《2020年(企业管理手册）新岳通达快捷酒店前厅管理手册)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年(企业管理手册）新岳通达快捷酒店前厅管理手册)（221页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 快捷酒店 前厅手册 运营管理部 dianbipap管 理 手 册（前厅管理） 北京悦翔xx管理有限公司 Beijingyuexiang(xxx)guanligongsi 版本号： 201306192前言： 我们公司的管理手册-前厅手册收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。建立本手册的目的: 本公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是管理公司发展的基
2、础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的知名度和竞争力，北京悦翔xx管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导所有公司名下接管快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录前言7前台服务手册标准8前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为 规范9第一部分 前厅部员工岗位职责FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责17FO-A002 前台主管的岗位职责19FO-A003 前台服务员的岗位职责21第二部分 前厅部服务标准与程
3、序FO-B001 早班服务员的工作流程23FO-B002 中班服务员的工作流程26FO-B003 夜班服务员的工作流程29FO-B004 前台主管的工作流程33FO-B005 电话预订的标准与程序34FO-B006 书面预订的标准与程序37FO-B007 网络预定的标准与程序38FO-B008 更改预定的标准与程序40FO-B009 处理超额预定的标准与程序42FO-B010 处理担保预定的标准与程序44FO-B011 处理未抵预定的标准与程序46FO-B012 取消预定的标准与程序47FO-B013 转接电话的标准与程序48FO-B014 电话叫醒的标准与程序50FO-B015 代客留言的标
4、准与程序52FO-B016 房间分配的标准与程序53FO-B017 办理散客入住的标准与程序55FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序58FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序61FO-B020 办理散客离店的标准与程序62FO-B021 办理团队离店的标准与程序65FO-B022 处理代办退房的标准与程序67FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序69FO-B024 代客开门的标准与程序70FO-B025 为客换房的标准与程序71FO-B026 处理延迟退房的标准与程序73FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序74FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序75F
5、O-B029 行李存取的标准与程序77FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序79FO-B031 复印装订的标准与程序80FO-B032 文件打印的标准与程序81FO-B033 收发传真的标准与程序82FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序83FO-B035 消费记账的标准与程序84FO-B036 催缴房租的标准与程序85FO-B037 查询服务的标准与程序86FO-B038 拜访宾客的标准与程序87FO-B039 处理客人投诉的标准与程序90FO-B040 节假日房价调整的标准与程序91FO-B041 处理过期行李的标准与程序92FO-B042 处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程
6、序93FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序94FO-B044 保密客人的服务标准与程序95FO-B045 客人遗失押金单的处理程序96FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序97第三部分 前厅部管理制度FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度.99FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 102FO-C003 前厅部交接班管理制度 103FO-C004 前厅部财务（收银）管理制度 104FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 107FO-C006 ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度 108FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 110FO-C008 前厅部证件登记
7、管理制度 112FO-C009 外租场所管理制度 115FO-C010 备用钥匙管理制度 116FO-C011前厅部例会管理制度 .117FO-C012前厅部日常考核管理制度118第四部分 前厅部物品配备摆设及其使用FO-D001 总台物品配备摆设及其使用.120FO-D002 大堂物品配备及其摆设 129FO-D003 行李房的物品配备及其摆设 131第五部分 前厅部相关表单及其填写标准FO-E001 宾客住宿登记表134FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表136FO-E003 外国人临时住宿登记表138FO-E004 团队入住登记单140FO-E005 团队入住通知单141FO-E
8、006 前台定金收据142FO-E007 预定单143FO-E008 变更单（换房单）145FO-E009 业务情况通知单146FO-F010 行李寄存单147FO-E011 宾客保险柜签名卡148FO-E012 物品借用单150FO-E013 早餐券151FO-E014 杂项收费单 152FO-E015客房代销品销售清单 153FO-E016 厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志154FO-E017厦门市旅馆业行李寄存登记表 156FO-E018 前台交接班本 157第六部分 前厅部特殊情况处理方法FO-F001 前厅疑难杂症的处理159FO-F002 前厅员工推销房间的技巧166FO-F0
9、03 前厅部与其它各部门的协调工作169第七部分 基础酒店英语(前厅部)FO-G001 酒店前台基本服务用语172FO-G002 酒店前台上岗英语176第八部分 前厅服务业务培训FO-H001 前厅培训制度 188FO-H002前厅培训考核制度.189FO-H003 前台新员工入职培训进度表 190FO-H004 前台在职员工培训规划表 192第九部分 前厅部稽核FO-I001 前厅部服务质量考核表 196FO-I002 前厅部月度工作考核表 202前言酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设
