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1、服务行业职业管理人员培训大纲不同的服务性企业各有不同的问题，但解决这些问题所必需的能力和素质是相同的！为提高各级管理人员管理艺术、更好的开展各项日常管理事务、同化管理团队成员的思维意识及方式方法，特拟订下述培训计划：一：对服务性企业经营核心宗旨的认识。 猎人经济向牧人经济的转型是服务业发展的必然趋势。 价值决定价格，宾客满意度决定服务性企业的成败。 价值和价格之间的各种状态解析。 为什么要做宾客满意度最高的服务性企业？二：职业服务性企业管理者基本的意识素养。 服从意识：上级永远是对的。在层次管理架构中因为信息的不对等性而要求下级必须忠实的全力执行上级的指令，上级的指令正确与否是上级的上级考虑的
2、事情。 合作意识：人人为我，我为人人。现代企业的经营结构决定了管理团队必须分工协作，管理者是一根将珍珠串联起来的绳索，而不是与之争光夺彩的夜明珠。 绩效意识：多、快、好、省。经营业绩和工作效率是鉴定一个职业管理者工作能力的最重要的指标。企业永恒追求经济利益最大化，管理者必须明白企业支付薪水是要你来解决问题而非只发现问题的。 责任意识：管理者是一个集体的灵魂，管理者的行为举止将直接影响到企业的形象和属下的行为。作为一名职业酒店管理人员，我们有责任和义务为宾客、业主、属下创造最大价值，时刻警醒自己是企业的中坚和职员的楷模。三：职业服务性企业管理者基本的人格修养。 公：大局的利益高于一己的私利；客观
3、的看待事物，善于接受不同观点，不要轻易否定别人；站在对方的角度思考问题，己所不欲，勿施于人；厘清公私，不能以个人的喜好来界定是非；凡于公有益之事，不推委搪塞，勇于承认错误和承担责任。 慎：在掌握足够信息之前不要妄下判断； 拿出自己的主见不能人云亦云、随波逐流；不要忽略细节，服务无大事，事事力求完美；前瞻和预判事物的发展，防微杜渐，掌握先机。 谦：注意外在形象和举止言谈，沉稳有礼，文雅示人；“海善下故能容百川”，谦为求学之本；不持权自负、不得理凌人，注意别人的感受；讷于言而敏于行，事实胜于雄辩。 信：不轻易做出承诺，一旦承诺则全力以赴兑现承诺；平等对待下属，以制度服人，以信立威；对自己和他人负责
4、，坚守原则，在工作中充满责任感和使命感。四：职业服务性企业管理者的基本管理知识。 明确指令：人一切行为的根本动机是想要知道结果。在下达一个指令的同时必须明确告诉接受指令者这个指令的目的及检定标准，以便双方有效的来核实结果（白萝卜的故事）；在接受一个指令的时候下级必须将所理解的指令内容进行重复，以便和上级保持认知上的同步（出现指令内容的理解偏差责任在下级）；下达指令之前必须充分考虑接受指令者的能力状况、所需资源和完成时间，否则会出现无米之炊的状况而导致指令流产（决不能凭想象力下达指令）。 及时反馈：在执行指令过程中现实情况出现改变需要和下达指令者进行沟通以便调整或取消指令类型的反馈（种树者和填土
5、者的故事）；完成指令之后第一时间进行反馈以便下达指令者重新布置工作；对待宾客投诉而进行的反馈类型。 严明奖惩：奖惩是维护企业公信力的重要手段；奖惩是管理者实施管理的重要工具；实施奖惩的三点原则：公平公正的奖优罚劣、谨慎的使用奖惩才能让员工心服口服（海豚理论、巴甫洛夫的28次习惯定律）；注意奖惩的时效性，要在第一时间让你的属下知道你是满意或是不满意（迟到的奖惩会让职员降低责任心和荣誉感）；注意奖惩的技巧（奖是惩的效果的四倍；取得荣誉的职员要让更多的人知道；只要他在进步你就要不断的给予认同和肯定；批评有缺点的职员时要单独的进行；“肯定欠缺相信”的表达方式更能让人接受；让职员参与到制定奖惩制度中来能
6、提高奖惩效力；当职员重犯同样的错误时要慎重的沟通原因）。 制定计划：计划的重要性（高尔夫理论、保龄球理论）；计划是保障团队工作高效有序的基础（龙多不治水，鸡多不下蛋）；工作计划的类型（经营计划、营销计划、管理计划、）；达成计划的要点：要可行、要缜密、要预判、要沟通、要组织、要跟进、要纠偏、要总结；常见“计划没有变化快”的原因分析：资源缺失而导致计划的变形（有多少资源做多少事情，最优化的使用资源）；市场环境、企业自身情况等客观因素发生了变更（预防变化最好的办法是率先变化）；上级不支持、或只是局部支持你的计划（战术与战略的冲突？思维的局限性？严谨陈述计划的格式与条理）。 有效督导：叙述督导的意义；
7、 督导是管理者最为重要的日常工作（不要想象下面的职员能在没有监督的环境下完全按照管理者的要求开展工作）；督导是落实计划的重要保障（发现阻力、防危杜渐、纠正偏差、保证效率和效果）；督导的技巧（不能舍本逐末；不能忽略细节；不能护短偏差；）为什么建设企业文化？ 首先要回答的是什么是企业文化?在我看来，所谓的企业文化就是员工的行为习惯。 从企业的各种行为上来讲，无论是战略上的还是组织结构上的调整，最终的落实都是要人去做的。而且中国的企业向来不缺乏战略上的规划和展望工作，组织的调整更是常事。 但是为什么我们的战略和“伟大的构思”得不到实现？关键就在执行，一个企业的执行能力的培养关键就在员工的行为习惯。企
8、业的每个人都有把每件事都真正执行下去的习惯，我们的企业怎么可能不成功？ 说到底，建立起企业文化就是培养企业的行为习惯，培养行为习惯是为了执行。一切的一切都是为了执行，战略的制定，需要扎扎实实地执行下去，组织的高效运作不光要靠强大的执行力达到，执行力的强弱更是检验组织结构是否正确的唯一标准。 如何建立新的企业文化呢？所要做的就是改变那些能直接影响企业效益的员工的行为。 1）、 首先你应该清楚地告诉人们公司的目标是什么。 2）、 然后你会与大家一起讨论实现这些目标应该具备的条件，实现这些目标的方法，以及可能出现的问题和困难，同时把这个作为指导过程的一个重要的环节。 3）、 一段时间后，你应当对那些做出贡献的人进行奖励；如果他们没有实现预定目标的话，你应该对他们进行更多的指导、取消奖励、更换工作岗位，或者是让他们离开。在这里我要提醒我们的老总应该有这个“情感强度”跟足球学习，成绩不好就下课。 4）、 在这个过程中，你实际上就已经为自己的企业建立一种执行文化。
