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1、物业公司规范化管理制度与表单目 录PART 1 物业公司管理制度 4一、安全护卫管理 41-001 护卫员管理规定 41-002 安全护卫过程检验制度 101-003 护卫员紧急集合方案 111-004 重大事件报告制度 121-005 护卫员巡逻签到制度 131-006 护卫员交接班制度 141-007 小区车辆交通管理规定 151-008 违规停放车辆的处置规定 161-009 防火管理规定 171-010 消防安全“三级”检查制度 181-011 消防控制中心管理制度 191-012 消防演习规程 191-013 灭火组的分工与职责 21二、客户服务管理 232-001 入伙管理方案 2
2、32-002 入伙期间业主接待管理规范 262-003 客户报修服务管理规定 272-004 室内维修管理规定 282-005 维修过程检验规定 292-006 客户投诉处理控制程序 302-007 管理处投诉处理、回访制度 312-008 投诉处理内部工作程序 32三、物业接管验收 333-001 物业接管验收管理程序 333-002 工程完善和工程遗留问题处理规定 35四、装修管理 364-001 房屋二次装修管理规定 374-002 装修申报流程规定 374-003 装修材料管理规定 394-004 装修施工管理规定 404-005 装修验收程序 43五、工程设备管理 445-001 设
3、施设备管理规定 445-002 公用设施改造及维护维修工作程序 46六、清洁绿化管理 496-001 住宅区垃圾收集作业标准 496-002 办公楼垃圾收集作业标准 506-003 垃圾中转站清洁执行标准 516-004 清洁卫生管理程序 526-005 清洁服务工作检验标准 526-006 清洁工作应急方案 53七、绿化管理 557-001化管理办法 557-002化外包管理制度 577-003 园艺工作的检验标准 59八、物业公司质量管理 608-001 物业管理质量检查制度 618-002 顾客满意度调查程序 628-003 物业管理达标创优标准作业规程 63PART 2 物业公司管理表
4、格 68九、接管验收表格 689-001 竣工资料接管查验记录 689-002 建筑物及设备整改单 699-003 建筑物及设备交接记录表 699-004 工程接管查验交接记录 709-005 房屋公共配套设施接管验收表 71十、业户服务 7210-001 钥匙领用登记表 7210-002 入伙登记表 7310-003 业主家庭情况登记表 7410-004 业主入住验房表 7510-005 业主托管钥匙委托书 7610-006 业主托管钥匙登记表 7610-007 借用钥匙登记表 7710-008 _管理处客户服务需求及处理登记表 7710-009 客户服务中心月报表 7810-010 社区文
5、化活动年度计划表 7810-011 社区文化活动计划安排与审批表 7910-012 社区文化活动情况记录表 8010-013 业户回访记录表 8110-014 业主、住户回访评议表 8210-015 业户回访评议汇总 8310-016 管理处业户回访评议情况跟踪落实表 8510-018 巡查回访处理表 8610-019 业户投诉意见跟踪处理表（公司专用） 8610-020 业户投诉意见跟踪处理表 （管理处专用）87十一、房屋管养管理表格 8811-001 公共设施维修记录 8811-002 房屋及公共设施（月）巡查记录 8911-003 巡查问题处理表 9011-004 空置房登记表 91十二
6、、装修管理表格 9212-001 装修施工申请审批验收表 9212-002 业主装修承诺书 9312-003 装修巡查记录 9412-004 装修违章整改通知单 9512-005 装修施工人员登记表 96十三、保洁绿化管理表格 9713-001 垃圾（固体废弃物）清运登记表 9713-002 绿化、消杀工作周检表 9913-003 除“四害”消杀工作记录表 9913-004 绿化工月考核表 99十四、安全护卫管理表格 10014-001 保安队巡查记录表 10014-002 保安队值班记录 10114-003 来访人员出入登记表 10214-004 放行条 10314-005 查岗记录 104
7、14-006 保安员 年 月考核表 10414-007 保安班月考核表 10514-008 保安员请销假条 10614-009 消防监控中心值班记录表 10914-010 消防整改通知单 11114-011 消防器材月检查记录卡 11214-012 停车场登记表 113十五、服务外包管理表格 11415-001 供应商评审表 11415-002 合格供应商一览表 11515-003 分包商评审记录 11715-004 合格服务分包商一览表 11815-005 分包商年度评审表 11915-006 合同处理会签表 12015-007 分包项目服务质量联络通知单 121十六、环境、健康管理 122
8、16-001 管理处环境因素识别登记表 12216-002 管理处危险源登记表 12516-003 管理处环境因素识别评价表 13316-004 职业健康安全风险评估控制表 13316-005 员工健康检查登记表 14116-006 职业健康安全管理方案 14216-007 管理处环境管理方案 14316-008 环境和职业健康安全管理方案检查表 144十七、物业质量管理表格 14517-001 物业管理质量检查考核记录表 14517-002 质量检查表 14617-003 月检情况记录表 14617-004 月检复验记录表 14717-005 月检评分汇总表 14717-006 纠正预防改进
9、措施 14817-007 业主（客户）意见调查表 14917-008 顾客满意率统计表 150十八、员工管理 15118-001 劳务工入职登记表 15118-002 担保书 15218-003 解除（终止）劳动合同通知书 15318-004 解除（终止）劳动合同手续表 15518-005 劳务工辞、离职手续表 15618-006 劳务工转正、调薪审批表 15718-007 内部人员流动审批表 15818-008 各部门、管理处员工人数月统计表 15918-009 加班审批表 16018-010 人员配备月计划表 161PART 1 物业公司管理制度一、安全护卫管理1-001 护卫员管理规定护
10、卫员管理规定1.目的为规范护卫员的行为及日常工作要领，为物业区域提供优良的服务，特制定本规定。2.适用范围适用于各个岗位的护卫员。3.管理规定3.1护卫员的权限护卫员在小区的护卫中，主要是负责担负维护小区生活和交通秩序，尽自己的一切能力为业主服务。权限是：3.1.1对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送到公安机关，无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。3.1.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序，以及提供情况，但无勘查现场的权力。3.1.3按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。3.1.4对出入责任区的人员、车
11、辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定进行验证、检查。3.1.5护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身伤害。3.1.6巡护员加强法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，应及时处置并报告和整改。3.1.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行盘查、监视。并及时报告领导和公安机关处理。3.1.8对正在实施破坏，违反小区安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其行为进行批评和教育，并报领导处理。3.1.9 对正在发生的违法犯罪行为有权予
12、以制止，无处罚、裁决的权力。3.1.10 对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。3.1.11对于损坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无权扣押证件、物品或罚款的权力。3.2护卫员的纪律3.2.1护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。3.2.2廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。3.2.3坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。3.2.4按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、误岗。3.2.5严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。3.2.6严禁干一些与护卫无关的事情，禁止向
13、外打私人电话，接听私人电话时应尽量缩短时间。严禁因接听电话而影响护卫工作。3.2.7护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡，做一些与护卫无关的事。3.2.8严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。3.2.9不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。3.2.10未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，须逐级报批，严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。3.2.11爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手
14、续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。3.2.12严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。3.3护卫员处理问题的原则和方法3.3.1原则：护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在小区护卫中对外服务会遇到和碰到各种事情。护卫员是与业主联系的纽带，是公司服务的窗口，因此要求全体护卫人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求，以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问题。处理问题应遵循的原则：依法办事，照章办事，不徇私情，认真负责，及时有效，礼貌待人，以理服人。3.3.2方法：不同性质的问题，应采取不同的处理方法：对业主（住户）之间一般性质的违规、纠纷等，应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导，防止事态恶化和发展。对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取隔离分开，采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。在处理上，坚持说服教育的原则。协助单位及家属进行教育，需要给与治安处罚的，交公安机关处理；违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。对于
