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1、企业新鲜人职场礼仪手册 电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。导 言 电话是企业内对外沟通最常使用的 工具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好 的训练，也同时可看出这家公司的管理 是否有效率。您已是企业内的一份子，您 每一次电话的对应，都影响着企业的声 接电话的技巧 打电话的技巧 代接电话的技巧 电话注意事项不要让铃声响太久。若周围吵嚷，请大家安静后再接电话确认对
2、方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近 好吗？声音要热诚有精神报出名称并问候。如：和泰公司，您好。、企划部，您早。张大为，您好。声音要热诚有精神，铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。 接听电话的技巧铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话确认对方挂下电话后再挂（特别是长官、长辈 打来的电话）。谢谢您来电。我会依指示尽快处理，再扼要确认来电事项 接听电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再总确认礼貌地结束谈话挂断电话动作
3、与注意事项若是初次往来，挂电话前查明对方姓名、头衔。 头衔自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。再扼要地总说明，确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈 打给长辈）。 长辈）。 代接电话的技巧代接电话的技巧来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、 其它。请教来电者大名以便转达。拿起留言条，主动询问对方是否 要留话。记下留言及对方姓名、电话。
4、再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。确认对方挂断电话再挂下。266代接电话的技巧来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会告诉受电者来电者姓名注意等待的时间请问对方大名。告诉对XXX先生正在接电话。请问对方要等一会还是留言。拿起留言条，主动询问对方是否要 留话。记下留言及对方姓名、电话。将听筒朝桌面放下。告诉来电者姓名，让接电话的人能 迅速地称呼并表达歉意。不要让对方等太久，可向对方抱歉， 再次询问是否再等或留言。267电话注意事项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表
5、公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项。务必要留意。听到电话铃声，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃声，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳 再接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、 公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电 话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。 同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千 万不要用下列方式处理： XXX不在。 X
6、XX不在，请您明天再打来试试。 XXX不在，大概下午会回来。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。电话来时正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会 给他回电。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应 向客户致歉给他造成困挠，请客户留下电话及大名，告诉 他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不 要与客户争辩许下承诺。电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温磬，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。结 论接听电
7、话的步骤STEP接听电话步骤动作与语言练习铃声响起STEPSTEP拿起听筒STEP报出名字及问候STEP确认对方大名询问来电事宜 STEPSTEP总陈述来电事项STEP礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂打电话的步骤STEP打电话的步骤动作与语言练习拨电话STEPSTEP自我介绍STEP确认对方及问候STEP说明来电事项再总确认 STEPSTEP礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂 代接电话的步骤 来电找的人不在STEP代接电话步骤动作与语言练习铃声响起STEPSTEP拿起听筒STEP报出名字及问候STEP告诉对方要找的人不在请教对方大名 STEPSTEP主动询问是否要留言STEP询问留言STEP
8、再确认留言内容STEP礼貌性地结束电话等待对方挂上电话再挂 代接电话的步骤 来电找的人正在接电话STEP代接电话步骤动作与语言练习STEP铃声响起STEP拿起听筒STEP报出名字及问候STEP确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话STEP询问对方要等一会或留言（留言见前例）STEP对方要求等一会STEP迅速告诉受电者来电者大名注意等待的时间新近人员Memo Sheet企业人礼仪 做什么就要像什么，是多数人在人生的各个阶段都能获得成功的条件，您现在已进入了社会，成为一名企业内的员工，那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人士吧！导 言 男性的仪容、穿着与姿态 女性的仪容、穿着与姿态 行礼
9、的方式 交换名片的礼仪 会客室入座的礼仪 共乘汽车 、计乘车的座位礼仪 共乘电梯的礼仪 拜访客户的礼仪 接待预约访客的礼仪 应对临时访客的礼仪 男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位年长不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工
10、作。仪容头发 头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不 要膨松杂乱。耳 耳朵内须清洗干净。眼 眼屎绝不可留在眼角上。鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。口 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。胡 胡子要刮干净或修整齐。手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。服装衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢； 衬衫必须要和西装、领带协调。西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼 时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不 要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓 出来。鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不太华丽，鞋子上若 沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。皮带 紧皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带 头。笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取 出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。姿态站立等待的姿态碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。 椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入
