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1、前 厅 制 度前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。 内容：1。前厅部员工的素质培养 2前厅部的环境与设施的维护 3前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4前厅部服务的监督管理 5前厅部对客史档案的管理 6前厅部人力资源的管理 7前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素质培养 1仪容仪表的规范 A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁； B站、立、行资势要端正、得体； C头发符合酒店规定 D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E不得使用过浓的香水 2礼节礼貌的规范 A称呼客人时恰当的使用称呼 B热情、
2、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C注意应答礼节 D与客人保持应有的距离，不过分随意 3言谈规范 A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确； B语速适中，语调轻柔，表情自然 C回答问题时不可说“不知道” D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 E不与同事议论客人是非 F注意接电话的规范 G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作 4举止规范 A举止落落大方，自然诚恳 B精神状态良好。情绪饱满 C双手不插腰，或玩弄其它东西 D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F手势规范，双手递接 G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5综合素质的规范
3、A热情好客、交际能力强 B精明能干、有巧妙的推销技巧 C机智灵活、有较强的应便能力 D能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1酒店大门与大厅的维护 A要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留； 2前厅灯光与是否通风良好的维护 A由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3大厅装饰物/植物的定期维护 4前台设备，内部资料/资料架的维护 A要求前台员工自觉维护，爱惜 B部门领导定期进行检查 5不
4、私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品； 三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 1包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 A未经上级主管批准不得私自换班、调班 B不得迟到早退 C当班时间不得在休息区睡觉 D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E当班时间不做与工作无关的事情 F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 G不在工作时间私自外出 I无故乘坐客用电梯 J在规定时间内用完餐 K不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L当班时间不得饮酒 M杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N杜绝重房事件的发生 O对客使用标准的普通话 P当班时间不可玩电脑游戏 Q当天工作情况、交待的重要事项仔细体
5、现于交班本上 R禁止私自开房 2部门之间配合工作的管理 A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动 3部门工作流程的熟悉 A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理 B熟悉本值岗位职责 C会灵活处理一般突发事件的处理技巧 D熟悉电话礼仪 四、前厅部服务的监督管理 1对客服务的标准十字用语 A您好、请、谢谢、对不起、再见！ 2主动服务要求 A主动关注客人所需，想客人所想 3微笑服务要求 A发自内心的笑容 4一站式服务理念 A根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5工作认真仔细，有较强的工作责任心； 6入住手续办理的时效控制
6、 A一般散客3分钟办好，团队58分钟 7退房时效的控制 A一般散客35分钟办好，团队58分钟 五、前厅部对客史档案的管理 1个性化服务要求 A通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量 2有利于开展促销活动 3可提高酒店经营决策科学性 4涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理 六、前厅部人力资源的管理 1前厅员工的选择范围 2前厅员工的选择标准 3如何激励自己员工的积极措施 4如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案 七、前厅部对员工培训的管理 1对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求； 2对新员工的培训与考核； A进行理论考试和实际操作评估 3分月
7、计划的培训，包括日常培训、专题培训等； 4分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训； 5定期对新老员工进行工作评估 A包括基本素质、工作效率、工作态度 B具备有：专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（是否有微笑服务） 个人品德 礼貌礼节 仪容仪表 与上司的关系 与同事的关系 考勤与守时 信誉度 合作性 服从性 工作能力 电话礼仪 其它 关于你从事酒店工作的问卷调查 5分 4分 3分 2分 1分 作为酒店员工你是否有做到 1 是否重视现在的工作 2 是否有做到不退到，不早退 3 否对自己的服务满意 4 是否对自己的业务技能熟练 5 是否符合酒店仪容仪表及卫生规定要求 6 是否小事情尽量自己解决 7 生活中，是否主动对亲友谈及好来登 8 是否有无故空岗/串岗现象 9 上班是否严格要求自己 10当班是否以姓氏称呼客人（尤其熟客） 11是否有主动为客人服务 12是否工作时间聚堆闲聊 13是否服从领导工作安排，保质保量 14否与客人发生争执 15是否积极参加会议及培训 16是否有出现打架/吵架等违纪行为 17是否有顶撞上司 18是否有使用十字礼貌用语 19是否有透露酒店的内部资料/信息 20是否有高度的工作责任/使命感 总分数：
