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1、中小型连锁药店门店员工管理制度及罚则（细则）第一节 店长管理制度目的：为了加强责任心，体现管理创新，充分发挥店长的管理作用，特制定本制度。内容：1、店长在门店支持中心的领导下直接负责门店日常经营的管理。包括门店销售管理、商品管理、质量管理、人员管理、财务管理、后勤管理等与经营相关的所有管理。并对所有的管理行为及管理结果负全责。2、门店支持中心对各店店长实行垂直管理，店长直接向门店支持中心进行工作汇报和建议，并严格执行门店支持中心制定的各项管理制度、任务目标、营销活动及相关工作安排。3、店长对所有员工有直接领导权、考核权、任用建议权。并接受员工监督。4、门店店长实行竞岗、轮岗制度，门店支持中心每
2、月根据门店经营指标、管理指标对店长进行考核。考核结果与工资、职业发展前途直接挂钩。5、店长日常管理工作考核严格按以下制度执行：5.1、店长必须组织员工召开早会或周会，听取工作汇报并安排、传达相关工作。无特殊原因没组织会议扣工资5元/次。5.2、每月召开一次员工月总结会议，对经营情况进行讨论、总结、建议，并以书面形式向门店支持中心汇报会议内容。5.3、每月至少组织两次以上竞争门店商品价格、促销手段的调查，并制定出应对方案以书面方式及时向门店支持中心汇报。没有完成的每次扣工资10元/次。5.4、店容店貌、员工仪容仪表、商品陈列与卫生、消防安全、店员考勤、防盗防损经查不符合要求的，扣工资10元/次。
3、5.5、及时做好补货计划汇总上报及顾客需求商品的落实工作，店内商品结构、周转库存量合理，经查不符合要求的，扣工资20元/次。5.6、员工服务质量：出现进店顾客无人接待、顾客投诉、与顾客争吵的，经门店支持中心查证的，每次扣工资20元/次。5.7、店长必须及时处理好顾客退货、投诉和反馈意见，处理不当经查实，扣工资20元/次。5.8、维护好员工关系，保持团结、向上、高效的员工队伍。出现员工打架、拉帮结派的，每次扣工资50元/次。5.9、对员工考核不实、数据报表失真、汇报工作弄虚作假、以工作之便谋求个人私利、玩忽职守、不服从工作安排等经查实，将予以重罚或免职。5.10、药监、医保、城管、工商税务等上级
4、部门的检查工作，店长必须及时提前向门店支持中心汇报检查部门、日期、项目、要求等，并做好准备工作。没有汇报或处理不好的，一次扣工资100元，并追究直接责任。出现严重问题的直接免职。第二节 副店长（班长）管理制度目的：培养店长后备人才，协助店长做好日常事务管理工作。内容：1、副店长（班长）在门店店长的指导下协助做好门店日常经营的管理。2、店长不在的时候，及时补位负责店内的各项经营活动。3、副店长（班长）日常经营工作考核严格按以下制度执行：3.1、所负责的班组区域卫生检查不合格，视情况追究副店长（班长）的管理责任扣10元/次。3.2、未带头遵守公司及门店规章制度的，在其他人员的处罚上双倍处罚。3.3
5、、各柜台商品短缺信息未上报店长或连锁公司，造成断货的一次扣5元/人。3.4、不配合质管员做好门店商品质量检查工作的，经核实扣10元/次。3.5、对工作时段内该区域药品数量账实不符的，负相关领导责任。第三节 质量管理员管理制度目的：完善质量管理体系，指导和监督店员开展质量管理工作。内容：1、质量管理员（设有专职质量管理员的）根据实际需要分解门店的质量记录责任人，记录如：验收记录、温湿度记录、处方药销售登记、养护记录、近效期报表等。2、配合店长做好药监部门的日常检查接待工作。3、完善门店各项质量管理制度，监督指导店员开展工作。4、质量管理员日常工作考核严格按以下制度执行：4.1、在店长或公司组织的
6、质量检查过程中，在柜商品的分类管理、养护、效期管理及处方审核等检查出现不合格情况的，追究管理责任并扣10-20元/次。4.2、在药监的日常检查过程中，若因店员日常记录未做到位，导致检查结果为限期整改或不合格的，追究质量管理员的管理责任，扣20-50元/次。4.3、发生质量安全事故，未及时处理和协助解决的，扣20元，造成不良影响的，将加重处罚。第四节 药师管理制度目的：为了体现药店的专业化，充分发挥药师专业作用，提高服务质量与专业水平，特制定本制度。内容：1、贯彻执行国家药品管理有关法律、法规，自觉遵守门店各项规章制度。2、药师必须服从店长工作安排。并充分发挥药师的专业作用，主动为顾客服务。3、
7、做好门店质量管理、商品分类指导工作，并在店长组织下对非药师人员进行质量和药品知识培训。4、热情受理顾客用药咨询，指导顾客合理用药，确保顾客用药安全有效。药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。5、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。6、收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名。处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名。如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后
8、计价。如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。7、收集药品不良反应信息，协助质量管理员进行汇总、上报。8、药师日常工作考核严格按以下制度执行：8.1、无正当理由不服从店长工作安排，一次扣工资10元。8.2、对顾客咨询不进行指导或不耐烦，经查实一次扣工资10元。8.3、没有认真进行处方审核或进行调配指导，影响到营业员调配或流失顾客的，经查实一次扣工资20元。8.4、没有认真进行处方审核或进行调配指导，导致调配错误但没有造成不良后果的，处罚50元/次。对于造成不良后果的，视情况给予处罚100元/次或免职，造成严
9、重不良后果的，追究相关法律责任。第五节 营业员管理制度目的：为了加强门店管理，体现营业员责任心，提高服务质量，特制定本制度。内容：1、营业员必须服从店长的管理，并在店长的指导安排下做好销售服务工作。2、营业员必须以良好的形象和愉快的心情随时准备为每一个顾客服务。3、营业员必须严格遵守公司各项规章制度及日常行为规范，具体考核按以下制度执行。3.1、不服从店长、副店长（班长）的工作安排或不按药师的要求做工作，一次扣10元。如果店长、副店长（班长）指令错误的，可向上级领导投诉。3.2、对于在经营过程中表现突出或提出点子对门店经营服务创新，对门店发展促进作用较大的，列入当月候选优秀员工名单，经查实给予
10、当事人50元/次的奖励。3.3、不得擅自将私人物品放在卖场柜台内或收银台处，违者罚款5元/人/次。3.4、不准时上下班，交接班时间在30分钟以外的一次扣交接班责任人各5元。3.5、店员无故缺席早会、周会等相关会议或培训者扣10元/人/次。3.6、顾客进店没有热情接待或服务态度受客户投诉经查实的，一次扣5元/人/次。与顾客或同事发生争吵的，一次扣10元/人/次，造成不良影响的将加重处罚。店员服务态度受顾客表扬经查实，奖当事人20元/人/次。3.7、无故中途终止对顾客的服务离开或接电话，收短信又没有向同班营业员做好交接的，一次扣工资5元。3.8、责任区商品陈列不整齐、缺货位未及时补货、不卫生（灰尘
11、及杂物）、标价不清、分类不准确，经店长或门店支持中心检查，不符合要求的，责任人一次扣5元/人/次。3.9责任区商品补货不及时，导致断货影响销售。经查证，公司有货属于没有计划到位所致，责任人扣工资5元/次。3.10、责任区商品过期，事先没有在三个月前向店长或质管员报告的，责任人按成本价赔偿。3.11、责任区商品损坏，属于陈列、保管不当的，责任人按成本赔偿。当班时间商品被盗和丢失的，由责任人按成本金额赔偿。若商品被盗丢失情节严重的，公司将追究店长及相关责任人的赔偿责任和法律责任。3.12、营业人员未经店长授权不得进行电脑操作，违规操作造成后果由其负责。3.13、在店内聚众闲聊、喧哗、干私活，店长可
12、直接执行处罚，每人次扣5元。3.14、有披头散发、衣冠不整、浓妆艳抹、穿拖鞋等形象的，一次扣5元。3.15、玩忽职守，假公济私，暗拿厂家回扣，泄露商业秘密，经查证，一次罚款100元，严重的可以直接辞退。3.16、私自动用门店赠品的按成本价赔偿，私自占用厂家返利的，按返利金额的110%赔偿。3.17、出现公司规定禁止行为的其他情况，酌情处理。第六节 收银员管理制度目的：为了提高服务质量，加强门店收银管理工作，特制定本制度。内容：1、收银员必须服从店长的管理，并在店长的指导下做好收银服务工作。2、热情接待每一位顾客，收银做到唱收唱付唱找，做好终端服务。打单之前说：“您好”，收银之后说：“请慢走！”
13、3、打单必须仔细核对条码、品名、厂家、规格、单价、收银每单必须打出电脑小票。交易商品上的条码、品名、厂家、规格、价格应与收银机所显示一样，如有不同，立即查对，若是前期数据录入错误，则做好记录并通知当班责任人。4、收银过程忙而不乱，找零快速而准确。装袋必须依据电脑小票一一核对商品。5、按规定做好医保刷卡操作、记账、报表等相关工作。6、收银员日常工作考核严格按以下制度执行：6.1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。违者罚款50元/次。6.2、每笔交易必须唱收唱付唱找，应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。若不符合要求，每次扣工
14、资2元。6.3、如有退货或付款后的换货及商品打折，必须经店长统一，并由班长监督操作。擅自打折或卖人情药，经查证，一次罚款20元，并补齐所折差价。6.4、若收银找零出现差错，由收银员按所售商品成本赔偿。6.5、由于收银员差错，使顾客投诉或发生争吵的，扣工资5元/次。6.6、看销售明细账的电脑密码，只能由店长或副店长（班长）掌握，如该密码泄露，公司将对相关责任人进行处罚。6.7、暂时离岗，可由店长代收或将收银机退回到“请输入密码状态”并将 锁上。若出现金额差错，由收银员和代收负责人共同承担赔偿。6.8、营业中不得查询当班营业额和收银箱里的钱款，如遇特殊情况必须查询，由店长负责查询，违者罚款10元/
15、次。6.9、录入商品：收银员必须准确选择商品，对于错选商品但没导致少收款的三笔以上的每笔将给予3元的罚款，并将错选商品及时纠正，避免与库存数量不符。对于错选商品而又少收金额的，少收部分由收银员赔付。6.10、营业结束：收银员要与值班负责人一起核对当班营业额、核对电脑帐，填写销售日报表。出现短款的由责任人赔偿；出现长款的，作利润充公。早班下班后一小时内，收银员或值班负责人将营业额存入公司指定的银行账户。如遇银行自身系统故障、停电等原因无法办理的，则先存入本店保险柜，二十四小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班负责人存入本店保险柜，第二天存入银行。此期间出现差错，由收银员或值班负责人全权负责赔偿。6.11、交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。6.12、收银流程：收银准备-热情接待来缴款的顾客-对照商品（对条码、对品名规格、对厂家、对价格）-在电脑收银版块中选择（收钱前不下帐）-收钱、验钱、找钱-电脑下帐、打小票-将商品一一核对装入方便袋-并交代相关用法用量及注意事项-使用相关服务用语提示交易完毕-顾客出店-下班前做日清、扎帐-与班长或店长一起清点备用金、销售款、医保帐-与班长或店长一起到后台看电脑帐-如有差异，找
