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1、重点客户专员岗位标准化手册（一）、沟通、谈判1、合同谈判（1）、对卖场06年经销商与卖场签订的合同和给卖场的产品供价进行分析评估A、价格分析：当前牛奶行业按照零售价格倒推卖场毛利在6-8个点是合理产品供价。B、合同分析：合同中合同费用不超过销售额5个点算合理合同。（2）、按照系统或门店做业绩回顾和生意计划（3）、听取经销商、KA主管和省经理对合同条款的建议，确定07年合同条款底线。（4）、约见采购：电话沟通需要进行07年合同谈判，并约定时间。（5）、按照约定时间约见采购，对业绩回顾和生意计划详细地阐述，并阐明我们07年合同立场，和采购交换意见对并详细记录，最后约定下次谈判时间。（6）、和经销商
2、沟通，上报中心KA主管和省经理，对采购意见对出分析，交换采购意见的应对方法，应对方法其中要有让步的方法。（7）、按照约定时间再次和采购谈判，再次说明我方的立场并对合同中异议部分告知我方的解决方法，在采购做出让步之后，告诉我方的让步决定，出现异议详细记录，约定下次谈判时间。（8）、上报KA主管和省经理，对最后异议部分作出分析和应对方法并出最后让步。（9）、按照约定时间再次谈判，在采购做出让步之后放出我们最后的让步方法，达成一致，告知所有经销商签订合同，如果不能达成一致，告诉其与经销商谈判吧！我们会最好服务的。（10）、和经销商沟通并说明现在合同谈判的进度，要求经销商必须按照现在我们答应的条款进行
3、谈判。（11）、关注采购与经销商的合同谈判过程直到谈判成功。2、新品进场（1）、今后主要连锁卖场客户新品进场统一由中心KA专员进行。07年KA专员在与所有系统的采购谈判新品进场时一定说明都不包括上海市场。（2）、整理公司新品条码，按照整箱条码和单包条码整理汇总。（3）、按照公司要求的零售价格倒推7个点计算出给卖场的供应价格（利乐包华东区域价格一定统一），利乐枕可以按照市场的地理位置将供应价格和零售价格统一上下在0.5元/箱范围之内的价格调整，但是要保证同一系统价格一致。（4）、和经销商沟通市场计划的销售整箱规格，听取经销商对供应价格的意见并详细记录。（5）、向中心KA主管和省经理汇报并听取KA
4、主管和省经理意见。（6）、将新品报价单亲手给到采购手里，沟通在10天之内开通条码。（7）、按照公司文件通知新品开始生产时间提前10天开始和卖场谈判新品进场，保证在20天开通条码。（8）、如期开通条码，下发文件告知经销商到各卖场追踪订单并确定陈列位置。3、促销活动（1）、公司统一的大型促销活动和中心安排促销活动的执行A、对活动方案进行分析，分析做活动的目的和意义，如果在卖场系统统一执行会给卖场带来的好处。B、约见采购和采购沟通，要求支持免费地堆或者是端架陈列。（2）、档期促销活动和节假日/店庆促销活动A、听取卖场采购的活动要求，不合理的委婉回绝（例如：惊爆降价）告知公司在产品价格上很少考虑降价活
5、动，我们可以一起探讨其他的活动，合理活动要求作详细记录。B、结合市场当时执行的促销活动，和通路行销部门合作制定活动方案。C、和经销商沟通听取经销商对卖场活动的意见。D、上报中心KA主管和省经理并听取KA主管和省经理意见。E、和采购沟通活动是否符合要求，不符合在次按照第一条重新开始，如果符合要求我们就要求采购提供免费堆头和端架陈列或者是活动位置。F、报KA主管和省经理批准。G、下发文件和活动方案，制定费用申请表格，在每月5号之前市场申请费用（需要KA单独申请费用）并对市场上报费用进行审核。H、费用上报KA主管和省经理，和下月的促销申请一并报公司等待公司批复。I：在活动前10天查看费用批复情况，告
6、知城市经理安排人员到超市协调活动位置和陈列位置。J：活动当天收集市场活动照片，查看活动是否正常开始。如果没有如期开始从中协调解决。K：走访市场检查活动执行效果，发现问题及时沟通协调解决，并照片和电话形式向KA主管和省经理和省经理反馈市场执行情况，将市场执行效果好的照片发给采购。O：活动结束对活动进行评估，评估报告上报KA主管和省经理，并将执行好的卖场和卖场配合不到位的情况做成报告发给采购进行分析。4、推广活动的沟通（1）、接受公司或者是中心推广活动方案，分析活动目的意义，分析费用投入方式和力度，根据方案确定可以执行推广活动卖场系统，做一份可以给卖场拿给采购看的执行细案（要求有照片），让采购看到
7、此推广活动能够给卖场带来人气和销量增长。（2）、将制定好的执行细案和计划执行活动卖场系统上报KA主管和省经理，听取KA主管和省经理意见。（3）、约见采购，将制定好的执行细案给采购讲解，阐明活动目的和意义，并要求采购配合免费的陈列位置和活动场地，如果采购不予支持，告之我们将在其它卖场执行。（4）、两天之后电话采购沟通可以适当费用支持，力取卖场系统采购的配合。（5）、推广活动可以考虑只有个别系统执行。告知通路行销可以执行推广活动卖场门店数量。（6）、下发文件在推广活动之前到门店沟通推广场地，（城市经理会将门店推广位置上报通路行销部门）（7）、和通路行销分享执行卖场门店和门店位置信息。（具体推广活动
8、中细则通路行销和城市经理）（8）、活动开始执行，和通路行销共享市场上报的卖场执行情况照片，如果没有正常开始（如果是卖场原因，协调卖场配合执行）（9）、走访市场检查推广活动执行情况和执行效果，发现问题及时协调解决，并照片和电话形式给KA主管和省经理反馈情况，并将执行效果好的照片发给卖场采购。（10）、推广活动结束对其进行评估，评估报告上报KA主管和省经理，并将执行好的卖场和卖场配合不到位的情况做成报告发给采购进行分析。5、与卖场系统合作中问题解决沟通（1）、对卖场合作问题进行分析，分析发生原因，主要责任在哪里？解决问题的关键点在哪里？哪个部门能够解决？解决问题经销商需要付出的代价是什么？月末汇总
9、合作中的问题及解决情况，制定解决方案。（2）、上报KA主管和省经理，听取KA主管和省经理意见。（3）、通过采购沟通问题发生给经销商和卖场带来的危害。（4）、出现砸价、窜货、锁码、等是采购能够解决的就直接由采购解决，适当的时候可以通过给采购好处的方法解决。（5）、如果不能通过采购在卖场系统向上或者是水平协调，（出现财务乱扣款、账款不清）通过采购引荐由经销商财务人员和卖场财务对账解决（6）、经销商与营运部门和卖场门店发生的问题由经销商KA人员出面解决。（7）、现在主要问题主要是与采购间的问题和门店之间的问题。（8）、问题解决之后分析，解决的关键点和今后需要注意事项，并且每月对所有解决的问题进行汇总
10、反馈给KA主管和省经理。（9）、不能及时解决的问题反馈给KA主管和省经理。（二）、与卖场营运部门、财务部门沟通职能1、陈列（1）、公司07年陈列规划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈列+收银台多陈列，货架陈列：陈列面最宽，品项最多，按照公司货架标准次序排列产品（2）、中心07年重点客户门店，各省区重点客户明细（3、）每月5日对市场上报的重点客户陈列照片进行分析，参照卖场执行图，检查各卖场的堆头陈列，对照片显示陈列较差堆头、货架等直接电话给市场KA主管和省经理询问情况，并要求市场KA主管和省经理现场去整改，将整改照片在此反馈。（4）、走访市场按照月初上报照片协同市场KA人员现场检查指导，对虚假照
11、片反馈并且通报考核。（5）、每月末的最后一天再次对市场反馈的月末陈列照片进行评估，和月初照片反馈的照片对比。检查陈列有无虚假。（6）、每月月初各省办KA专员要对陈列数量达标情况进行统计和分析,并给市场下达陈列指标。（7）、向KA主管和省经理汇报上月陈列达标情况及下月陈列计划。2、形象装饰（1）、协助省经理规划区域形象装饰，按照重点市场、地级市场、县乡镇市场保证各市场都有形象装饰门店。（2）、和采购透露消息公司在统一在做形象装饰，观察采购表现，如果采购兴趣非常大，协商统一系统做统一位置的形象装饰。（3）、形象装饰位置费用审核上报KA主管和省经理审核。（4）、批复市场形象装饰费用，按周追踪制作进度
12、上报KA主管和省经理。（5）、按照结束时间督促客户结案。 陈列、形象装饰主要通过客户和客户KA队伍与营运部沟通联系。（三）、销量规划1、年度销量规划（1）、在11月5日前收集06年重点客户1-10月实际销量。（2）、在11月10日前市场提报07年计划销量并审核（07年计划销量应该是在06年销量的基础上增长30%为市场合理计划销量）。（3）、参照KA主管和省经理下发07年任务指标适当调整各市场重点客户销量（必需经客户同意）。（4）、下发市场全年计划销量并分解到月。（5）、按月追踪完成情况。2、月度销量规划（1）、对市场每月初上报销量审核（参照年度分解任务和上月实际销量）是否合理（不能低于年度当月
13、任务分解，不能低于上月实际销量的95%）。（2）、按旬报表追踪每个门店销量完成情况，反馈KA主管和省经理。对完成情况较差门店关注和市场沟通原因，找出解决方法。（3）、对市场上报销量完成情况（以给卖场送货数据为准）进行分析；向采购索要每个重点客户单店每月销量完成情况，两个数据对比确定经销商上月实际完成情况（两个数据差距较大就有经销商造假嫌疑，重点查处）。（4）、按照系统分析销量完成情况分析汇报（KA主管和省经理）月份重点客户系统分门店业绩达成表中心达成店数明细目标业绩实际完成业绩达成百分比城市系统店铺名称（四）、对客户KA人员管理（1）、市场每月反馈客户07年KA组织人员情况进行分析人员是否到位
14、。（2）、规范市场市场KA专员严格按照大店行程拜访表拜访门店，详细填写大店客户资料卡。（3）、市场KA主管和省经理和KA专员严格检查KA业务员大店行程表和大店客户资料卡。（4）、市场KA专员上报中心销量旬报的数据，来源是业务员的大店客户资料卡。（5）、市场KA文员要对业务员每旬上报的数据真实检查汇总上报省办KA专员。（五）、费用规划1、KA费用投入比例堆头/TG端架费多点陈列费DM海报费产品促销费70%20%5%5%2、月度KA陈列费用严格把关（1）、按照审核，单店最高费用申请不能超过销量的7%。（2）、参考上月陈列达标情况和费用使用情况审核费用申请合理性（例如上月堆头费用是2000元，突然申
15、申请5000元），对疑义费用申请电话直接和市场KA经理沟通原因，并备注说明。（3）、审核结束，整体省区KA陈列费用不超过4% ，上报KA主管和省经理。（4）、走访市场检查和报给巡查部门配合检查费用真实。（5）、每月8日前对上月所有陈列费用评估（根据走访市场、巡查报告）确认市场可以处理的陈列费用（例如：因为堆头混乱，批复费用为1000元，现在只给处理500元），下发到各市场，让市场反馈之后再次评估报中心KA主管和省经理。（6）、KA主管和省经理审核后报中心财务作为上月陈列费用处理的依据。 3、DM海报活动和产品促照销费用申请严格把关（1）、和正常陈列费用一起申请，对疑义费用申请电话直接和市场KA经理沟通原因，并备注说明。（例如07年费用申请常州市场还有冰桶陈列费用申请，这些费用坚决不批复）（2）、审核结束，上报KA主管和省经理。（3）、活动开始市场照片反馈，确认费用投入终端。（4）、走访市场和报巡查部门给与配合检查费用真实。（六）、每月卖场系统和省办重点客户数据分析
