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1、精品资料网(http:/)25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座XXX酒店 前厅部转接总经理电话操作流程步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好,瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈(1) 边问边记下有关内容(2) 问清来电者姓名和单位(3) 记录客人的姓名和单位“您好!请问先生/小姐贵姓?“请问您是哪里的?”使用假音注意问讯方式3、拨通总经理分机(1) 让来电者HO
2、LD(2) 接通电话 接听不接听“请稍等,X先生/小姐,正在为您转接。”“您好!陈总,我是总机,有一位XX公司的X先生/小姐来电,您要接听吗?”“请稍等,我帮您转进来”。“不好意思,X先生/小姐,电话无人接听,请您稍后再拨,好吗?”使用假音4、电话占线(1) 向来电者说明情况(2) 征询来电者的意见 选择等待 选择稍后拨打 “不好意思,X先生/小姐,电话占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接?”“请稍等”“好的,谢谢你的来电,再见。”每过15秒询问客人是否愿意继续等待客人在等待时处在音乐状态5、电话无应答(1) 向来电者说明情况(2) 征询来电者的意见 稍后拨打 选择留言 转秘书处“不好意思,电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言?” 使用假音客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话(1) 客人要求结束通话(2) 与客人道别“X先生/小姐,谢谢您的来电,再见。”客人挂完电话后再挂电话精品资料网(http:/) 专业提供企管培训资料