目的、目标值及管理基准值。P2：决定达成目标的方法究明因果关系，汇总、分析、判断、掌握主要原因。依重要要因，采抑制方法或思考达成目标的方案。多角度评估各方案，选定最适者。拟定计划，以5W2H予以整合，且对“如何做”订定相关标准。订计划须让相关人员参加。2实施（DO）D1：教育训练l 主管有教育部属之责任。l 避免命令、要求等强制性手段。l 知其然也知其所以然之宣导，以策动其责任感及内发性动机。l 以5W2H方式系统化教育，使其了解计划的整体及实施作业的相关标准。D2：工作实施l “贯彻实施”意志的传达l 确实依标
10、准实施的决心，实施有困难或有更好的方法，鼓励提出。l 命令下达壹次完成且要明确。l 适当授权。l 收集有关数据。3调查（CHECK）C1：查检要因l 调查是否遵照计划的方法或标准进行作业。l 管理者经常巡视现场，若过程和计划有差异，应迅速追查原因。l 最好以具体表格来查检过程原因。C2：定期以结果来查检l 结果以数据和目标值（或管理基准值）来比较。l 应用统计分析，发掘潜在问题及真因。l 见树见林。4处置（ACTION）A1：应急措施l 针对结果以调整、应变方式改正结果，除去不良现象。l 治标，经常很忙，但结果仍不稳定，无法做好质量保证。l 须掌握时效。A2：再发防止措施l 除去真因，使同壹原
11、因，不发生第二次。l 治本，横向作水平展开，纵向作源流管理。l 和标准化、愚巧法结合。l 处置措施是否有效要加以确认。5. 彻底转动P-D-C-A使技术储蓄l 使标准书内容更趋完整和符合实际。l 每转动壹次，不良就愈少，管理水准也愈高。l 做好全X公司质量管理的基础，所有制度体系才能活性化，而避免形式化。6PDCA需在有质量意识，问题意识及改善意识的基础上运转始能踏实有效。第四节制程的质量管制壹制程管制的概念掌握影响质量的有关重要因素，于制造进行的过程中，对这些因素加以管理，使结果在管制状态。质量是在制程中形成的，管制检查，光凭检查，无法做好质量保证。重视过程的管理：要结果好，过程先要做好。二
12、制程变动的原因1制程必定会有变动，无法做出完全同样的产品，其变动的原因可分为俩类：（1） 偶然原因属于不易避免的原因，如熟手人员之变动、同批原料内质量之变动、设备运转中之变动等。虽照标准进行仍会发生之变异。（2） 异常原因属可避免，也应予以避免的原因，如不同批原料间之变动，生手未训练引起之变动等，设备调整错误所引起之变动等大都系因不遵守作业标准或标准不周全而发生之变异。2制程管制须能判别是何种原因的变动正常的变动当作是异常，则反会造成质量差异更大，制程不稳、效率降低等。要能正确的判断，须先让制程在管制状态。三制程的状态1制程在管制状态制程的变动大部分是偶然原因引起。4M皆按壹定标准、很稳定的进
13、行作业。结果稳定可预测，有异常可马上发现。2制程在非管制状态经常有异常原因的变动。4M无壹定标准，或有标准但未按标准进行作业。结果不稳定，无法预测。3制程被管制的基本前提（1） 制程进入管制状态（且不代表没有不良发生进行制程（工程）解析，掌握重大要因，予以标准化，使在正常、稳定的状态下，质量才会稳定。进入管制状态后，即能进行制程管制，但壹般仍须进壹步进行制程能力研究，使能满足质量标准。四制程管制的进行步骤1制程在管制状态，且不壹定代表作好质量保证管制点好的设定是否周密正确？是否和顾客要求质量有关连？（即过程好，结果不壹定好）若设定不当，如该管的未管，造成制程不稳定，不良持续偏高，顾客抱怨频繁；
14、或不需管制的却加以管制，造成人力，物力的浪费。2进行步骤（1） 掌握顾客要求质量，决定重要的成品代用特性。用要求质量展开表，掌握顺位较高的成品代用特性。成品代用特性要求品质（质量解析）辅以从现状中掌握的重要问题项目，决定重要成品代用特性。重要问题项目，如顾客经常抱怨的项目、不良率高的项目、市场（或竞争厂家）反应的情报。(2)决定各单位工程的作业目的，设定管制项目（掌握制程重要代用特性）重要成品代用特性制程代用特性思考工程目的，且尽量予以量化，且和重要成品代用特性有关连。经过上述考量，找出各单位工程的管制项目。（3）设定达成目的（管制项目）的方法掌握重大要因管制项目制程要因（制程解析）对重大问题要因予以解析，找出抑制方法，且须不断的和目的关连。（4） 对方法制定相关标准，且设定点检项目。（5） 作QC工程图，使管理制程的方法明确。（6） 对标准及QC工程图于以相关人员进行教育训练后实施。（7） 调查是否依标准实施作业，且收集数据。（8） 作图表、判断、解析可用管制图判断是否制程在管制状态。壹直无法进入管制状态，须进行制程解析、或暂时用全数检查，以防止不良流出。若有异常，依异常处置办法，进行异常的处理，且务必彻底。（9
