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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座店（柜）人员服务手册一、服务的基本信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永远有权利要求。3、有服务才有销售。4、服分就是一种诚实的态度。5服务就是超越客产所预期的。6、服务就是重视客户的反应并予以改进。7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。12、服务是从实务干创造出来的。13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一
2、部分。14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。16、把客户的抱怨放在心上。17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。二、店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度： l、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个
3、顾客对我们都是同等重要。 2、以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、亲切的服务。 须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。4、诚意待再。 对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。5、个
4、人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。三、店柜人员服务守则（一）维护身心健康l、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。（二）保持高雅的仪容1、服装必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发保持清洁，勤于梳洗，大
5、方得体的发型，避免奇异的发型。3、化妆以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。4、表情保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。5、姿势要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。（三）提高工作品质1、守时要遵守时间，按照规定时间上、下班。2、守法要遵守公司规章制度，并且服从管理。3、守份一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。4、守纪上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂
6、交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。5、守信要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。四、销售前的准备工作（一）商场 l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。（二）商品l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。 3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。 4、对商品要象对
7、自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。（三）服务态度（1）自我仪容检查 l、头发是否梳洗整齐？2、双手是否干净？3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？4、鞋袜是否色泽和式样都得当？5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？（2）培养热诚和亲切的微笑 温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。（3）蕴育自制力 “顾客永远是对的”。店柜人
8、员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。五、常用服务术语 当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：l、您好，欢迎光临当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。2、谢谢当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。3、请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“
9、请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。4、让您久等了只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。5知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。6、不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。7、对不起一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。8、请再度光临待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。六、销售过程和应对技巧（一）顾客
10、的期望 顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：1、期望看到面带微笑的欢迎。2、期望得到一种关注的眼神。3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。4、期望得到赞赏。5、期望得到公平的对待。6、期望得到感激。7、期望自己的立场被了解。 （二）活用“商场五句话” 接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯： l、您好！2、请随便看。3、我马上就来。 4、抱歉！让您久等了！ 3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。（三）服从“顾客至上”的金科玉律 作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。每天下列四件事作自我反省： l、
11、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？销售过程l 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。1、让顾客知道我们注意到他们。2、让其他人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。l 观察顾客：l、随便观看还是想要购买？2、需求？3、由顾客的穿着揣摩其喜好。4、由顾客的身材判断适合其的商品。l 商品介绍：l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯l 鼓励顾客试穿：1、顾客在试穿时，立
12、即准备好另一套。2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。4、不要忽视陪同顾客来的亲友。l 比较：l、商品顾客喜好 职业鉴赏能力2、价格服务 赠品l 未成交之前：1、由店柜人员赞美2、利用专业知识作引导。3、以销售经验表达对美的看法。l 成交：l、答应顾客的事要做到。 例如：约定时间，如使顾客来回奔走。2、勿对顾客说大话。 例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。3、回头客之优惠。 例如；打折前预先通知及优先购买。4、态度不可恶劣。 例如：与顾客发生口角或斜眼看人。顾客购买心理八大阶段 唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。顾客购
13、物时的心理转换如下：注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足注意：“注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理的第一阶段。兴趣：凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。联想：当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。欲望：顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品
14、的欲望，如果顾客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗？”的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？”之期待心理。比较：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。相信：顾客经过各种比较，终了发现自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员的信赖；第
15、二，对品牌、商家的信赖。行动：这里所谓行动，是指顾客下定决心购买，具体讲，便是顾客将钱交给店柜人员，说“我要这件”。满足：即使收了顾客的钱，购买行为还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感，可分为两种：其一为买到适合于自己的商品的满足感：其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。针对顾客购买心理的应对技巧 一、如何掌握接近顾客的时机 在商场等待时机的要领有两个重点： 1、把握适当的待客要领。 2、适时有效地接近顾客。 适当接近顾客的时机： l、顾客一直注视用品时。2、顾客用手触摸商品时。3、顾客将脸从商品处抬起时。4
