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1、ISO20252概述该标准是第一个市场研究行业国际认证标准。ISO20252的全称是市场、民意和社会研究词汇及服务要求，其制定旨在将国际质量标准的原则用于市场研究行业，并协调各国在这方面已有的其他标准。它可以保证跨国研究项目的每个流程都是根据应有的标准进行的、是经过核查的、使用的方法和标准是前后一致的。它还能为研究公司提供指导，使它们以统一和透明的方式为客户提供研究数据和服务。全新的市场、意见及社会研究认证当今世界互联网和经济全球化大行其道，企业在多个国家同时发布新的产品和服务的活动比以往任何时候都要容易。它们必须保持敏捷和主动，才能在消费者选择日益丰富的大环境下争取市场份额。因此，在迈出第一
2、步时选择正确的产品/服务创新以及市场推广策略就显得尤为重要。为了支持企业在随时变化的环境下开展商务，国际标准组织（ISO）于2006年创立了一项新的认证标准ISO20252，其重点是市场、意见和社会研究。实际上，市场、意见和社会研究已经成为一门真正意义上的全球的产业，包含着一个由出售研究成果的公司和各个业务领域的企业所组成的复杂网络。客户企业依靠这种情报来改善自己的运营状况。此类研究所得出的结论构成了有力的决策工具，因而必须确保这些结论是以最完整、最优质的数据为基础而得出的。ISO20252标准的建立得到了ISO9000质量管理体系认证的启发，是由经验丰富的研究从业机构和研究结果消费机构（例如
3、跨国企业）合作制定的。ISO20252覆盖了高质量市场研究的几项关键元素：研究样本的定义。为了获得高质量的结果，研究必须以有实际意义和相关性的参与者样本为基础。数据的获取。数据必须通过高度一致并且可回溯的方法采集。这一标准同时适用于本地和国际样本。结果的机密性。研究的完整性取决于机密性，因为机密性可以保护参与者不受影响。 1、标准适用范围2、专用词对照表3、质量管理系统3.1 组织与责任组织必须建立起与ISO一致的质量管理（QM）体系。组织高层应：l 承诺服务质量l 负责发展、执行和改善QM体系l 确认QM体系成文l 确保投入足够的资源l 指定质量经理，由其负责体系的实施，以及进行内审具备市场
4、调研服务的组织架构图流程、工作指导手册等需成文，被用于实施，以及进行维护和审查。所有市场调研服务相关工作人员需熟悉市场准则、道德规范、公司流程和相关指导性内容。3.2 调研的保密性市场调研数据是高度机密，除非有授权，绝对不给与第三方。保密性的数据应安全地保存。除非有授权，某一项目的数据不可用于其他项目。3.3 文档管理必须是书面或电子数据。被保存和维护好，并能够被追踪和查找到。每个项目需有项目内容介绍。每个项目的文档管理，需能指出文档所在以及其来源和去向。有明确的文档保存期限（销毁制度？）版本控制电子文档需定期查毒（有记录）3.4 技能和培训需有制度保证所有参与项目人员接受到适合其个人职能和技
5、能的相关培训。培训记录保存，并与个人职务定义和所从事的项目工作挂钩。3.5 外包无论外包与否，组织承担项目的100%责任。有明确的外包制度，来保证外包公司的准入、合同建立、质量控制。能够让外包公司满足项目的质量要求和行业规范。对外包公司有考核，有考核记录的留存。尤其是客户投诉的记录。3.6 QM体系有效性检查通过以下手段保证对流程和QM体系的把控：l 流程定义l 寻找问题，寻找问题的预防和解决方法l 记录防止问题再犯的措施l 确认有效的解决方法对客户不满意的应对：l 识别和记录l 有效举措解决问题l 有效的防范措施l 确认措施有效需要有效的机制确定措施有用并且有效。经验教训体制，通过修改流程或
6、者内审来提升QM体系。定期向客户进行满意度调查以保证流程的改进是有效的。4、调研项目管理4.1 响应调研需求4.1.1 概述组织应具备响应的资源以响应不同的需求。组织应致力了解需求中包含的所有内容和要求，并澄清不明确的内容。可通过会议形式，双方讨论内容需被书面记录下来，组织应在会议上及时和充分地指出需求中的不明确内容。客户应给出项目方案和询价。客户给出的项目方案应包含详细工作目标、步骤、工作期限和成本费用的内容，组织应有对方案提出自己意见并征得客户同意进行修改的权力。如果项目涉及多个客户，则在方案中应明确相关内容。如果组织无力承担项目，则应在最早时间通知客户。4.1.2 报价报价单包含：l 总
7、成本l 执行时间l 对成本的影响因素l 汇率l 税4.1.3 项目方案除非另有协议，以下内容均应包含在方案中。4.1.3.1 调研项目目标和方法必须定义明确。方法要适用于该目标。4.1.3.2 服务内容方案包含专题列表、研究方法、研究范围等等。4.1.3.3 抽样和加权方案必须包含目标人群以及针对他们的抽样方法和抽样框。描述的精确程度取决于现有的数据、方法和客户的要求。针对这些样本，还需要描述样本的大小，样本取得方法或招募手段等等。基于对成本的考虑，样本量占总人群的比例应该被考虑。方案需描述为何这些样本被选择，可能的话，对招募方法也可以进行描述。关于定性研究的方案，需要描述样本招募的理由和方法
8、，如何控制每次研究的时间长度，以及单次研究的人数选择。4.1.3.4 数据采集和处理的描述方案需对数据采集方法进行描述，比如问卷的长度、讨论组的讨论内容等等。方案需对得到的数据的处理方法进行描述。定性研究方案中，需对用到的场所进行描述。4.1.3.5 二次分析如果有二次分析，方案中应体现。4.1.3.6 结果报告方案和报价文件中需描述所有与结果相关的，比如内容范围、格式、递交方式和数量等。关于定性分析，方案必须指明是否要将访问记录纳入。4.1.3.7 外包内容如果调研存在外包，那么在方案中也应有所体现。4.1.3.8 合法性方案必须合乎法律和道德准则的要求。4.1.3.9 满足ISO要求方案满
9、足国际标准的要求。4.1.4 定价方案或报价单必须包含项目执行的费用信息，包括：l 报价（及报价日期）l 执行中会影响价格的因素l 付款方式、周期以及税收、汇率等任何有对价格产生影响的情况，都应及时告知客户。4.1.5 调研合同使用最终版本的方案，双方确定并签字。4.2 项目计划必须给与客户包含时间计划和分工责任信息的项目计划，计划还应包括如下：l 客户提供的材料和产品l 客户认可的调研方法，包括问卷、定性访谈问题等l 现场工作描述l 客户认可的数据研究方法l 最终结果的递交如果一方对项目计划有所变化，则应与另一方沟通并共同确认，同时以书面方式记录该变更。4.3 客户合作4.3.1 客户指示所
10、有来自于客户的指示必须被记录下来。如果客户要求不明确，组织可以及时向客户提出澄清的要求。4.3.2 工作描述变更对于所有可能影响到客户需求的变更，组织必须与客户达成一致并书面确认，包括时间计划、成本以及其他双方在方案中确认的内容。如果项目某些过程由外包公司进行，那么组织必须告知客户，而这些外包工作中如果发生变更，也应及时与客户进行沟通。4.3.3 客户检查问卷和讨论指导客户必须参与问卷和讨论指导的设计。客户必须批准最终的问卷和讨论指导，除非客户放弃。批准文件必须被留存。4.3.4 客户对采集过程的检查组织必须尽力在识别过程中去保护被访者的权益，哪怕是客户需要检查采集过程也必须遵守这样的约定。如
11、果客户这样的行为会影响数据采集的质量，那么组织必须提前告知。必须当被访者同意以及被提前告知采集过程会有人监控，并且监控过程完全满足当地法律和道德规范，客户才能被允许监控采集过程。4.3.5 数据分析如果客户要求，组织必须向其公开数据分析的过程以便其监控。4.3.6 向客户报告结果递交的结果的要求必须满足客户的需求。4.4 问卷和讨论指导4.4.1 概念与设计问卷内容、措辞、结构、次序等都会影响最终数据的结果，故此在设计中应予考虑。4.4.2 项目文档的翻译如果有翻译工作，那么必须事先在方案中述及。必须由有翻译能力和经验的人员完成。翻译完成后必须由具有同样能力的其他人员进行校对。客户可以被允许检
12、查翻译情况。翻译和校对都需要纳入相应流程并对过程文件留档。4.4.3 问卷的测试如果客户或组织觉得有必要，问卷应进行测试。测试中发现的问题应该被记录留档。4.4.4 项目讲解，访问员和主持人培训组织必须确认所有现场人员以及外包公司人员完全了解项目详情以及如何使用问卷或讨论指导。项目讲解记录必须被留档。如果采集方法对访问员提出更高的要求，甚至超出了其所具备的能力，那么相应的培训必须进行。对于独立访谈的主持人，则应进行专门的项目讲解。4.5 数据采集和处理的管理4.51 管理采集和权重4.5.1.1 要求样本设计必须基于现有的方法，而采用何种方法则需被记录。组织必须按照项目既定的采样原则对样本属性
13、进行检查。这条要求也适用于实施现场工作的外包公司。4.5.1.2 样本量所选样本的变化必须在所有样本以及其所属的样本组内，都能满足项目方案对样本变化的要求。4.5.1.3 概率样本的质量原则特殊采样方法必须保证样本落在合理的样本群中。被用来选择样本的采样数据源应该被记录下来。受访者的加权往往被用来抵消各类因素带来的偏差，比如拒访。4.5.1.4 样本配额的质量原则对于配额的样本，采集何种目标群的原则必须被确定。配额计划中应有队目标群属性的描述。配额控制的数据必须事先提供。如何控制不同属性的配额样本，应该在配额计划中体现。4.5.1.5 备选被访者的质量原则如果是从备选受访者中挑选受访者，那么必
14、须告知客户，并且书面留档，内容包含：l 备选池的招募方法l 样本抽取原则l 权重l 数据采集方法l 选取这些样本的可靠性表述非备选池来源的数据也应该被记录，以用于比较并寻找可能的偏差。4.5.1.6 数据加权的记录如果要对数据进行加权，加权变量要具体描述并记录。用于加权的数据源需要被提供。加权前后的数据结构需要被记录。4.5.2 数据处理定量研究中，组织必须采取方法保证数据处理的过程方法可以将错误率减少到最低，对开放性问题的结果要进行核查纠错。对于保障数据处理的质量控制方法要被建立，过程文档要被记录和留存。4.6 监控调研的执行组织必须监控调研过程中的重要流程，以确保能满足方案中既定的要求和目标。这些流程包括：抽样流程、问卷和讨论指导设计、数据采集、数据处理、数据分析和结果递交。4.7 调研文档、材料和结果4.7.1 处理和储存客户材料组织应要求客户提供其对组织处理、储存客户材料的要求。组织应严格执行客户要求，
