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1、山东移动客户服务二中心山东移动客户服务二中心山东移动客户服务二中心山东移动客户服务二中心 服务流程管理规范服务流程管理规范服务流程管理规范服务流程管理规范 （V3.1V3.1V3.1V3.1） 山东移动客户服务二中心山东移动客户服务二中心 二二一一年八月一一年八月 目录目录 前言前言3 第第 1 章章 概述概述3 1.1 总体说明3 1.2 原则和目标4 1.3 概念定义5 1.3.1 什么是流程5 1.3.2 流程的分类及原则5 1.3.3 流程管理的定义7 第第 2 章章 服务流程的设计规范服务流程的设计规范7 2.1 服务流程分类方法与标准7 2.2 服务流程接触点梳理规范7 2.2.1
2、 服务流程接触点定义8 2.2.2 接触点设计原则8 2.2.3 接触点管理方法8 2.2.4 接触点的查找方法11 第第 3 章章 服务流程的管理规范服务流程的管理规范22 3.1 服务流程的支撑管理22 3.1.1 组织设置22 3. 1.2 职责分工22 3.2 服务流程的测量分析25 3.2.1 流程监控规范25 3.2.2 数据分析与流程监控性能评估30 3.2.3 服务流程的改进优化37 第第 4 章章 服务流程系统操作平台服务流程系统操作平台38 4.1 流程查询系统操作平台38 4.2 流程监控系统操作平台40 4.3 流程报表系统操作平台42 附：名词解释附：名词解释45 附
3、件附件 1：服务流程管理经验及服务流程案例：服务流程管理经验及服务流程案例45 附件附件 2：服务流程汇编：服务流程汇编45 附件附件 3：服务流程现场检查模：服务流程现场检查模 板板45 文档修订历史文档修订历史 版本版本修订日期修订日期修订内容修订内容修订原因修订原因修订人修订人 V1.12009-12-1 创建 根据各类业务规范及工作 流程建立统一的管理标准 魏晓艳 V2.12010-3-30 修订 根据集团对呼叫中心的运 营管理规范中对流程管理 的要求进行细化添加 魏晓艳 V3.12011-8-15 修订 结合组巡相关细则添加梳 理部分管理点 魏晓艳 山东移动客户服务二中心服务流程管理
4、规范 3 前言前言 本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。 本规范主要包括以下几方面内容： 本规范的附录为参考性附录。 本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提 出并归口。 本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释 本规范起草单位： 本规范主要起草人： 第第 1 1 章章 概述概述 1.11.1 总体说明总体说明 省公司在 2008 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进 行了统一部署，同时省公司 08 年专文下发关于在全网建立以客户为 导向的服务工作流程的通知 （中移有限通200751 号）深入推进各省 公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别
5、领域开展了 （内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。 客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086 服务热线，其 服务水平将关系到企业在客户心中的形象。因此，不断提升服务水平是 我们的首要目标。山东移动于 2007 年底完成山东 17 地市热线的集中运 营，客服二中心服务于省内东部 9 地市，客户总量 2800 余万，月均承 担来话量 1200 万。10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后 的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务 山东移动客户服务二中心服务流程管理规范 4 高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题
6、 之一。 为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出 准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程， 避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司 2010 年在服务规范优化的基础上编写了热线服务流程精益化管理规范 ， 本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内 部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。本规范 重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。 1.21.2 原则和目标原则和目标 1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。客户服务中心的客户 服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，我们将 客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务 （如入网、交费、咨询等）的机会称为一个接触点。管理方式从以往分 业务种类进行管理转变为对接触点的管理，有效的避免了管理盲点的存 在。 2、率先设计并建立服务流程地图。为实现每个服务接触点都有唯 一的服务流程与之对应，我们以业务为纵坐
