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1、医院保安服务培训,2016年5月,一、医院保安服务 二、医院保安服务职责及范围 三、医院保安服务礼仪 四、情景演示,医院保安服务职责及范围,（一）服务对象： 1.院内工作人员 2.来院患者及家属,医院保安服务职责及范围,（二）服务区域： 1.大院门岗24小时执勤； 2.门急诊24小时不间断监控； 3.院区内24小时保安巡逻； 4.停车场、车库车辆引导；,医院保安服务职责及范围,（三）职责范围： 1.全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）； 2.来院人员指引咨询； 3.车辆引导，有序停放； 4.院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）； 5.医院突发事
2、件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹）； 6.领导交办的临时任务。,医院保安服务职责及范围,（四）应知应会： 1.医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场） 2.常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本） 3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定； 4.急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。,应知应会：,常用电话： 1.咨询电话：86105013 2.总值班：86105013 3.投诉电话：86105005 4.火灾：119；报警：110；急救：120/86105012,应知应会：,门诊就诊流程：,挂
3、号,就诊,检查,取药,应知应会：,住院流程,住院证,住院处,护士站,出院流程,出院证,住院证,结算,应知应会：,住院流程,住院证,住院处,护士站,出院流程,出院证,住院处,结算,应知应会：,住院处：,3号住院楼一楼 急诊（24小时）,出生医学证明、医保科,3号楼一楼,复印病历：,6号楼病案室 带患者身份证与复印人身份证,出生医学证明,3号楼一楼，每周一、三、五的上午,医院保安服务职责及范围,（五）哪些人需要帮助： 1.看年龄、看神态、看面色、看脚步 2.老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导 3.行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车 4.急性病容（面色苍白、发黄、痛
4、苦、虚汗淋漓、呼吸急促） 5.脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措） 6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群,医院保安如何服务,（一）礼仪概念及原则：,（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,医院保安如何服务,礼仪八大原则：,律己,敬人,宽容,平等,真诚,遵守,适度,从俗,医院保安如何服务,（二）仪容仪表：,仪表： 服饰 整体精神面貌要求：,？你在别人眼中是什么样的？,医院保安如何服务,（三）行为举止：,站-站如松 坐-坐如钟 行-行如风,医院保安如何服务,（三）敬礼：举手礼 注目礼,
5、注目礼在何种场合使用：,1保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。 2.保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。,医院保安如何服务,（五）人际交往距离：,公众距离 （3.6米） 社交距离（1.20米3.6米） 个人距离（45厘米1.2米） 亲密距离（ 45厘米零距离）,医院保安如何服务,（五）文明用语,早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问） 请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起这
6、里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。 您好！请您出示出入证，谢谢！ 对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。,常用语句,医院保安如何服务,（五）文明用语,喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不管我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？,禁忌语句,情景演示,你会如何处理？,遇到有人咨询或求助时 遇到有人投诉时： 遇到纠纷时： 遇到盗窃小偷时： 遇到有人摔倒时： 遇到急危重症患者时： 遇到车辆引导时 遇到车辆堵塞时： 遇到打架斗殴、医患矛盾时：,稳重心态,灵活运用,妥当处理 急院方、病人之所急 想院方、病人之所想,
