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1、基本人员基本礼仪与素质培养,2,销售人员着装要求,服务形象要求： 无论任何工作时间，面对任何人均要热情服务！ 头发 短发：前不过眉，后不过肩 长发：统一发饰，盘在脑后 干净、整洁、无头屑、不留怪异发型、不染发 （男）后不抵领，侧不盖耳 面容 清洁、化淡妆、淡妆标准：画眉、补脸霜、打腮红、 涂淡口红 （男）清洁、不留胡须,3,首饰 尽量少戴首饰，首饰的款式应简单、不偑戴夸张、过多的首饰 工卡 佩带工卡，不卡上不挂笔或其它物品 服装 清洁，挺拔，纽扣齐全，无破损、无污渍；气温在18度以上内 衣、毛衣不外露；不巻起衣袖、裤脚 手、指甲 干净、修剪整齐，不留长甲，不涂指甲油,4,鞋 款式简洁大方、黑色
2、皮鞋，皮革光亮，无破损，不穿露趾鞋、尖头 鞋、运动鞋 袜子 肉色袜，干净、无勾线，无破损 (男)深色袜 个人卫生 清洁、大方，穿戴整齐，衣服无破损、无污渍；内衣、毛衣不外露，不可挽衣袖、裤管 整体 符合工作需要及制度要求，自信、大方、整洁、神采奕奕、充满活力,5,销售人员日常卫生,经常洗手 不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下 经常理发、洗头、修剪指甲。 不得赤膊、赤足 工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物 穿清洁的工作服或职业装,6,衣 服 、鞋、放在更衣橱内。 个人工作区域应随时保持卫生整洁。 咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客
3、户。 每天淋浴以保持个人之基本卫生 有特殊体味者应勤洗澡，每日使用适当之除臭剂以保持卫生。 女性：可使用味淡之女性香水。 男性：可使用味淡之男性香水,7,销售人员工作习惯,任何工作人员看到客人，均应打招呼问候“您好”。（对客人以“您”相称） 员工对主管应以职级相称（如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称 员工之间，在客人面前，不可以外号相称 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦 工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作 同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等” 看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而
4、不见，或刻意回避,8,公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦 与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心 如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为，对待女性员工时，女性员工应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助 对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内报怨客户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员的情绪报怨客户、评论客户,9,销售人员工作礼仪,迎宾送客之要领： 面带笑容，自然诚心。 细心。 敬业。 反应灵敏。 记住客人的名字。 注意自己的行为、礼仪。 尊重客人意见。,10,接待客人招呼及正式行礼：
5、招呼时，正视对方的脸，微笑点头即可。 行握手礼并先自我介绍。女士应先伸手，男士应等女士伸手后，才能握手，不可主动伸手要求女士和你握手。 名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。给客户名片时也要双手递出。 遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。,11,引导出入及上下楼梯： 引导客人要配合客人脚步。 在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。 上楼梯时，若女性穿裙子，则应走在客人之后，让客人先走， 下楼则应先走，上下距离维持一、二。 推门时，先推入再进入，扶门等待客人进入后才可松手；拉门 时，先拉门请客人先进，再随后跟进。,12,送客过程所需注意
6、事项： 热心、面带微笑。 与客交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛。 称呼客人姓氏及职称。 尽量给予客人方便。 切莫让客人独自离去而不招呼他。 亲切在询问客人对所提供之服务是否满意。 目送客人确实离去。,13,销售人员电话礼仪,打电话的一般原则： 说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。 交谈时以简单、扼要、清楚、明白原则。 语气不急不缓，力求柔和亲切。 交谈中对方发话时应仔细聆听，不可中途打岔或左雇其他。 若涉及重点处，用笔记录下来。 为避免误解，在谈话结束后，重复重点结论。 确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断。,14,接电话的一般原则： 铃声两声前接起电话。 外线电话
7、时，报出公司名号、单位并致问候语。 内线电话时，则先报出单位自己姓名。 请问对方之姓名。 以亲节友善之口吻称呼客人的姓氏。 耐心倾听不插嘴。 接听人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务。 随时准备纸笔。 常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌字眼。 谈话结束时，听到对方挂断电话才挂断。 记下客人留话，打来时间、回话号码、交代事项等，放置在说话人桌面或着地方，必要时加以提醒。,15,一般容易发生电话误会的原因分析： 语词 劣词的误用 你哪里？你找谁？他不在！ 我没空！不知道！ ！你有什么事找他？ 他很忙，你明天再打过来啦！ 良词的采用 您好！好的！请，谢谢，对不起！ 对不起，他不在，我
8、可不可以代劳或要留言？ 劳驾！拜托！请等一下，好吗？ 对不起！打扰了！ 谢谢打电话来，再见！,16,语调 微笑的语音 柔和度。 用轻声话重话。 话态 殷殷的情谊。 照顾的精神。 欣然的声音。 婉转的拒绝。 禁忌的事项 不理不睬。 冷淡敷衍。 出言顶撞。 傲慢成习。,17,销售人员现场礼仪,不可在区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。 不可在区域大声喧笑、吵闹。 随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。 随时保持微笑，与亲切友善态度。,18,身体如有不适，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在对客区域休息。 正在听电话或忙碌
9、时，对进门或至销售区域的人，要以微笑致意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到他了，并尽快结束电话或手边之事务，以接待客人为优先。 任何忙碌的时候，均不可于销售区域忽进忽出，予人慌乱之感。,19,销售人员交谈礼仪,目光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳。 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。 与客人交谈时，应保持耐心和微笑。 说话时不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。 客人进入时，应说“您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”，客人离开时，应说“慢走”！ 交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂嘴，并说对不起或抱歉。 说话时注意自己的坐或站姿，及举止动作。,20,勿远距离对话或
10、呐喊（如：大厅内外、楼梯上下）。 见到有人交谈时，如无重要事，不应打扰，如须插话时应先说“对不起，打扰一下”。 勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止轻便。 交谈时要懂得察言观色，勿引起对方的不悦。,21,聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不应面无表情或过于夸张的反应。 交谈中如需中途离开（如接电话、上化妆室），应向对方表示歉意。 不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客人隐私作为谈话资料。,22,销售人员事务礼仪,准备 心理调适：要有快乐的心情来上班。 工具准备充足。 安排每日的工作形成内容。 营造愉快的工作环境 主动打招呼：上班道早、下班不忘说再见。 随时关
11、怀同事：关心彼此工作情形。 美化自己的工作环境：相由心生。,23,基本事务礼仪： 名片的使用方法： 名片事先准备充足及检视。 使用两层式名片夹，避免使用皮夹子。 名片用右手边，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。 名片、内容不懂立即请教。 自己的名字难念先告诉对方。 不可乱发名片。 不可当着客人的面在他的名字上乱写名字。 不可将对方名片放在后口袋。,24,握手礼仪： 握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。 姿势端正，并正视对方的眼睛。 不可用两手握对方的手。 用力适度，不能过大或无力。 称为晃动，但非激烈摆动。 与女士握手不可只给半掌。 与男士握手不可只给半掌。 手易出汗，出手前先擦拭。,25,接待来客要点： 会客室要是先备妥。 事先告知接待员或秘书。 不要让客人久等或干等。 主动为客人端水、递杂志或报纸。 遇同事带客人行走中，要主动打招呼。 会谈中若又有访客或急事，请留纸条。,26,拜访礼仪： 要事先预约时间。 早到5分钟要预测车程、塞车及停车的时间。 工具准备必须完整，名片、文件、交谈内容所需之物品（笔、笔记本等。） 必要时携带礼品或纪念品。 到达时需告知前台或秘书，自己的公司及身份、拜访者及预约时段。 等候时，不可弄翻物品，随意走动，但可善用等候的时间观察。 会谈中如有人端水给客户，要说谢谢。 临走时不忘相协助的前台或秘书道谢。,
