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1、（管理制度）绍兴温泉大酒店餐饮部管理制度1.餐具使用和保存制度32.餐厅仓库领货管理制度43.餐厅服务应知应会54.投诉处理服务程序及管理制度135.餐厅棉织品管理制度146.餐厅卫生管理制度157.餐厅物品领用审批制度168.餐厅物资盘点管理制度179.餐厅钥匙控制程序1810.餐饮部会议管理制度1911.餐饮部维修管理制度2012.服务质量检查制度2113.公关客人接待审批制度2214.交接班管理制度2315.金银器管理制度2516.酒吧酒水盘存制度2617.酒吧酒水申领制度2718.客人遗留物品处理制度2819.设备报修管理制度2920.员工培训管理制度3021.服务员百分考核标准312
2、2.餐饮服务员奖罚制度3323.厨房考勤管理制度3524.厨房着装制度3625.厨房卫生制度3726.食品原料管理与验收制度3827.厨房日常工作检查制度4028.厨房值班交接班制度4129.厨房会议制度4230.厨房防火安全制度4331.厨房设备及用具管理制度4432.厨房奖惩制度4533.厨房员工考核管理制度4634.厨房员工的调岗与晋升管理制度4735.厨房纪律管理制度4836.厨房处罚评分标准4937.食品留样制度50餐具使用和保存制度一、目的：使餐饮部的餐具保持整洁和保存完好，特适用本制度。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明
3、光亮，依次排列，倒扣于盘格内。 2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。 3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。 4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报餐饮部经理，以补齐数量。6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿餐厅仓库领货管理制度一、目的：规范餐厅仓库领货制度二、适用范围： 餐饮部三、工作内容：1、由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。3、领货时间一般安排在上午9：00-10：00、下
4、午13：00-14：00之间。4、领货人必须遵循快去快回的原则。5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。6、所有领回货物必须按规定摆放到位。7、仓库回联单交由经理办公室留存。餐厅服务应知应会一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。二、适用范围：餐饮部三、工作内容：1给客人上错了菜怎么办？先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2发现客人损坏了酒店物品怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知
5、吧台，婉言向客人收取赔偿。3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？要更加热情，不能有任何不耐烦、不高
6、兴的表示。要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？先向客人表示歉意。然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？首先表示谢意。婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶
7、水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。满足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11客人要求以水代酒时怎么
8、办？对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。介绍菜品兼顾孩子口味。孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13对待醉酒的客人怎么办？上点清口、醒酒的食品。更加耐心细致地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14客人在
9、饭菜中吃出杂物来怎么办？以最诚恳的语言向客人表示歉意。尽量减少其他客人的注意，减少影响。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。15如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道， 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“
10、决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。尽量缩小影响面。16如何对待饮酒呕吐的客人？及时送上漱口水、湿毛巾。及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。对待无法行走的客人要搀扶帮助。17客人来店时已经客满怎么办？首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。向客人说明情况，问客人是否可以等候。安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。18客人用餐过程中突然停电怎么办？道歉，并迅速点燃蜡烛
11、，保持沉着镇静。迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。了解停电原因，向客人作出解释。尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。19客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？20对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。主管选择优秀服务员为之服务。更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。查明
