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1、 目 录 1前言2 1.1研究思路和方法2 2国外汽车销售服务体系3 2.1欧洲汽车经销商的汽车销售服务现状3 2.2日本汽车经销商的汽车销售服务现状4 3国内汽车销售服务体系现状5 3.1国内汽车市场的现状5 3.2汽车销售服务体系的现状7 3.3销售流程12 3.4汽车销售服务业的特点12 4我国汽车销售服务体系现状及问题以兰天集团为例14 4.1兰天集团的汽车销售服务体系现状14 4.2兰天集团目前销售服务体系问题分析15 4.2.1营销理念滞后15 4.2.2内部协调效率低，运营成本高，风险大16 4.2.3重视销售，轻视售后16 5汽车销售服务体系的设计16 5.1兰天集团新销售服务
2、体系的设计17 5.1.1汽车销售部分的设计17 5.1.2售后服务部分的设计18 5.2 兰天集团销售服务体系的发展前景20 5.2.1长沙汽车销售市场前景20 5.2.2兰天集团新销售服务体系的优点23 6兰天集团汽车新销售服务体系实施的措施25 6.1塑造销售服务品牌26 6.1.1建立汽车销售服务理念27 6.1.2充分认识汽车销售服务的完整性27 6.1.3销售过程标准化27 6.1.4售后服务专业化28 6.1.5管理、技术现代化28 7总结29 7.1结论29 参考文献29 致 谢30国内汽车销售服务体系的研究 摘 要：近年来，在我国全面建设小康社会目标的激励下，国民经济保持持续
3、、健康发展的势头，老百姓经济收入迅速增加，汽车尤其轿车进入居民消费领域的进程大大加快。汽车消费的增加，需求主体的变化，汽车市场的开放，充分满足包括个人消费者在内的广大汽车用户对汽车服务的要求，重视我国汽车服务体系的建设成为汽车历史发展的必然趋势。本文主要通过兰天集团汽车销售服务的特点，汽车经销商的经营理念、优势、体系的弊端，研究了国内经销商的现状，并通过借鉴国外销售服务体系创新性的提出了兰天集团应该实行覆盖全市的销售和售后服务有机结合的销售服务体系，在新销售服务体系中塑造销售服务品牌、销售和售后服务的标准化、提高员工的素质、提高客户满意度。 关键词：汽车；销售；服务体系；研究； Domesti
4、c research of automobile sales and service system Abstract :In recent years, in our country, the comprehensive construction well-off society goal incentive, the national economy has maintained a sustained and healthy development momentum, people income increases rapidly, automobile into the consumer
5、 field greatly accelerated the process of. Increase of automobile consumption, changes in demand, the opening of automobile market, fully meet the individual consumer, the vast number of car users requirements on automobile service, to automobile service system in China Construction has become the i
6、nevitable trend of historical development of the automobile. This paper mainly through the characteristics of Lan Tian Group Automobile sales service, abuse of automobile dealers management concept, advantages, architecture, research status of the domestic dealers, and by drawing lessons from the in
7、novative foreign sales service system present Lan Tian group should implement the sales and after sale service of the organic combination of sales service system, in the new sales service system in shaping the brand marketing services, sales and after sale service standardization, improve staff qual
8、ity, improve customer satisfaction.Key words : Automobile；Sales；Service system；Research；1 前言 随着我国社会的发展和经济的持续增长，人们的生活水平越来越高，汽车消费逐渐成为人们市场消费的热点。中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商，促使他们加大了在中国的投资。我国汽车市场正在经历着井喷式的爆发性需求的阶段，目前，仅在民用车市场上，就有40多个品牌200多种车型在参与竞争。伴随着我国汽车产销量高速增长的是我国汽车保有量的快速增加。权威统计部门资料显示，截至2012年底，全国民用汽车
9、保有量已达12089万辆，比2011年增长16.4。其中，个人轿车10033万余辆，比2011年增长19.4（图1）。2007年中国的民用汽车保有量4000多万辆，中国交通部副部长翁孟勇估计到2020年中国的民用汽车保有量将达到1.4亿辆。随着国外汽车巨头进入中国，先进的营销理念，销售服务模式和营销技术也纷纷传入我国。汽车工业的快速发展为汽车生产商与经销商带来了丰厚的利润，汽车经销商作为汽车生产厂商销售的中间环节，是厂商和消费者的联系纽带，随着国内合资汽车厂商汽车生产能力的提高，汽车关税的逐年降低，国内汽车行业竞争日趋激烈。经销商的利润被压缩。汽车市场已经进入供大于求的买方市场，靠赚取巨额差价
10、利润的日子一去不复返了，汽车经销商为了占领市场持续生存与发展，汽车生产商与经销商将经营关注点从产品转移到了服务。同时汽车作为一种高档奢侈品，其制造技术和制造工业日新月异，汽车产品越来越复杂，经过产品质量竞争阶段后，全球汽车产品的同质化日益加深，消费者关注的焦点开始从汽车产品转向购前和购后提供服务的汽车销售服务业。图1 20122011保有量增长率 Figure1 20122011Ownership of growth 兰天集团是一家以汽车销售为主兼营维修的汽车经销商，汽车市场已经整体进入买方市场，汽车产品之间的竞争日益激烈，汽车的竞争实质是汽车经销商之间的竞争，各个经销商为了获得较高的市场份额
11、，竞争将更加激烈。兰天集团的销售服务体系是在汽车卖方市场情况下建立起来的，以销售汽车品牌的差异化获得了较高的利润，而随着汽车产品同质化日益提高，汽车产品的差异越来越小，销售汽车产品的利润也越来越低，同时消费者对汽车购买后的使用成本和便利性越来越重视。目前以销售为主将很难适应以后营销环境的变化，因此研究兰天集团的销售服务体，建立一个兰天集团有特色的汽车销售服务体系是尤为重要的。1.1 研究思路和方法 本文在写作过程中，根据论文的需要采用了以下研究方法： (1)定量分析与定性分析相结合。大量经济问题的论证说明都是建立在充分数据化的基础上的，在经济研究中定性分析与定量分析相结合是经济学发展的必然要求
12、1 。本文以定性分析为主，以定量研究为辅进行研究。 (2)对比分析的研究方法。通过对比来发现问题和分析问题是经济问题研究中常见的研究方法。本文的研究将广泛地采用对比分析法，如在分析汽车销售服务业现状时就会对我国汽车销售服务业与国外汽车销售服务业进行采用对比法。 本文分六部分。第一章阐述了本文的选题意义，研究方法，论文结构；第二章介绍了国外汽车销售服务体系，主要是欧洲、日本汽车销售服务体系的现状；第三章介绍国内汽车销售服务的现状，汽车市场的供求状况，销售服务体系，销售流程，销售服务业的特点；第四章介绍了兰天集团汽车业务状况，目前体系的问题分析；第五章，主要介绍新体系的设计以及实行的可行性；第六章
13、介绍了新体系实施的建议：塑造销售服务品牌、提高员工素质、提高客户满意度等。 事物是在不断的发展变化的，没有一个一成不变的销售服务体系。中国汽车市场、消费者是不断变化的，企业的情况也是千差万别并在不断的发展变化的，同时国际同行的竞争也在加剧这种变化。因此，在具体构建或者改变一个企业的汽车销售服务体系时，坚持从实际出发，不能照搬其他企业或者国外的销售服务体系，必须进行深入的分析和研究。2 国外汽车销售服务体系2.1 欧洲汽车经销商的汽车销售服务现状 当今世界七大汽车主要生产国欧洲就占了4个，欧洲市场的汽车品牌比世界任何其他地区都要多，有超过40个品牌、250个车型号和4000个版本的汽车。2002
14、年初，欧盟讨论通过了新的汽车销售业管理办法，并于2002年10月实施。该办法主要有几个大的变化，一是允许销售商销售多品牌的汽车产品，并可以在境外设立分销网络；二是允许将汽车销售与维修分开；三是允许超级市场卖车2 。欧盟进行此项改革主要是目的： 首先，独家销售制限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争汽车销售商与供应商一旦签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为的区域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争。既然缺少了竞争，价格也就掌握在代理商手中，由此造成了各地价格参差不齐，消费者自然怨声载道，导致跨国购车。 其次，成为独家代理商的经销商，如要再经营别的品牌汽车就必须另
15、立门户，重开店面，不能兼而营之这对于经销商来说，不但是不公平的，而且增加了经济负担和经营风险。 最后，独家代理商还必须承担对售出车辆进行维修保养的售后服务责任这在理论上是增加了利润空间，但前提是代理商必须增加投入。同时，由于在维修配件、维修技术，甚至维修设备等方面对供应商的高度依赖，而使经销商落入了整车厂的控制之中，这也不符合充分竞争的原则。 正是由于这些原因，欧委会的新办法草案以削弱生产企业对销售企业的控制为切入点，拆除了汽车销售业的藩篱。新办法草案规定，汽车销售业务将与售后服务业务分离。销售企业不必因从事某品牌汽车的代理，而必须购置机械设备、雇用专业维修人员；汽车维修企业也不一定要隶属于某销售企业，它可以承揽任何品牌汽车的维修业务；新办法还允许销售商不加限制地经营多种品牌的产品，并可在各地设立分销网络3。但这些促进市场竞争的举措，其最终受益者是消费者。这也是大
