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1、第一章 督导入门第一节 酒店架构简介1-2级 酒店高级行政管理人员(Srexe3cutive) Senior executive level3-4级 部门行政管理人员(Executive) Executive level5 级 分部门经理级 Section managerial level6-7级 主任/主管级 Supervisory level8-9级 服务员级 Operative level第二节督导的定义什么是督导?督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程,督导人员的工作是用众人的智慧,集众人的力量以达成一组织的任务和目标。督导如果从中文字面简单来解释,就是督促与指导,在英文督导就SU
2、PER+VISION,即高超+远见的意思,即对于事物的看法要比其他人高出一筹,也可以说是站在高处向远望。如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释,那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。SUPERVISION 这词可作如下分解:S Sgoulder 勇于承担,切忌推卸责任;U Understand 善解人意,理解他们所遇是难题,支持他们克服困难;P Progress 按部就班,改进部门的工作,分工工作,员工希望获得工作成功感及提高技能;E Enforce 对于公司规则,条例及职业有关之安全措施,要予以切实执行;R Respect 尊重员工的个性和需要;V Visuailze 善于远见可能发生
3、是问题,采取必要的措施防止起发生,或发生的可能性减至最小;I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性;S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见,表明自己的观点,争取工作上有关人士的合作;I Instruct 指令要清楚及有逻辑性,以便大家理解,员工希望得到必要辅导; O Originate 处理问题有自己独到的见解;N Notice 留意员工的工作表现,给予必要的信心;督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员,只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。第二节 各阶层对督导的要求一、 经理阶层对督导的要求;1、 能维持员工的纪律,自己应是模范,熟知各项规定,督促
4、员工执行;但非立法者,应使员工清楚了解公司的要求标准,若员工由于不知规定或工作准则而犯错,是不应受罚的;2、 按时完成任务,管理既运用资源获得成果,是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。3、 在权力范围内,能尽量解决问题,公司授予督导权力,既应对自己的部门负责,应尽能力去解决问题;4、 遇解决不了的问题才找上司帮忙,仅是传话者的督导的无能之辈;5、 对容易或较困难的工作都乐意接受,不要看不起容易的工作,应服从上级指示,困难是工作应勇于面对,绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情;6、 对公司忠诚,这是职业道德,“食君之禄,担君之忧”; 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属,这是向
5、心力之根本;7、 有革新精神,督导处于运作第一线,对运作中产生是问题比上司更为敏感,应善于发现问题,在管理中发现任何问题都应该认真思考,而后提出有建设性的意见呈交上司考虑;8、 在必要的时候要表示出强硬的态度,在适当的场合,必要的时候(维护公司的形象,利益或维护纪律),以合适的姿态,坚持原则才能树立威信;二、 其它督导们:1、 对其它督导表示支持,同僚互相合作,支持,勿勾心斗角;排除一切个人恩怨的影响;2、 对他们待之以诚,写好“诚”字,为人处事应坦诚,不要互相欺骗;3、 互相交流意见,保持良好沟通,防止造成隔阂;4、 保持形象,建立及保持督导的共同形象,互相尊重,勿背后搬弄是非,贬低别人的同
6、时也贬低自己;三、 基层员工:1、 对他们提供培训,使他们建立信心,员工表现出色说明其督导工作出色,为下属创造机会的同时也为自己创造了机会,尤其是提供在职培训;2、 给予支持及意见,对员工的支持包括其工作,信心其至私人事务,提供建设性意见;要给员工支持,则必须对工作及公司章程了解;3、 有沟通的渠道,上下沟通不只限于下达指令和听取汇报,单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远,每一个下属都希望能与上司沟通,沟通中应注意要有结论,要员工讲心里话;4、 让员工知道他们的工作进度,让员工知道其工作成绩、错误、退步;对员工好的工作成绩应随时地给予表扬,退步也不应避而谈及,从不与员工谈及其工作表现的主管
7、往往会令员工灰心及停步不前(因为这是对员工的冷漠)四、 家庭1、 不要将公司的困难带回家庭,特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心;2、 努力工作,能在事业上有所成就,这是对父母、家庭的回报;第三节 一个良好的督导要扮演一个多元化的角色一、 督导也是领袖;1、 确保工作平均分配,基础在于熟悉业务,包括工作细则,要有组织能力,能把工作分割成不同组成部分,以便于分配;2、 以身作则去带领员工完成工作,身先士卒;3、 公正及忠心地代表管理阶层,督导言行代表公司政策,下属通过了解机构的政策与制度,建立自己与机构的形象;4、 支持员工,解决疑点、难题、排忧解难;5、 有勇气面对问题
8、和困难,大将之风,领袖本色;二、 督导也是讯息传达者1、 确保员工知道要做的事情及原因,订立要求及标准;2、 定时和员工讨论工作方法听取他们的意见,体现民主,具体工作由员工完成,员工身处第一线对有些事更了解,当员工讨论莫衷一是时,督导应善于引导、分析,并决定采纳哪一条,对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方,这对于督导是考验及鞭策;鼓励员工“想上司想不到的,做上司做不到的,指出上司看不到的”3、 通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见,这并非打小报告,而是正常的沟通渠道,因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁,这是督导的责任,也许有些事这你看来并非异常,但若由高一层人员从更全面的角度、更
9、高的立场看,也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素;4、 和其他督导保持联系;三、 督导也是导师1、 对员工要完成的工作有透彻的了解,必须对工作程序、标准了如指掌;观察员工对程序的执行情况,有偏差的应指出,但若有效率更高的革新,则应采纳以改善原来的程序;2、 保证员工明白工作的细则及能够完成工作,如若不能,则需提供训练,比如在职训练等;3、 “学无先后,达者无师”,就算向下属学习,也不需觉得羞耻;四、 督导也是裁判1、 督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守;2、 当有人破坏规定时,则表示对其它人不公平,应一视同仁,赏罚分明,才能获得下属信赖及爱戴,并得到上司赏识;3、 对不良现象要严肃对
10、待,如属能力以外,则要向上司请示(切忌当众指责员工,应私下召见)4、 指出犯错的原因,给予适当的处理,处罚并非目的,应找员工谈话,使其认识到自己的问题,心服口服;5、 裁判一定要明查秋毫,公正严明;五、 督导扮演咨询人的角色1、 员工会向你询问一些私人问题,身为督导便要对每个员工的问题感兴趣,对员工的诉苦应耐心倾听,表示关切及帮助之心;2、 良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助,在员工心中树立一个可信任的形象;3、 当你将事实告之员工,他们会对你更加敬佩,虽然有洗事实会令人难以接受,良药苦口利于病,对员工的咨询一定要保密,建立可靠的形象;六、 督导也是一个模范1、 公平分派工作,
11、如果不这样做,员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成;2、 学习分派工作,同时自己也应承担一部分;3、 你的工作标准应为下属树立一个榜样;4、 作得好的员工给予奖励,勿刻意挑剔小毛病;5、 请记住,对于员工在工作上的表现,你是要负责任的,主管之责任不可推卸;第二章 督导原则及管理功能第一节 督导的责任总的来说,督导对以下四个方面有责任; 对管理当局 完成任务 对雇员 满足他们的工作需求 对公众 提供满意的服务 对政府当局 遵守法纪一、 向管理当局所负的责任;1、 准时完成任务2、 控制成本3、 维持标准4、 执行政策5、 维护公司资产6、 向管理当局提供消息7、 做员工工作报告8、
12、维护公司形象9、 改善工作方法10、 保管文件记录二、 向雇员所负的责任:1、 公平分派工作;2、 发出清楚指示;3、 评估工作表现;4、 造就人才,提供资料;5、 通知雇员有关政策的改变;6、 处理投诉;7、 维持及执行纪律;8、 照顾员工安全及令他们工作舒适;三、 向工众所负的责任:1、 提供高效率及优良服务;2、 给予协助;3、 通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改;4、 处理投诉;5、 礼貌待人;四、 向政府当局所负的责任;1、 遵守公众法律;2、 确保雇员与政府合作,关心员工动态,尤其是八小时内;3、 避免发生问题;4、 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工
13、,以确保员工与政府之合作;第二节 工作标准一、 工作标准定义1、 工作标准是一份关于工作表现的双方(督导及员工)接受的准则;二、 制定工作标准的目的1、 对机构而言:(1) 衡量员工的工作能力(2) 指出在哪里需要注重训练(3) 提供资料来拟定未来计划2、 对雇员而言:(1) 确定上级要求的工作标准(2) 指出哪一方面需要改善(3) 提供更大的工作满足感3、 好的工作标准是:(1) 上下级一致同意的,集思广益,集众人智慧的管理;(2) 行得通的;(3) 可以衡量工作表现的(4) 贯彻不变的,一级定下,如可行,不应随便改变4、 避免含糊不清的工作标准:(1) 足够edequate “你带上足够的
14、人手去完成.”多少才足够?(2) 尽快as soon as possible “你必须尽快完成.”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他(3) 合理reasonable “合理的时间内”、“合理的方法”:怎样才是合理?5、 订下明确的工作标准(应包括以下一些具体要求)(1) 质Quality:how well 对该项工作的质量要求(2) 量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量(3) 时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求(4) 成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力(5) 方法Method 步骤、程序、工具等6、 要把工作做得更好,员工需要知道:(1) 他的工作是什么(2) 上级希望他达到什么标准(3) 工作上的先后顺序(4) 他的表现如何:好与差,是否达到标准第二节 良好督导的原则一、 良好的督导应该做到:1、 称赞好的工作表现2、 订下一贯的工作标准3、 对每个下属有深切认识4、 用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、 清楚指示工作程序6、 告诉下属他们的工作进展7、 纠正低劣工作表现8、 造