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1、精品资料网（http:/） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料汇华物业管理有限公司部门管理制度汇编公关服务部规章制度汇华物业管理有限责任公司二OO八年十一月二十六日公关服务部职责范围公关服务部负责沟通内外公众联系的重要部门，隶属物业服务中心经理领导。通过协调各方面的关系，在公众中树立良好的企业形象。其具体职责范围是：1.牢固树立全心全意为业主服务的思想，凡是业主合理的需求，都要尽量满足。2.建立健全本部门各项规章制度和服务规范，负责员工的教育培训工作，建立一支高素质的员工队伍。3.建立业主信息库，及时了解业主的需求，为业主提供更优质、更全面
2、的服务。4.负责收集公司内外部的各种信息，处理好公司内外部的各种公共关系，树立和提高公司对外的公众形象。5.负责业主的各种投诉及有关咨询，对合理的要求及建议及时协调解决，并做好回访记录。6.负责业主的各类计量仪表的抄取工作。7.负责建立和保管业主的档案。8.全面做好新建物业的接管验收工作，包括接管验收的准备工作，以及接管验收过程中各种资料、数据的保存工作。9.完成领导交给的其他工作。公关服务部经理岗位规范在物业服务中心经理的领导下，全面负责公关服务部的工作。1.熟练掌握和运用物业管理条例、中华人民共和国民法通则、物业管理服务收费办法等相关物业管理的法律法规，各部门的职责和工作流程，全面做好本职
3、工作。2.建立健全本部门各项规章制度，做好员工的培训、考核等工作。3.制定本部门的各项工作方案及工作计划，并组织实施。4.将所收集到的外部信息，如国家、省市有关政策的变化，市场的动态等及时报主管经理。5.收集整理业主信息、投诉、回访记录等，并对此做出周密的分析，将结果报主管经理。6.须及时彻底地处理各种刁难投诉及疑难纠纷。7.做好新建物业的接管验收工作。8.协调好与各部门的工作。9.参与公司的经营发展，提出合理化建议和意见。10.完成领导交给的其它工作。公关服务部管理员岗位规范1.遵守公司及其小区的各项管理规定。牢固树立“业主至上，服务第一”的服务意识，语言规范、主动热情。2.上班期间，必须身
4、着工装，佩戴工牌，服装整洁，发式、容貌清洁得体；不得擅自离岗，或在工作期间干与工作无关的事情。3.熟悉掌握公司概况，各项规章制度、各项收费项目及依据，各部门的职责范围以及物业管理相关的法律法规，全力处理好业主的各种投诉、纠纷。4.熟悉掌握本人管理范围内业主的基本信息。包括：入住的户数，各业主家庭成员、业主姓名、职业、工作单位及联系方式等，全面提高服务质量。5.检查小区内有无违章行为（有无乱搭、乱建、乱涂、乱画、张贴广告等）。6.帮助业主解决困难，以增进业主与公司的感情，便于各项工作顺利开展。7.热情接待业主的来访，认真回答业主所提出的问题，主动上门为孤寡老幼、困难户提供服务，为其解决实际生活困
5、难，与业主建立良好的友谊关系。8.认真详细地记录业主投诉、报修内容，并填写报修单，及时送交相关部门，协助处理，并做好回访工作和记录。9.建立和完善业主档案，填写新建物业接管验收时的各种表格、入住时收集的所有资料并及时整理归档。对业主的所有资料要保密，不得私自外泄。10.做好接管验收方案的拟定，保存验收时开发单位所提交的各种资料。11.认真填写工作日记，详细记录每天的工作。对于业主的投诉和发现的问题要及时处理。12.完成部门经理安排的其它工作。业主报修服务流程业 主 报 修口头 电话公关服务部物业管理员开报修单 电话工程技术部维修员至业主家中维修，请业主在保修单上签字确认费用及维修质量报修单 业
6、主提供配件 财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生的费用报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份维修员须鉴定配件的质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确认及维修质量 公关服务部物业管理员回访业主业主装饰装修服务流程向物业公司提出书面申请在物业公司办理相关的手续,并缴纳相关性的费用 开始施工并接受物业公司的监督检查服务 施工完毕,向物业公司书面申请验收,物业公司按照有关规定对装饰装修过的房屋进行验收 合 格 不 合 格 装饰装修完毕,凭押金票及装饰装修验收合格表三个月后至收费室领回押金合 格由物业公司提出整改意见,继续施工至验收合格房屋交接物业所应
7、办理事项程序图送发相关资料（致业主一封信、入住程序联系单）整 改 完 成 房 屋 验 收 整 改 通 知 书 验收领 取 钥 匙签署业主入住合约、装修责任书、物业管理公约等并对业主情况进行登记造册等缴纳相关费用（物业管理服务费、房屋维修基金、装修押金等）签 署 房 屋 验 收 单验收未通过 合格印章使用规定第一条 目的规范印章的刻制，用印、借用、保管与废止工作。第二条 适用范围适用于本公司及各服务中心印章的管理。第三条 内容1、印章的保管（1）各服务中心专人保管，不得随意交他人保管。（2）办理用章事宜应在办公时间内进行。（3）印章严禁带出服务中心，如确须外带公章使用，必须报请物业服务中心经理批
8、准。（4）印章如遇丢失，损坏或被盗时，应迅速向项目经理汇报及时修改或废止。2、印章使用（1）印章使用必须履行登记手续。对内使用必须经服务中心经理批准，对外使用必须经总公司批准。（2）印章使用必须登记印章时间、内容、件数、经办人。（3）未经批准任何人不得私自用章，不准盖出空白信谏。（4）对不符合用章的规定的、弄虚作假的印章保管人有权拒绝盖章。（5）对违反用章规定而给公司造成重大后果或经济损失的将追究当事人责任。档案管理制度第一条 目的规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。第二条 适用范围适用于本公司及服务中心各类档案的管理。第三条 内容1、档案资料设专人负责管理。2、档案资料的归档。（1）
9、收集必须有专用柜架，按照内部文件（各种规章制度、通知、通报、任免、奖惩等）和外部文件（业主资料、设施设备保修资料、使用说明书、以及本物业各类图纸资料等）的顺序排列，以便于管理与查找。（2）每月进行一次库存档案的清理、核对和保管检查工作，对破损或变质档案，要及时修补和复制。3、档案借阅查阅（1）公司员工查阅/借阅必须填写“资料查/借阅登记表”，外单位人员查/借阅必须经服务中心主管批准后，填写“资料查/借阅登记表”，方可查/借阅。必要时报告公司办公室及副总。（2）调离服务中心人员必须先办理移交、归还借阅档案及该档案资料，方可办理调离手续。（3）档案如有丢失、损坏或机密泄密，必须立即上报公司办公室。
10、（4）借阅期限不得超过1个星期，到期必须归还，如需再借应重新办理借阅手续。（5）借阅档案到期限未归还者，档案管理人员有权催其及时归还。（6）借阅的档案交还时，必须当面查验清楚，如发现遗失或损坏，应立即上报服务中心。4、档案销毁（1）档案资料最少必须保留三年，对三年后的资料才可进行销毁。（2）由服务中心经理列出需要销毁档案的清单，上报综合管理部审批后，销毁清单存档。（3）档案销毁时，服务中心必须有两人以上监销，并在销毁清单上签字。汇报制度1、各服务中心出现治安案件、火灾、突发工程事故等重大事件30分钟内要上报相应主管部门，一般事故2小时内上报公司。2、各服务中心事件发现人要立即汇报班长、管理员、
11、经理，上级领导、办公室，逐级汇报。3、需要各级领导亲临现场处理的，2小时内要达现场进行处理解决，查证做好记录。4、一般需要汇报事件，当天内汇报主管部门，并做好相应事件记录，以备核证。5、未及时汇报，造成损失后果的人员承担相应责任及法律责任。保密制度1、企业所有员工有责任保护企业的发展、策划拓展等商业秘密。2、任何人不得将公司文本性东西借非公司人员及非工作需要的人员使用。3、服务中心资料需要相关部门借用，必须经服务中心经理批准，并做好登记，外部人员需报公司办公室。4、公司办公室资料等无关人员不得借用，需要借用时必须经公司办公室同意并做好相关记录。5、各服务中心在商谈公司策划拓展等计划时，无关人员
12、应尽量回避，商谈人员不得与无关人员谈论，尽量不要到公众场所谈论。6、不得将公司发展计划、拓展计划等泄露他人或在公共场合谈论。7、不得将业主住址、电话、家庭成员等信息泄露给他人或在公共场合谈论。8、泄露公司秘密的人员承担相应的法律责任。值班制度一、值班人员：各服务中心经理、部门经理、管理员、收款员二、值班时间：法定假期节假日及每天需要值班时间。三、值班即为正常上班，凡在值班岗位工作的人员，必须坚守岗位，严禁擅离职守。四、值班过程中发现问题，要立即解决，遇有困难可请示帮助；重大事件发生时，要及时报告领导，不得擅自作主，不得隐瞒不报。五、值班人员在电话铃声响二遍内接听电话。六、对值班情况要逐项认真记录，记录应表述清楚事情过程、处理结果及善后移交问题，并交于下轮值班人员，一般情况下应在本班解决问题。七、有事不能值班，应事先将情况说明并告之服务中心经理，未经同意任何人员不得擅自委托他人值班、换班，违者严处，造成不良后果的追究其责任八、值班时间已到，但处理问题还未明了不能移交下班的，不得离岗。服务中心回访工作管理规定第一条 回访形式1、上门回访2、电话回访3、信函回访（公开信）第二条 服务部应对下列三类工作进行回访。1、业主意见征询的回访：按业主意见征询控制程序的规定进行发放、回收和回访工作。2、对投诉
