《温泉服务问题应急预案100问-2010-12-14教学文稿》由会员分享，可在线阅读，更多相关《温泉服务问题应急预案100问-2010-12-14教学文稿（112页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欢迎参加服务常见问题应急预案讨论 顶撞语蔑视语烦燥语否定语 服务过程中杜绝 四语 预定VIP池没整理好 客人来了无法使用时 您好 不好意思 为保证您的泡池卫生 我们正在做消毒处理 需要X时间 您可以先泡公共池 您也可以进去休息厅或到餐厅用餐 消毒完后我就通知您 温泉池还是脏的 不能用 前面的客人刚刚才走 池区卫生还没有做好 你等下再来 当客人询问相关城市路线时 您好 请问有什么可以帮到您 我拿份地图给您看一下 我这就再找人问一下具体的路线再告诉您 我是新来的 我也不是本地人 我不知道 当客人来到前台咨询处时 做自已的事 让客人自已先看 问到自已再出声 微笑面对客人 您好 有什么可以帮到您吗 礼
2、宾此时有空的话 要马上走到客人面前询问客人有何需要 醉酒客人沐浴温泉怎么说 您朋友喝了不少酒吧 我先带您朋友进去休息一会 因为现在您朋友如果马上浸泡温泉 会出现酒后不适等现象休息一会再泡 对身体有益 可以吗 喝醉酒了 不能泡温泉 回房间睡觉吧 当住店的客人没有带温泉票过来沐浴温泉时 您好 请问您住几号房 请进去休息一会 马上叫服务员给您送来 你没有温泉票吗 你要去买票才能进去 如果没有拿来 你就要先去拿票再来泡温泉 当有客人不能沐浴温泉 但想进去看看露天区时 您好 温泉区是沐浴客人专享区 购票方能进入 我给您拿本温泉宣传资料给您介绍一下吧 您看这样好吗 如果不买票是不可以进去的 当客人较多员工
3、人手不够 有批客人等了好久 你去帮忙带客时 您们好 让您们久等了 我为您们发牌好吗 请问几位男士几位女士我们这边拿牌 谢谢 面无表情说 几男的几个女的 这边拿牌 当有客人询问有没有水喝时 有的 您稍等 请问您是喝温水的还是冷水 有 前面就是饮水机 旁边有杯 因客人多 要求客人二人共柜时 大家一路幸苦了 今天出来渡假客人多 我们二人同用一个更衣柜 更衣柜有两把锁 两人同时开同时锁 每个人都有条钥匙 贵重物品有免费保管室为大家寄存 请大家配合一下 祝在大家玩得开心 今天客人太多了 二个人一个更衣柜 当客人冲完凉手拿湿泳裤进入更衣室时 迅速拿上保鲜袋走过去 先生 小姐 您好 泡好了吗 我将您湿的泳衣
4、裤脱好水装起来 一会您拿就方便些 好吗 视而不见 当客人讲更衣柜钥匙丢失时 您能先告诉我您更衣柜号码吗 我查一下是否有人拾到 如果没有 我马上为您换更衣柜 取消此牌防止其他客人拾到用来签单消费记在您身上 如果在您离场前仍未找到的话 我们将收取您100元的材料费 是吗 丢了钥匙是要赔偿损失100元的哦 当客人说 毛巾 客服不卫生时 您可以放心 我们的物品全是清洗后再高温消毒后提供给大家使用的 毛巾 客服都是一客一消毒一更换 都已经消毒了的 大家都是这样穿的 当客人吸着烟进入更衣室时 您好 欢迎您的到来 为了大家的健康和安全 麻烦您先在外面将烟吸完或灭掉烟再进场 好吗 把你的烟灭了再进去 当见到有
5、明显皮肤病的客人冲凉时 有皮肤病的不可以泡温泉的 您好 先生 小姐 我可以找保健师看一下您的皮肤吗 因为温泉水中有不同矿物质和加的不同中草药 看对您皮肤有没有伤害 这样您泡得也放心了 当有客人携带相机想带入温泉区时 先生 小姐 贵重物品麻烦你到前台寄存 温泉区是湿水区 很容易损坏您的相机的 温泉区客人都是着泳衣裤在内沐浴 为保证客人的人身权益 请您轻装进场沐浴 好吗 相机不可以带进去 这是公司规定的 当客人穿湿泳衣 裤进到休息室时 这里是休息厅 只有穿干衣服才可以进来 不信你可以看这个告示牌 您好 先生 小姐 如果进休息麻烦将湿泳衣裤换下来 这样会舒服点 沙发也是布制品 湿的坐在上面更不舒服了
6、 加上空调的冷风 很容量感冒的 更衣有专用的休息服提供 当客人在温泉池中擦背或洗头时 您好 泡温泉感觉怎样 是不是轻松了好多 为保证大家都必须能浸泡到最佳卫生的温泉 如果您需要擦背或洗发有专门的区域 如果您不知道 我非常乐意陪您过去 你要注意卫生 温泉池中不可以做这些你要擦背的话去擦背房 洗发就去浴室 当泳池有客人跳水时 您好 没事吧 这里水位不高 跳水很容易受伤的 这个泳池只做游泳用的 这里不许跳水 你 不能跳水 当客人说温泉水水温高 低 时 您好 先生 小姐 我们温泉池是不同的温度的 有些会因加料的草药不同温度也不同 高低温的池都有 如果你需要我可以陪您过去好吗 水温就是这样的 你再试一下
7、别的温泉池 又不是我部门 个人 关我什么事 懒得理你 你在岗位客人找你投诉怎么办 首先向客人致歉 认真倾听客人的不满 必要时需要做好记录 及时向上级汇报 捡到就捡到呗 反正又不是我的 有客人告诉你说捡到钥匙牌 您好 先恭喜您泡温泉都可以捡到钥匙牌 请问您是在什么地方捡到的呢 露天区看到便衣客人时 不管不问或者 你穿便衣跑进来干吗 您好先生 小姐 露天区客人都穿泳衣 泳裤 为了保护好客人的隐私 请到前厅办理相关手续 谢谢 温泉池里面是不可以吃东西 要吃去别的地方吃 看到客人在温泉池里面用餐时 先生 小姐您好 为了更好的提升我们的服务 同时让游客有更好的进食环境 温泉区有指定的区域进行用餐 请到指
8、定区域进行用餐谢谢 没有交待 不知道 客人到前厅说有人交待打折 但查看后没有相关交待 您好 不好意思 我们暂时还没有接到相关的打折通知 请问是联系那位领导 麻烦您再联系下 态度一定要诚肯 同时让前台进行再次的核实 丢了我也不知道呀 这么多人 太不了小心了 客人找你说有东西丢失 您好 请问能告诉我丢失物品的时间 地点 具体位置 物品的样式 我可以联系各岗位帮你一起寻找 同时也请您回忆下有没有放在朋友那 或者寄存 你说烧的就烧的呗 可以去别的地方泡呀 你们温泉怎么这么清的是不是烧的水 我们温泉属于偏硅酸泉 日出水量量达到2500立方 出水温度45 至46 5 水中还含有稀有的氡元素 无色无味 水质
9、细腻 对心血管 胃 骨骼生长 等内循环系统等均有保健 养生作用 因此 龙门我们温泉成为华南地区难得的保健 养生温泉 就是这么贵 如果觉得贵可以去别便宜的地方去泡呀 你们这里的门票为什么这么贵 您好 首先感谢您选择丽景温泉 每家温泉门票包括的服务项目 定位产品特色都不一样 所以价格也不就不一样 既然你选择地派温泉我们的硬件 服务一定会另你感到物有所值 温泉水是这样的 如果觉得不卫生可以不泡呀 客人怀疑温泉水的水质卫生时 您好先生 小姐 我们温泉温泉池都是按序四小时进行清洗消毒 露天每个出入口都有消费池消毒砧 来保证露天区及温泉池的卫生 可能是你泡的太久了 下次别泡这么久就行了 客人询问为什么泡完
10、温泉身上会有红点的 您好先生 小姐 温泉水中含有丰富的矿物质 且水温较高 第一次泡或者浸泡时间过长 会出现这种情况 完全是属于正常现象 如不放心可让保健养生师为您进行检查好吗 不能穿便衣泡温泉 赶紧上来 看到客人穿便衣下池泡温泉时 先生 小姐 您好 泡温泉需要穿泳衣泳裤 因为温泉水中含有大量矿物质 如穿便衣泡的话 衣服沾了温泉水就洗不掉了 而且穿便衣泡温泉皮肤也不能很好的吸收温泉中的矿物质 请去更衣室更换泳衣 泳裤 谢谢 不可以穿酒店的拖鞋露天区泡温泉的 公司规定 如果看见穿客房的拖鞋去泡温泉 您好先生 小姐 露天区属湿水区 进入露天请更换温泉区专用拖鞋 同时露天区客人较多 会穿乱从酒店穿过来
11、的拖鞋 避免引起不必要的麻烦 请至更衣室更换谢谢 温泉的东西不可以带去酒店的 客人穿温泉客服 拖鞋回酒店时 您好 请问是回房吗 如果是回房休息麻烦请换回酒店客服 拖鞋 因为如明天退房时 服务员查房没有这些物品时会引起误会 怎么拿了钥匙牌不进场 拿了牌就一定要进去 不然就要收牌的 看到有客人拿牌未进场时 先生 小姐您好 请问是在等朋友吗 要不先进场在休息厅里面等 麻烦告诉下你朋友怎么称呼 如果过来的时候直接让他到休息厅找你 你看好吗 泡着玩呗 你想有什么好处都行 泡温泉有什么好处 泡温泉不仅可使肌肉 关节松弛 消除疲劳 还可扩张血管 促进血液循环 加速人体新陈代谢 门票就是138元 位 打不了折
12、的 客人问你可不可以打折 您好 泡温泉现场过来的门市价是138元 位 如果打折优惠下次过来可以先和公司的营销中心联系 递相关负责人的明片 同是我们也有优惠的套票门票是打了折的 公司规定的 不要把温泉水搞脏了 客人问为什么要先冲凉再泡温泉时 您好 洗去皮肤汗渍可更容易吸收泉水中的矿物质 以保持温泉水质卫生及让身体适应水温 只要进场了 出来就全部要买全票不能打折 客人进场泡温泉 半小时左右就出来了 客人要求打折 您好 泡温泉是按进入次数计费 而非时间计费 只要进场后就享受了各项设备设施 如需扣折下次过来时提前预约或者套票是有折扣的 装未看见 快速通过 在广场上看到客人提着行李时 先主动礼貌向前询问
13、客人 是否需要帮忙提 如果需要则帮客人提到指定地方 不需要则不勉强 装未看见 快速通过反正不是本部门的工作 经过温泉其它部门有客人叫需要服务时 您好 请问有什么可以帮到您 了解客人的需求后 如自己能解决则当时立即解决 自己无法法解决时 呼叫当部门值班人员给予协助 不去 又不是自己部门的事情 由于临时工作需要 需调至相关部门帮忙时 应立即交接好手上的工作给同事 去相关部门找负责人报到帮手 不去 已经下班了 或者找所有借口 已经下班接到领导通知需要加班时 应该立刻按领导的通知到指定地方 身为温泉部一员随时需要接受临时调遣 不可以带自己的毛巾进去的 到时丢了谁帮你找呀 客人带自己的毛巾进露天区时 您
14、好 温泉区有专用经过专业消毒的毛巾提供 因为温泉水含有丰富的矿物质 如沾在毛巾上会很难清洗 同时温泉区客人较多 很容易会拿错 露天不可以拿玻璃瓶装的饮料进去的 公司规定的 客人拿玻璃瓶装饮料进入露天区时 您好 露天区有免费矿泉水提供 为了您泡温泉方便 同时也为了保护好您和其它客人的安全 请勿将玻璃瓶装饮料带入露天区谢谢 看到客人一直在逗留闲逛时 不管不问 管他干吗 您好 主动向前询问有什么可以帮到客人 如客人是在朋友一起沐浴温泉时 请客到休息处休息 如客不回答时 应该交接给旁边同事留意客人举动 严重向领导汇报 让它爆反正有人会管的 岗位上温泉水爆管时 首先察看旁边有无客人 及时做好指引 以免烫
15、伤客人 第一时间通知工程部 及部门领班 没事反正到时有人会清理的 温泉池水面有杂物时 旁边没客人时 立即找来捞网进行清理 如杂物严重时通知领班 安排人员清池 劝告客人去其它池浸泡 怎么这么不了心 这么多人都没事的 岗位上客人说被划伤时 首先表示歉意 询问客人在什么位置划位 帮客人察看伤口 询问客人是否需要值班医生进行处理 如需要立即呼叫 不需要时也需交接给相关部门多行留意客人 及时通知领班进行处理 怎么乱动的 全部倒了 送饮品时不小心倒在客人身上时 应立即向客人致歉 语气一定要诚肯 立即拿来毛巾征求客人意见帮客人擦拭 如客人有特殊要求时 立即报告上级来进行处理 摔坏了赔的 怎么这样不小心的 客
16、人不小心摔坏了公司物品 首先询问客人有没有划伤 有的话立即通医生前来处理 同时安抚好客人 待客人情绪稳定时告知客人摔坏物品的赔偿价格 你自己去 我在这里上班没时间 客人给你更衣柜钥匙让你帮忙取物品时 您好 为了保证客人在温泉区消费的安全 更衣柜需要由客人同更衣室服务员二把钥匙同时才能开柜 以防引起误会 装作没看见 反正等下他也会下池的 在营业区见客人打赤脚时 立即在旁边找拖鞋送过去给客人 询问客人将拖鞋放至客人前方 告知客人温泉区是湿水区 很容易打滑 没技师 客人需要保健按摩 此时暂无技师时 先向客人致歉 及时与保健部联系将预知时间告知客人 关注客人有技师时优先安排 你在这里干什么 岗位上发现有可疑人员时 先向前询问客人有什么可以帮到客人 如客人不理 则呼叫附近同事多留意客人动向 必要时向领导汇报 不行领导会说的 有客人要求你陪泡温泉时 感谢您的好意 由于现在客人较多同时为了照顾好每一位到此游玩的客人 我可以在旁边为你提供服务你看好吗 如客人强制要求 立即通知领班进行处理 出来不能进了 要进再买门票了 客人已经离场了现在需要再进场时 您好 请问是想进去泡温泉还是找朋友 如是找朋友的话我
