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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座XXX酒店 前厅部转接非保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）核对电脑“您好！请问房间客人贵姓？”“Goodmorning/afternoon/evening .May I know the guest name？”客
2、人说姓名时 要问清楚，如“胡、吴”等3、转接电话（1）让客人听音乐（2）转进客人房间“请稍等，正在为您转接。”“Hold on please.I will connect for you。”声音甜美使用假音4、电话占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见选择等待稍后拨打“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/Im sorry .The line is busy” “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would like to call later or wait for a moment？”“请稍等/Hold on please” 每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见稍后拨打选择留言 “不好意思，电话无人接听。/Im sorry .There is no answer”“您是稍后拨打还是留言？/Would like to call later or leave a message？”“好的，谢谢你的来电，再见。”客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别“好的，谢谢您的来电，再见。/Thanks for your calling .Byebye”客人挂完电话后再挂电话精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料
