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1、医患关系管理系统（CRM）建立方案Beijing creating the best benefit software Co.,Ltd北京创佳益软件有限公司目 录一、北京创佳益软件有限公司简介31.1公司简介31.2企业宗旨及证书31.3公司优势4131、信息优势4132、开发优势4133、服务优势4134、竞争优势5二医院客户关系管理系统介绍72.1系统简介72.2平台构架图72.3系统特色功能82.4软件系统优势92.5平台业务功能9三医院客户关系管理系统建设方案103.1医院客户关系管理系统模块组成103.2 医院客户关系管理系统业务流程113.3 医院客户关系管理系统功能介绍13四医院
2、网络硬件方案：19五创佳益软件售后服务体系20一、北京创佳益软件有限公司简介1.1公司简介北京创佳益软件有限公司Beijing Creating the best benefit software CO.,Ltd,，位于北京高科技园区，长期致力于研发具有自主知识产权的医院管理软件的研发、推广的服务与解决方案。为医院的信息化领域提供先进、可靠、完善的信息管理系统及其相关产品的技术支持与服务的专业软件公司。公司设立了“医疗卫生政策研究中心”，为医院信息系统研发提供先进的指导思想和开发理念，拥有一支精通医院业务流程，拥有丰富医院信息管理系统开发经验的队伍，更有一套完善的售后服务体系为客户提供售前、售
3、中、售后的全程服务，以满足客户的各种需求。 公司具有雄厚的技术实力和科学完善的企业管理制度，遵循以客户需求为开发理念，不断追求软件产品更人性化、规范化、自动化，为客户提供合理的投资数据，高效率的工作流程，全心全意为客户服务，使客户在较短的时间内获取最大的经济效益。1.2企业宗旨及证书服务宗旨：为企业信息化建设提供卓越的管理软件和专业的技术服务是我们永恒的宗旨! 1.3公司优势131、信息优势公司拥有完善的信息分析体系，为了更加准确地进行市场定位，公司设立了“医疗卫生政策研究中心”，与多个医疗投资集团进行“市场与医疗政策”的研究合作，为软件的研发提供了准确的市场数据和明确的研发方向；为客户提供更
4、加科学、专业、合理、个性的产品、服务和解决方案。132、开发优势优秀的研发队伍公司拥有雄厚的技术实力，与北京清华大学和北京科技大学科研合作。并拥有长期从事软件开发的研发人员，有博士生3名，研究生8名，本科生等研发队伍，遵循“以客户需求为中心”的开发理念，不断追求软件产品更人性化、规范化、自动化，从软件的规划、研讨、研发，到软件产品的测试、成品全过程的专业技术，保证了产品的科学、安全、专业、系统。公司还聘请多名高校教授及医疗行业的专家为企业的软件产品开发顾问，规划产品模型，指导产品开发。保证每个项目既有通用版产品的强大功能，又能解决个性化的需求.通过多年的发展，创佳益公司在企业管理软件领域积累了
5、丰富的经验，建立起成熟的应用模型。先进的技术我公司密切跟踪计算机发展的最新技术，并将其应用到产品开发上。目前公司的企业管理软件产品采用行业标准体系结构设计， C#语言开发，具有跨平台功能，能在Win2000XP2003等不同系统进行操作，采用业界公认的优秀大型关系型数据库SQL server，具有多重安全机制。保证系统具有可扩充性，有利于以后的进一步发展。良好的开发环境公司软件研发部位于北京中关村国家信息产业基地，程序开发采用网络型开发管理工具，采用小组服务器统一管理，通过开发管理工具控制版本的唯一、程序修改的追踪、程序测试和程序质量的分析。先进的开发环境为产品的实现提供了有力保障。133、服
6、务优势公司拥有完善的售后服务和技术支持。为客户提供售前咨询、工程实施、售后服务的全程服务，以满足客户的不同需求。让我们专业的咨询为您提供科学的投资数据；高效的工作效率为您争取宝贵的时间；完善的售后服务为您。企业名称“创佳益创造最佳效益”形象地表达了我们为您服务的目的为医院创造最佳效益，实现合作双方的共赢。服务方式为了保证解除您的后顾之忧，除传统的服务方式，如：电话、传真、信函、上门服务外，我公司已建成网络化的远程支持与服务系统。通过 在Internet站点（包括WWW，Mail，FTP等服务），可提供 关于最新软件产品及有关支持服务的详细介绍，同时提供试用软件、演示软件免费下载服务。 对于用户
7、提出的各种问题，可在24小时内给于答复。公司网站：http:/134、竞争优势软件的适用性和实用性强在多年的研发实施工程和广大用户群的基础上，创佳益公司积累了丰富的软件研发和实施经验，熟知医院的管理制度、管理体系和应用模式，结合国内、外先进管理思想和方法，能够提供适应具体用户的实用系统。产品开发本地化、个性化公司可以结合医院具体要求作专项的产品个性修改和版本升级，而不同于其它产品受系统母版的限制，无法进行个性化修改，或个性化修改困难的现象，为医院提供符合医院实际工作流程和管理体系的软件。项目整体费用较低，尤其是实施及售后服务方便及时公司结合医院的实际情况，进行软件专项的产品个性修改和版本升级，
8、不同于其它产品受系统母版的限制，无法进行个性化修改，或个性化修改费用昂贵的现象，降低医院建立和运行系统的总体成本。实施周期短、售后服务方便。我公司在全国设有代理商，能够为医院提供强大的技术支持、优越的本土化服务、节约宝贵的时间，最大程度地保证了系统的稳定性。1.4软件服务介绍1.4.1、培训服务公司从项目启动起提供上门现场培训服务，指派专职服务工程师进驻医院负责网络调试、人员培训、系统初始化及软件运行管理服务，直至系统正常运行。 一线操作人员培训内容：A 、一线人员应用软件包括：u 软件操作使用：了解软件相应科室功能模块的功能，熟练掌握软件的操作方法。如软件设置、各项查询功能的功能特点及操作方
9、法等。u 基本系统维护：掌握各科室使用软件的系统基本参数的设置和等相关知识。B 、一线人员相关知识培训包括：u 计算机基础知识：了解计算机硬件与软件系统的基本概念和组成要素，电脑的基本维护常识：包括正常开机、正常关机、键盘、鼠标的使用和一种汉字录入技能。u 基础工作规范：在组织和实施工作中应遵循的一些基本原则，明确岗位设置与人员配备要求和各管理制度的基本内容，以及国家有关计算机替代手工记录的管理规定。 网络管理员培训内容：系统管理员是整个系统的日常运行维护和管理者，担负着多项至关重要的职责和任务。系统管理员除参一线操作人员的培训外，还应当重点掌握系统的各项重要工作，以完成如系统创建、权限分配、
10、数据备份等一系列重要的工作。服务器管理工具提供的主要功能有： A 、网络管理员应用软件包括：u 软件系统的装卸管理：包括安装 / 卸载操作系统、安装 / 卸载应用系统；u 软件系统的运行管理： 主要包括产品的注册管理、产品的升级管理、系统运行监控、系统运行管理以及系统运行选项设定等； u 软件系统的权限管理：主要包括对用户的定义 / 授权管理和用户菜单的重组规划功能以及各种功能的参数的设定；B 、网络管理员相关知识培训包括：u SQL Server数据库应用系统的安装 / 卸载；u SQL Server数据库基本知识及基本语法；u SQL Server数据库的备份/还原、数据报表的导入/ 导出
11、、 数据的调出 / 调入和数据的清除等功能；u 各种常用软件的使用，如：GHOST、邮箱等1.4.3、公司提供软件售后服务u 提供12个月的软件全免费维护，根据医院实际情况免费修改问题。u 提供三年软件系统免费升级u 24小时实时电话支持和远程服务：总机：010-转售后服务部QQ: E-mail:u 完善的售后服务档案u 定期进行软件使用情况回访，了解用户的使用情况及存在的问题，随时提出相应的解决、维护措施，保证系统正常运行。二医院客户关系管理系统介绍2.1系统简介医院客户关系管理系统（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个完善的“以病人为中心”的
12、管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业医疗营销服务。该系统结合患者随访，智能短信平台，智能语音平台，网络语聊及HIS数据共享分析等功能，为医院提供全方位人性化的服务平台，建立和谐医患关系。在卫生部严格控制投放医疗广告，CRM就成为一种新型的非常有效的管理理念，她可以加强医患之间交流，减少患者投诉，培养忠实的优质患者，全面提升医院统合竞争能力，给医院带来长期经济效益。全国各地医院不断新建、扩建，医疗市场竞争日趋加剧，迫使医院必需转变传统营销观念，不该再坐等病人有病上门，而是借助科学、合理、成熟且使用方便的CRM管理平台，管理完善的患者健康档案，为患者提供差异化关怀服务，不断挖掘潜在患者，提高
13、患者的满意度和忠诚度，提高复诊率，减少患者流失，使医院能拥有较稳定的潜在就医群体。2.2系统架构图2.3软件系统优势一、集团化管理创佳益CRM采用B/S结构基于Visual Studio 2008平台开发，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。二、医院营销工具全面整合将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。三、运行稳定、强大的软件自定义功能软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化
14、订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。四、智能呼叫中心 智能语音平台“来电弹屏”： 患者来电时系统会根据来电号码自动弹出患者相关资料，包括基本资料历次业务数据，诊疗数据等；在来电或去电过程中可全程对通话进行录音，有利于院方考核及提高服务质量；并可实现自定义彩铃，语音提示，内线转接等功能。五、智能短信平台支持通过短信猫或是电信移动运营商平台实现短信分类群发（按病种，按会员级别等），短信自动发送，定时发送；短信智能回复（无人值守），短信聊天，员工短信等功能。六、医患通（商务通）全面支持将原本孤立于医院信息化之外的商务通整合
15、到系统中实现通过CRM系统就可点对点与患者通过网络沟通，前台客户端可置于医院网站之上，聊天记录可保存在本地数据库中方便查看及部门业务考核。七、企业邮件处理可通过系统将医院满意度调查等问卷发送到患者邮箱，患者填写后数据直接传递到CRM本地数据库中，方便统计与分析，相比人工电话统计数据更准确。八、人性化业务数据管理模式提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置，合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能，也可根据情况设定特殊的随访随时和患者沟通，在随访过程中可即时操作相关业务如：预约挂号、患者投诉、患者咨询、就诊确认等。九 、HIS数据高度共享，兼容第三方软件（接口）CRM与HIS连接，共享数据，可实现CRM与HIS数据双向导入导出，软件预留第三方HIS接口，OA接口等，与医院信息化系统高度整合；提供更为合理，更详细，更直观，更有价值的营销报表。十、决策分析报表提供丰
