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1、前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前
2、厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。二、前厅部组织机构前厅部大堂副理前台礼宾三、前厅部岗位设置前台领班1人副经理1人前厅部经理1人大堂副理3人礼宾领班1人前台接待6人礼宾员5人第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。2、做好成本控制工作，在保证
3、报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡
4、各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。二、大堂副理职务概述：监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与各部门的联系，解决客人的有关需求。岗位职责：1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服务质量。2、代表饭店处理前台事务，并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。5、配合部门制定培训计划，并实施培训。6、沟通与协调与其它部门的关系。7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。8、按授权范围，代表饭店做好V
5、IP客人的迎送工作，并征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。10、参加前厅部经理召开的会议和培训。11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。三、前台领班班次：早班7：0015：00 中班14：3022：00 夜班21：307：00正常8：3011：30 15：0020：00岗位职责：1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。4、掌握客情和预订资料
6、，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。6、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工未能解决的疑难问题。7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。8、在VIP客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。四、前台接待班次：早班7：0015：00 中班14：3022：00 夜班2
7、1：307：00岗位职责：1、做好交接班工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待宾客时要礼貌、主动、快捷，作到微笑服务，使客人满意。4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一致。8、协助来访客人电话寻找住宿客人。10、填写各种表格。五、礼宾员班次：早班
8、7：0015：30 中班14：3023：00 正常班10：0013：30 15：3020：30岗位职责：1、按规定程序为团队及散客运送行李。2、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。9、问候客人，主动为客人叫出租车。指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通。10、保持
9、良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。11、自觉保持公共区域的清洁卫生，做好行李员休息区域的清洁卫生工作。12、雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责第三章前厅部各岗位工作流程一、礼宾待位及引领服务流程仪容仪表仪容仪表符合员工手册的相关要求。站位迎宾姿势站立于大堂门口一侧。当客人距离大门2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临”。主动伸手示意客人走转门（采用横摆式
10、手势：五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米）。车辆指挥看到车辆从大门口驶来，迅速右转并向前走23步，成立正姿势站立（双手五指并拢，自然下垂，中指贴于裤缝）。等车驶向停车道后，作标准停车手势（右手臂平直伸出，五指并拢，掌心朝里，左手臂在自然下垂的状态下前伸与身体约呈30度角，掌心朝里，向右平行摆动约0.5米）示意车辆停在合理位置。等车辆停稳后，先用左手打开车门约5公分，等待并关注客人，在客人准备下车时，将车门全部打开，并用右手为客人护顶。等客人全部下车后示意司机可以将车开走（右手臂向右
11、侧平伸呈90度）。询问并提拿行李客人下车后，主动问有无行李，并确认行李件数。帮客人提行李注意轻拿轻放。观察车内有无遗留物品。询问客人住宿还是就餐，正确选择引领方向。引领及电梯服务引领时走在客人左前方1.5米远，和着客人的脚步走，距总台2-3步远时停住脚步，侧身采用前摆式手势示意请客人到总台登记（手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，另一只手自然放于体侧）。按标准姿势站立于客人右后方1.5-2米处，注意观察和了解客人情况。给客人介绍电梯
12、的位置，到达电梯后迅速按键护梯，采用回摆式手势请客人进入电梯，注意请客人先进/先出。在电梯内应站立于电梯控制开关处，引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布，零点、宴会位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目)。入房引领到达楼层时，主动示意房间方向。到达房间时请客人稍等，把行李放在靠门轴一侧，“XX先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。敲门并报称:你好行李员。用客人的钥匙打开房门，先将房门打开45度，迅速地看一下房间并确保房间是空的干净房，然后把门打开附在门吸上，将钥匙放入取电盒，告知宾客钥匙所放的位置，并请客人先进入房间。房间服务征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。按标准站姿
13、站立,并询问宾客对该房间是否满意。询问客人是否需要房间介绍，用前摆式手势为客人介绍，并回答客人问询。操作完毕，礼貌询问客人有无其它需要，并告知客人客房服务电话。离房使用敬语并向客人道别,并祝客人在酒店过的愉快。离开时，面对客人鞠躬30度，后退两步后，第三步转身离去，到门口后转身点头示意，轻轻带上房门。二、礼宾员行李寄存服务流程仪容仪表仪容仪表符合员工手册的相关要求。行李寄存接受服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。办理相关手续礼貌询问客人所要
14、寄存的行李种类，并查看，确保行李中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。正确清点行李件数，同时查看行李有无破损。填写行李寄存牌，并提醒客人注意行李寄存的相关条款。礼貌询问客人的预领时间及联系电话，并记录于寄存牌中。填写完毕，向客人复述记录的内容，并礼貌请客人在行李寄存牌上签名确认。记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。取下行李寄存牌的下联，双手递给客人，并提醒客人妥善保管。存放行李将寄存牌上联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在相应存放区。物品摆放整齐，无乱放、错放现象。根据行李寄存牌内容填写行李寄存控制表。记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。道别服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。行李领取接受服务要求当客人距礼宾台2至3米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（15度）问侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您？”办理相关手续礼貌请客人出示行李寄存牌下联。查看行李寄存控制表，确认后，请客人在行李寄存牌下联签字确认。礼貌请客人稍等，然后根据行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李，同时与上联的客人签名模式作对比。核对无误后，将客人行李取出行李房，客人的行李要轻拿轻放。送还行李将行李交还给客人，并请客人核对。完成“行李寄存牌”及行李寄存控制表的下半部分。道别服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬45度）。三、物品转交服务流程仪容仪表仪容
