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1、广东xx语音系统项目建设方案xxxx股份有限公司2016年1月14日目录1语音质检分析系统需求概述32主要技术功能32.1语音转写32.2建立索引42.3语音检索52.4场景分割62.5集群服务73主要业务功能73.1语音质检与管理73.1.1样本筛选73.1.2智能质检93.2语音挖掘与分析133.2.1来电原因分析143.2.2变化趋势分析143.2.3专题分析163.2.4多维交叉分析193.3与第三方系统的配合214总体建设方案214.1系统网络拓扑图214.2系统架构224.3系统接口方案234.3.1接口原则234.3.2系统接口方案235系统硬件配置方案245.1服务器配置清单2
2、55.2标准软件配置清单25方案1 语音质检分析系统需求概述广东广电95956热线每天约处理数万个通话，而质检人员对这些通话录音只能通过人工测听的方式进行抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量。客服中心虽然有专门的质检团队，负责整个热线的座席员工服务质量检查和各类专项质检分析，但工作内容主要是对通话录音进行抽样复听、统计问题、形成报告并进行后续监督管控。当前客服质检工作存在的主要问题包括质检被动、效率不足、主观性强和以点代面等。与此同时，目前的经营分析系统缺乏对客服热线录音数据的处理和分析，而录音数据能直接反映客服热线的效率和质量以及客户的满意度和忠诚度
3、。所以当前的经营分析系统中，客服质量分析难以实现有效监控客户服务的效率和质量，无法为经营决策提供最直接的、最有效的参考依据。构建全新的语音分析系统，针对广东广电95956客服热线每天产生的大量录音进行处理和分析，从质检和运营分析两方面挖掘录音的潜在价值，实现如下目标：1、监控广东广电客服热线的服务效率和质量。对客户服务质量进行有效的监督和管理，增强客服质检的深度、广度和力度，进一步提高客户服务水平和客户满意度。2、加强客户服务内容的分析和管理。实现对广东广电客服热线系统的服务内容的分析，及时、准确的发现和掌握客户的关注热点；跟踪分析特定客户群体的行为，完善业务监控客户投诉内容及原因，为客户的服
4、务和维系提供支撑。3、挖掘广东广电客户服务的业务价值和运营价值。挖掘客户服务质量与各类业务指标之间潜在的关系，完善客户服务的经营分析体系；挖掘广东广电客服热线中的竞争性情报，了解市场竞争的关注热点和各业务优劣差异，为进一步完善市场经营策略和产品业务规划提供参考。2 主要技术功能2.1 语音转写智能语音客服系统采用国际领先的语音识别引擎，根据电信行业的语言模型和声学模型将语音识别形成最终对应的文本内容。语音转写是语音分析中最重要的步骤，是建立文本索引，将非结构化的语音文件转换为结构化的文本信息的核心功能。语音分析系统首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网
5、络的语言模型识别出最终对应的文本内容。这个过程中，需结合广东广电中涉及的各地、各区域地方口音适配，来优化声学模型使其能够广泛覆盖中国地方口音，还需要结合电信业务知识和热线服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率。语音分析原理图语音识别引擎支持普通话、湖南话适配，结合业务知识和热线服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率。2.2 建立索引索引创建如下图所示：索引创建图语音分析系统可以检测和分析出整个电话录音中通话内容、声道、平均语速以及某段录音中语速的变化；检测出录音文件中用户及热线服务人员都没有说话的静音时间等，这些信息最终生成标准XML格式的索引文件，索引文件的内容通常包括：l
6、用户语音和话务员语音的文字转写结果；l 如果是双声道语音，需要给出声道信息（关键词位于哪个声道）；l 语速检测：支持检测和分析出整个电话录音中平均语速以及某段录音中语速的变化，主要包括：某个通话中，用户和话务员各自的每次说话的起止时间、语速（字/秒）；某个通话中，用户和话务员各自的平均语速（字/秒）。l 静音检测：支持检测出录音文件中用户及热线服务人员都没有说话的静音时间。2.3 语音检索智能语音识别系统可以提供语音检索功能，包括普通检索和高级检索两类应用。主要针对95956系统中需要分析和检测的关键词信息、长时静音信息，从所有的索引文件中进行快速筛选，并返回所关注的语音，由系统对关注的信息进
7、行自动的统计，从而返回出海量录音文件中包含的统计信息。系统可以实现关键词检出功能，对指定的关键词列表，得到包含该关键词列表中任意一个或多个关键词的数据列表，以及关键词在对应录音数据中的出现位置（时间起止点）。系统可以实现长时静音检出功能，得到有长时间静音的数据列表，给出对应的起止时间，用户可预先设置门限。系统也可实现以上功能的逻辑组合检索，如包含A关键词不包含B关键词的所有语音信息。不同的查询要求都可以通过分解成以上核心功能进行查找。语音检索效果图如上图所示，语音分析系统可自动处理录音文件，检测出指定的关键词，同时返回该关键词在整条语音中的位置。系统支持同时检索多个关键词，并支持关键词的逻辑组
8、合功能，如查找：包含“手机上网”，同时包含“开通”关键词的语音。2.4 场景分割场景分割如下图所示：场景分割在目前的95956热线平台录音中，记录了客服人员和用户的全部对话，并按照录音流水进行存储，同一个录音中同事包含了用户和客服的录音。智能语音识别系统利用声纹识别技术及聚类技术对通话录音中客服人员、用户通话内容进行分离，进而针对性的对客服人员服务质量进行监控，以提升热线整体服务水平；对用户语音内容进行热点问题分析、主要意见/建议、知识挖掘等应用。2.5 集群服务广东广电95956热线每天将产生大量录音数据，单台服务器无法对海量语音进行及时处理，为了满足应用需求，系统采用多层、组件化、松耦合设
9、计系统架构，支持集群服务。当呼叫量增加时，通过添加引擎服务器即可实现整体服务能力的提升，可以实现平行扩展。索引建立服务器支持多条语音同时建索引，即多线程并发，索引文件通过分布式的方式进行存储，提供统一的索引访问接口，而检索服务器通过分段检索索引的方式快速的查找。从而实现整个系统的集群服务。支持灾备功能，通过负载均衡的方式防止某台服务器出现故障而导致整个服务中断，从而保证语音分析系统可以提供7*24小时不间断服务能力。3 主要业务功能语音质检分析系统可以对目标录音做质检分析，通过系统定位客户不满意原因，改善座席座席服务质量和优化产品流程。3.1 语音质检与管理基于语音分析技术，智能语音质检和分析
10、系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的预质检有效提升质检覆盖率和工作效率。根据预设的质检项，设置系统质检筛选策略，并利用过滤筛选器，把不符合质检规范的录音找出来，实现质检的自动化筛选，提升质检的效率，系统建设初期需要质检人员对结果进行复检，业务模型较完善后可取消人工复检，并可根据要求对质检项可增、减，在web界面可配置、可修改。整个自动质检分析流程存在交互的主要系统包括：录音平台、数据提取系统、数据转译系统、数据分析系统、分析数据存储系统、质检系统、友邻系统。其中数据提取系统、
11、数据转译系统、数据分析系统为分析系统主要组成组件。录音平台和ITS系统通过FTP方式（或WebService、或开放数据库等）提供原始数据给分析系统，分析系统以基于HTTP的网络服务的方式向友邻系统提供语音测听支持服务。3.1.1 样本筛选智能语音质检和分析系统支持违规样本筛选功能，辅助质检员，快速缩小质检范围，定位违规问题，提出改进建议，进而提高工作效率和服务质量。系统提供质检样本筛选工具：我的筛选器和质检模型两个工具，其中质检模型在智能质检中详细介绍。我的筛选器，对于当前的筛选结果，点击导航栏上方的“保存筛选器”，可将当前的筛选规则保存为新的筛选器；同时可以根据通话内容和通话属性，如通话时
12、长大于120秒等，建立筛选器。我的筛选器界面1) 新建：点击“新建筛选器” 按钮后，输入筛选条件，如通话内容、通话时长、座席工号等，可以多个条件组合使用，点击保存即可。2) 保存：点击“保存筛选器”按钮后，输入筛选器名，保存当前规则到“我的筛选器”；3) 应用：点击“我的筛选器”框刚保存的筛选器名，筛选成功，并会马上显示筛选器筛选后的通话信息。l 系统可以设置“静音超长且未关怀”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将静音时长超过15秒且未进行客户关怀的语音检出，如果同一条录音话务员出现多次静音超时需分开定位指出。设置方法：设置对象1为静音，大小为大于15秒，绝对位置为大于10秒；对象2为关键
13、词，列表等于感谢您的耐心等待等，次数等于0。系统设置界面如下：系统设置界面截图同时系统供静音时长上限设置功能（静音时长上限会调整，现在为15秒）、关怀用语可配置功能、静音位置可以配置。l 系统可以设置“无声电话处理违规”质检模型，进行违规语音样本筛选。需求：将单通无声电话处理不符合规范的语音检出。该类处理违规录音需同时满足如下条件：（1）通话时长大于10秒；（2）只有话务员的声音但客户完全无声，或有背景杂音但无客户的声音。提供通话时长下限可配置功能（现在为10秒，可能随时调整）。设置方法：设置筛选器通话时长大于10秒，语速比（座席语速/客户语速）大于100。l 系统可以设置“语速过快”质检模型
14、，进行违规语音样本筛选。将话务员语速过快，影响客户聆听的语音全部检出。正常语速标准为130字/分钟,但考虑到地市差异，系统提供不同用户语速参数标准可配置的功能。l 系统可以设置“抢话”质检模型，进行违规语音样本筛选。将话务员通话过程中出现抢话、插话或打断客户说话的语音全部检出。如同一条语音中，多次出现，系统将分开定位指出。l 系统可以设置“未及时响应客户需求”质检模型，进行违规语音样本筛选。将客户说话后，超过3秒，话务员仍没有给予客户回应的录音全部检出。l 系统可以设置“服务忌语”质检模型，进行违规语音样本筛选。系统可以将包含服务忌语的语音全部检出。系统提供服务忌语库配置功能。l 系统可以设置
15、“开头/结束语不规范”质检模型，进行违规语音样本筛选。系统将未能按照规范要求正确使用开头/结束语的语音检出。开头/结束语库在系统中均可以自由配置。l 通过设置下发短信质检模型可以将话务员承诺向客户下发短信的录音全部检出。l 通过设置问题登记质检模型可以将话务员承诺为用户进行问题登记的录音全部检出。l 同时系统支持关键词建模筛选的功能，业务人员给出关键词，系统自动筛选出出现该关键词的录音或者未出现该关键词的录音。3.1.2 智能质检智能质检主要通过系统质检模型实现，在模型管理功能模块进行新建质检模型和质检模型管理，质检模型属于模型的一种，建立和管理方法与普通模型一致。通过导入质检规范：对已有的呼叫中心质检规范，系统可以自动导入，在后台生成相关的质检策略。新建模型新建模型页面，主要用户新建业务模型，包含词联想、联想词展示、高级添加、模型编辑、模型预览保存模型等功能。新建模型截图词联想在联想词输入框中，输入业务相关的词语，或者模型相关词语，点击联想按钮，联想词显示框中会根据匹配度的大小取top10，在页面区域的右侧会以树形显示联想词结果，便于用户查看。词联想截图添加（高级）点
