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1、酒店总经理手册总经理对酒店工作的管理引言：酒店总经理与驻店经理、副总经理，是领导与被领导的关系。总经理是酒店法人代表，是酒店各项重大工作的决策者，负的工作责任重大。驻店经理和副总经理，是总经理的助手和参谋。他们接受总经理的授权，进行工作协调和组织实施工作。在对某项管理工作有意见分歧时，驻店经理和副总经理应该服从总经理的意见，执行总经理的指令，协助总经理处理酒店的具体日常事务，确保总经理的指令和意图得到贯彻和执行。工作侧重点根据分级管理的思想原则，总经理不可能事无巨细什么事情都自己去亲自处理、协调、安排。总经理对酒店管理的工作侧重点应放在市场开发、中长期发展战略规划、人力资源管理、财务管理、对外
2、开拓经营以及企业公共关系的管理策划等涉及酒店经营发展的重大问题的管理决策等方面。而酒店日常具体的运转协调组织工作，则由驻店经理去组织实施。由于外部市场的不断变化， 总经理应该花更多的时间去筹划、思考酒店的开拓、开发，研究酒店的经营战略和外部市场环境的发展变化，要着重抓好财务管理和人力资的管理。在注重内部管理的同时，更要注重对外部市场开拓的管理，使酒店在市场竞争中不断取得新成果。1、 对市场营销和市场开拓的管理。l 客源市场是酒店经营活动的中心和基础，因此，一个酒店的经营，作为总经理要研究市场，找市场。这里的市场主要指酒店的客源市场。寻求酒店客源目标市场需要作长期、细致的客源市场分析研究，做许多
3、开拓、开发工作。酒店总经理要组织市场开拓和市场促销工作。l 市场定位以后，总经理要亲自安排市场营销总监去积极组织促销。l 酒店促销工作是一项长期工作，也是一项经常性的工作。客源不足时要促销，客源好时同样要做推广活动和促销工作。这时做促销工作往往能起到长远的效果。对市场和营销工作要有长远的战略，不能只顾眼前。l 教育培训员工创造优良的服务，力争更多的回头客光顾酒店。l 酒店总经理每天要写市场营销报告。经常与市场营销总监探讨市场销售情况，指导市场营销工作。如参加每半月或一月一次的市场情况分析会议等。2、 酒店的对外开拓发展和经营多种经营，可以为酒店的发展寻求经济增长新的支撑点。体现规模经济的优势，
4、使人力资源，财力资源、物力资源得到更高层次的合理配置使用。因此，酒店总经理需要花费一些精力去规划开拓经营。有条件的情况下，酒店总经理要选派一位分管多种经营的副总经理，具体从事酒店多元化经营的日常操作。在筹划多种经营的思路时也要考虑市场需求和市场分析预测。3、 人力资源与财务管理 重视人力资源管理首先是选好驻店经理、副总经理及六大总监(市场、财务、人力资源、房务、餐饮、工程)。这些人员选配好了，下面各个部门的经理以及以下工作人员，则由六大总监和部门经理选配，报总经理审批。日常的人力资源管理工作，应由人力资源总监来实施管理。人力资源的开发是酒店管理的一项重要工作。充分挖掘酒店员工的潜能，发挥各类专
5、业人才积极作用。酒店总经理要依据目标理想去建立一个完整的、能够发挥功能的有效管理机构。总经理对酒店财务工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年经营 运作预算，然后，再根据三年经营预算作未来第一年经营预算。这是每年经 营管理的计划书、目标书。酒店总经理、驻店经理、副总经理、六大总监、 各部门经理以及各经营部门的经理，都是依据预算报告中的计划目标，组织安排工作的。六大总监每月要将各部门完成预算的情况以文字数据形式报告总经理。总经理每月对整个酒店及各部门的预算完成情况进行评述。并及时召集有关方面进行研究讨论，促使经营状况良性循环。其次，总经理还要对同行酒店的经营情况作出分析比较。确保本店在本地区与
6、其他酒店的竞争中，立于不败之地。第三，酒店总经理要领先财务总监(或总会计师)对酒店内部的各项财务工作进行具体管理。总经理要特别关注对成本控制、应收款、开源节流的管理，关心每月每日的营业情况。4、 着眼于酒店的中长期规划和发展 总经理应长远规划考虑酒店的经营，筹划酒店的未来和发展。有时要外出参观、考察。规划和发展的内容包括：l 涉及酒店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为酒店的良好信誉而开展的工作，酒店内外关系的协调。每年下半年制定的后三年酒店经营的 动计划和下一年的经营预算是酒店规划和发展的重要内容。l 在此基础上制作酒店的设备设施维修保养更新改造计划。l 酒店的经营发展方向和经营战略的制
7、定和确立。l 酒店人力资源的开发和管理计划的制定等等。5、 策划和谋略公共关系方面的事务酒店总经理是酒店形象的代表，做好酒店的对外公共关系方面的工作是总经理的重要职责。一个酒店的形象如何，很大程度上取决于总经理的公关形象，以及总经理对公关工作的态度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共关系，可以为酒店经营管理打下良好的外部环境基础。经营一个酒店与社会各界有着千丝万缕的联系。诸如海内、外旅行社、旅行商；国内和当地交通部门(民航、车站、码头)；工商、税务、物价、旅游等管理部门；外贸公司和各地进出口公司；外资企业和外商办事处、办事机构；采购供应单位；能源(水、电、气)各单位；各级政府部门等等。这些部
8、门和单位都要总经理运用公关手段协调和处理好与他们的关系。进而，使他们都能为酒店的发展作促进工作。建立良好的公共关系，还有一方面的内容就是要经常保持与来店VIP客人的接触。酒店总经理经常接触并访问老客户，会使客人感到荣耀和光彩。总经理根据每天VIP接待单上的内容，有重点地接触客人，这样做客人感到很亲切，会使客人再度光临。总经理重视企业公共关系工作，还应该特别重视企业形象的设计(Corporate Identity)。总经理要经常策划、谋略本酒店在社会各界的良好形象的设计，以使自己的酒店在本地区乃至全国和世界范围内，在人们的心目中都有良好的形象。总经理的工作时间安排 总经理对一个酒店的经营管理有重
9、大责任，陷入日常事务堆里就不能解脱出来，对整个酒店的经营管理不利。所以，总经理的每天工作时间安排要超脱一些，宽松一些，以使他们有足够的时间，研究分析问题，从容不迫的规划、决策工作。总经理的每天工作安排大体如下：1、 巡视检查工作。(8：009：30) 总经理每天早晨上班以后，坚持对酒店的工作巡视十分重要。通过巡视工作，可以了解酒店各岗位和员工的工作状况。早晨巡视，还可以检查各岗位员工是否工作到位，精神饱满；经常接触各部门的员工，可使员工留下对总经理的良好形象；总经理对检查巡视中发现的问题，要及时与驻店经理沟通联系。这段时间也可出席晨会，以了解酒店日常运转情况。2、 案头工作。(9：3011：0
10、0) 案头工作主要是阅读报刊，了解和掌握国内外大事和有关信息，新闻记者对于酒店的各类经营报告等。l 时常了解国内、外政治、经济、文化等方面的重要信息，由秘书事先帮助筛选一下，选出总经理本人关心的信息，每天早晨9：30以前送到案头，浏览研究。特别是国内外一些旅游市场信息，和酒店管理服务方面的信息，要精心研究。信息量大，情况明了，研究分析透，就便于总经理决策经营。l 阅读各类经营运转管理方面的报告，了解酒店经营运转情况。包括：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的消耗日报；每日餐饮成本报告(与每日餐饮营收比较)；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客人情况报告；服务质量情况(大堂、质检、安全、设
11、备状况)报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周团队安排；一周重大接待活动情况报告。l 阅读批署各类工作报告。酒店管理的一个重要途径，就是通过各种文件和工作报告来沟通、传递信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见、下发执行这样一个程序。这是酒店管理的严肃性和严密性的体现。酒店总经理经常阅读许多报告，诸如培训工作报告、设备管理工作报告、财务分析报告、营业情况分析报告、检查报告、采购申请报告以及各部门的工作报告。总经理阅读的这些报告，有的是工作汇报，有的是通报情况，有的是请示工作。汇报和通报工作的报告，主要是为了让总经理了解情况；请示工作的报告，则需要总经理批署意
12、见。集中这段案头工作时间，批署文件和工作报告，就可以及时给下属一个明确的指示和意见。3、 处理解决问题。(11：0011：30) 总经理上午巡视工作和阅读各类报告、报表中发现的一些问题，要在这个时间内找有关方面来讨论处理解决。一般情况下，总经理把见到的或所发现的问题，通过驻店经理，将意见传达下去。问题比较特殊的或比较重要的也可以请驻店经理和有关部门的负责人，到总经理办公室，来一道讨论商量解决办法。最后得出解决问题的思路和意见，由驻店经理和有关部门负责人贯彻落实。4、 检查对客服务运转工作。(11：3012：30) 这段时间住店的客人和外来用餐的客人陆续回到酒店，是客人活动的高峰 期。总经理这时
13、要抽查前台各部对客服务规范标准。有空的话，到餐厅一转，与常来用餐的客人打打招呼。5、 参加有关会议。(14：0015：00) 总经理有时要主持一些重要工作会议。一般运转、接待方面的会议由驻店经理主持召开。但总经理要知道什么时间，酒店有什么方面的会议，有空时可出席会议，听听意见，谈谈看法。6、 业务外巡、会见工商企业界和有关人士，拓展业务。(15：0016：30) 酒店总经理，还要起到公关宣传员、推销员的作用。有时他要亲自去做业务外巡，访问当地政府和有关主管部门，报告酒店经营管理工作，征得各方面的支持和协作。还要去当地实业界、企业界走访，与某一客户单位和潜在客源市场单位的领导人增进友谊和感情，推
14、销酒店的产品，使得社会各界对自己的酒店有深刻的了解和认识。7、 处理案头工作。(16：3018：00) 阅读批署各类工作报告；秘书收集的有关往来信、有关工作电话，交总经理处理；与部门经理沟通，解决工作和思想上的一些问题。8、 接触并访问在 VIP客人。(18：00-20：00) 有重点、有范围的访问VIP客人。可分为以下几类：l 礼节性访问：如重要宾客抵、离店时的迎来送往；在大厅内见到客人主动微笑、打招呼；主动看望VIP客人等等。l 推销性访问、会见和接待：如在午、晚餐时间到餐厅走一走，与海内、外旅行协会经理及代理商交谈。l 征求意见，改进服务管理工作的会见：如主动征求常住客人和团队、陪同意见
15、等等。 总经理接触客人，可以得知服务环节和酒店管理中的重要信息，了解客人求和对酒店工作的意见，从中发现薄弱环节，进而改进工作。总经理经常接触客人，不但为酒店树立良好的形象，还以起到推销、公关的作用。9、 案头工作：思考问题、规划工作。(20：0022：00) 可以考虑酒店的未来、开拓发展方面的。对酒店的经营情况与同行作些比较和研究，找出自己酒店经营管理上的不足，制定对策，这段时间总经理可以自由支配。发挥组织体系作用酒店的运行管理，要依据店规店纪和一整套的操作规范程序来有机的的操作和运转。在贯彻酒店的运行体系、各项操作规程和落实各项工作指令，必须依靠酒店这个协调有序严肃的科学组织体系。1、 总经
16、理要亲自做好对驻店经理和六大总监的选配工作。 酒店总经理依靠驻店经理和六大总监对酒店整个运作去组织协调，来实施总 经理的经营思路和计划。2、建立科学、高效、有序的组织体系，充分发挥组织系统的作用。实行总经理负责制和分级管理，一切按组织管理原则办。一般工作不越级请示汇报，也不越级授权和分派任务。总经理要布置任务、安排工作，交驻店经理去落实办理，工作上有什么事与驻店经理商量，一级对一级负责。驻店经理工作中遇到问题和矛盾，总经理应积极帮助解决。总经理每天也要对酒 各部门工作，进行必要的检查，以掌握第一手资料，有一定的发言权。3、建立酒店多角化经营的组织管理体系 抓大事、抓长远规划和未来酒店的长远发展，抓开拓经营和多元化经营战略，
