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1、第三章 非语言沟通语言沟通重要，还是非语言沟通（即肢体语言）重要？游戏：程序：1、讲师一边演示，一边请学员跟着做2、要求学员伸出右臂，与地面保持水平3、讲师说“请用你们的大拇指和食指围成一个圈”（边说边示范该动作）4、然后继续说“请将上臂举起，完成直角”看看学员是否都做正确，继续说“好，请用掌心按住你的嘴巴”5、注意：当你说“按住嘴巴”时，你自己用掌心贴住耳朵6、你四处看看，但什么也不要说7、510秒后，学员中有些人会意识到错误并转而用掌心按住嘴巴8、再过几秒，学员会大笑起来9、这时你可以指出“在沟通中肢体语言要比语言更重要”非语言沟通指的是不以自然语言（如汉语、英语、德语等）为载体进行信息传
2、递，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。第一节 非语言沟通的主要形式及其作用一、非语言沟通的主要形式（一）体语即体态语言，也称作身势语。是以身体动作表示意义的沟通形式。体语主要包括头语、身姿和手势三种1、头语 头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对他人的行动起到强化和削弱的作用。2、手势是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。从手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。情意手势用以表达感情，如挥拳表义愤，推拳表拒绝等。指示手势用以指明人
3、或事物及其所在位置。象形手势用以模拟人或物的形状、体积、高度等。象征手势用以表现某些抽象概念。感恩的心：两手圈成心形于左胸前；好：一手握拳，向上伸出拇指；你们：一手食指先指对方，然后掌心向下，在胸前平行转一圈；努力工作（做）：努力： 一手握拳曲肘，手臂用力向肩部挥动几下，工作： 双手握拳，上拳打下拳，即“做”手势，引申为“工作”。今天：双手伸掌，掌心向上，横于腰部，上下微动，表示“就是现在”的意思。很（最、十分）：一手拇指指尖抵于食指跟部，向下一沉。高兴（快乐）：双手掌心向上，在胸前上下扇动，脸露笑容。人：双手食指搭成“人”字形；口：一手食指指尖沿嘴划一圈。多：一手五指伸开、微曲，微微抖动几下
4、。常常：一手食、中指在太阳穴部碰几下。年：右手伸食指从左拳的骨节处向下划（拳背四个骨节代表四季，直划下去表示一年）。春天：右手伸食指在左拳食指骨节处点一下，表示第一个季节。家：双手相搭成“”形。这里：一手食指向下指点两下。到了：一手拇、小指伸直，向前移动，然后一顿，表示“到达”之意。帮助：双手掌心向外，拍动两下，表示给人援助、帮助。吗？（问号）：右手食指书空“？”形。能（能够 / 可以）：一手五指伸直，指尖向上，然后拇指不动，其余四指弯动几下。什么：双手伸开，掌心向下，然后翻转为掌心向上。希望：一手打手指字母“X”的指式，先置于太阳穴处，然后向外挥动。成：一手伸出拇指，向上提一下。为：一手伸拇
5、、食指，以腕部转动几下。朋友：双手伸拇指互碰几下，表示友谊。请：双手掌心向下，在腰部向旁移，表示邀请之意。拿：一手向下微抓，如拿物状，然后向上提起。来：一手掌心向下，由外向内挥动。谢谢：一手伸出拇指，弯曲两下，表示向人感谢。吃：一手伸食、中指，由外向嘴边拨动，模拟用筷子吃饭状。饭：（一）一手拇、食指相对，中间留有米粒大小距离。（二）一手伸食、中指象征筷子，作吃饭动作。二楼：（一）一手身出食、中指，其余三指弯曲。双手伸直，掌心相对，向上移动，象征高楼。3、身姿 如老师教学生要从小养成好习惯，要站如松，坐如钟，行如风，就可以伴以简洁的身姿作示范。体态语言的作用（1）替代作用：代替自然语言进行信息沟
6、通，如将食指垂直放在唇前发出“嘘”的声音就是表示“安静”，摇头表示“不”，招手表示“来这儿”。（2）辅助作用：帮助自然语言加强所表达的意思。如当别人在街上向你问路时，你一边告诉他怎么走，一边用手给指点方面，帮助对方领会道路方向，达到辅助的作用。甚至在打电话时，发话人也总是不停地打着手势，以帮助自己更好地向对方通话。（3）表露作用：即表露出一定的感情和思想活动。如买福利彩票后，在电视里看摇奖时那种紧张、关注的神态，表露出一个人盼望中奖的期待。如一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得丁响，这清楚地表明他很着急。（4）适应作用：体语可以帮助人们适应一定的环境。如一位女生遇到尴尬时感到不适时，会摆
7、弄她的头发或衣角来帮助她从尴尬中摆脱出来。（二）脸部表情心灵的镜子人类具有异常丰富的脸部表情，人们许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情。皱眉表不愉快或迷惑，一条眉毛上扬表怀疑，两条眉毛扬起表惊讶，两条眉毛下垂表沮丧和悲愁。板着面孔表不满意或不高兴；脸变红表难为情或心理紧张；脸色苍白表很悲哀或极端惊恐；脸发青表万分愤慨。（三）眼神与目光接触眼睛，心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的复杂而微妙的信息和情感。如眼神坚定明澈，使人感到坦荡、善良、天真；眼神阴暗狡黠，给人以虚伪、狭隘、刁奸之感；左顾右盼，显得心慌意乱；抬头仰视显得高傲；低头俯视，显得胆怯、害羞。眼神会透露人的内心真意和隐秘
8、。渴望型目光：两眼总是有一种渴望的神情，喜欢凝视，不爱回避别人的目光内心是比较火热的，典型的爱好打抱不平的人。期盼型：眼神总是在寻找目标，但很快就会脱离目标，不喜欢对视的感觉.内心是需要关怀的，但是比较的自蔽， 不善于交流。游离型目光：喜欢四处张望，眼睛停留一个地方的时间很短，但是遇到想看到的东西时，可以很长时间不把眼神离开目标. 思维敏捷，对于诱惑的抵御能力比较差。忧伤型目光：他们喜欢把眼神放到一个没有明确目标的地方(如地板，天空，马路等). 心里是比较复杂的，喜欢胡思乱想。漠视型目光：喜欢用余光看，似乎比较封闭自己的目光，他们总是很冷峻的目视目标，但不经意间，经常可以看到他们眼中流露一丝窃
9、喜的表情. 这表明他们很有头脑，用一种冷静的态度观察身边的人和事，心中的感触是他们观察积累得来的。善意型：他们对任何人眼中总放出和善的目光，使你很快对他解除防备，他们心情不好的时候，眼睛看上去感觉就会有些涩涩的. 可以说他们很懂得怎么来讨好人，使人解除防备深邃型：他们的眼睛是可以看进去最深的，所以也很难理解，有时候很和善，有时候透着杀气，有时候.所以他们就想蒙娜利莎一样什么时候去看，眼神都是不同的.深锁：他们的眉骨似乎都比较高，有点欧洲人的样子，所以感觉总是紧锁着眉头，喜欢向下看超过向上看，最不爱对视对方.可以看出他们城府较深，比较有心计，暗藏了很多秘密，和不为人知的目标。梦幻型：总感觉他们在
10、做白日梦，眼神中有一种幻觉存在，比较容易陷入沉思中，特点是沉思的时候都不会低头的.可以看出，他们内心活动频繁，经常脱离现实状态，容易被诱惑，爱梦想的感觉。目光接触是非语言交流的一种特别形式。如老师在上课时，如下面的同学在吵闹，他会停下来，并开始用目光扫视教室，向同学们传达一种信息“安静，别吵闹”。目光接触同样也能表明他有兴趣。如两个深情凝视，以表示爱情、热情和极大的关心。若在公共汽车上死死盯住异性，则可能引起不愉快的情况。交谈时，目光专注对方表现出对对方的尊重，对所说的内容的重视，特别是睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示，但直视与长时间的凝视可理解为不礼貌；相反，避免或中断目光接触，通常是
11、对一个人不感兴趣的标志。当然，也有例外的，目光不怎么接触，有时可以说明某人害羞或害怕。那在交谈时，如何掌握与对方的对视时间？与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的3060%，超过这个值，可认为你感兴趣的是对方本人，而不是他谈话的内容；低于此值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。（四）人际距离人际距离不仅是人际关系密切程度的一个标志，而且也是用来进行人际沟通的传达信息的载体。所谓人际距离是指人与人之间的空间距离。当人与人交往时处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉从而产生出不同的反应。彼此关系融洽的朋友总是肩并肩或面对面地交谈。而彼此敌意的人只能是背对背以示不相往来。美国
12、学者E.T.霍尔提出了距离学的理论来阐述人际距离影响沟通的问题。他把人际距离划分为四个区域：1、亲密区 距离为00.46m，在这个区域内来往的人，彼此关系是亲密的，一般是在亲属之间，亲爱者之间。2、熟人区 距离为0.461.2m，一般是老同事，老同学，关系融洽的邻居，师生等等。3、社交区 社交区的距离在1.23.6m，进入这一区域的人彼此不十分熟悉。4、演讲区 即作演讲报告的区域，一般在3.6m以上。在交往距离上有三种情况值得注意：1、作为领导与下属交往时，或作为师傅与徒弟交往时，要注意有意识地缩短交往的距离，以减少陌生感。2、在与人初次交往时，或来到一个新单位时，在与他人之间交谈要保持一定距
13、离，使交往的双方有一个适应的过程，不要一开始就使双方交往的距离很小，因为这样会使对方不自然和不安。3、在与异性同事交往时，要保持一定的距离。如果双方太近，会使对方感到不安，并且被人视为轻浮、不庄重，破坏自己的形象。（五）时间控制人们对时间掌握和控制，能表示一定的意思。比如开会时的早到、迟到或中途退场，往往对会议召集者表示出自己对会议的态度。在职业人际交往时，与人约定的时间不可过早到达，尤其是到新朋友、同事家赴宴，（避免主人还没做好准备而出现难堪的场面），但也不可迟到，这样会使主人感到不高兴，会被认为对他的不尊重或轻蔑。一般情况下按预先约定的时间提前35分钟到达。（六）仪表衣着与环境布置仪表、衣
14、着服饰是一种无声的语言，仪表是否端庄，衣着服饰是否美观大方，通过它人们可以表现自己，了解别人。服饰表现出自己的审美情趣，表现出对他人的态度。如穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品有档次。药店店员可化淡妆，但不适宜浓妆艳抹、袒胸露臂、娇里娇气。环境布置也能表达出一定的信息。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人。（七）人体接触人体接触所表达的信息较多。一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务；三是表明爱意等等。人体接触可以是握手、拥抱、挽着胳膊、手拉手、抚摸等。如不适于用语言表示关怀的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，抚摸可使不安的人平静。但人体接触由到性别、社会文
15、化背景、双方的关系等因素的影响，如男女有别，东西方文化等，如使用不当，反而会起不良作用。如西方人喜欢用拥抱，但可能有少数人不清楚，西方人在拥抱时有个礼仪性的规范，即双方拥抱时，特别是男女拥抱时，接触的只是肩膀，下身是不接触的。曾经，我国某个省有位领导到美国访问，一见到接待他们的某位女性领导，就快步迎上去，为表示友好，就来一个热情的拥抱，结果吓得对方花容失色，回到酒店后，那位领导感到疑惑：西方人不是喜欢拥抱吗？为什么我的拥抱会是这样的结果？同学们，你们知道问题出在哪？还有西方人也会亲吻对方，但有两个地方是不能随便吻：额头、嘴唇。（八）类语言和辅助语言类语言是指无固定语义的发声。如哭声、笑声、叹息
16、、呻吟以及各类叫声。如唉声叹气意味着身心疲惫或处境不妙；琅琅笑声则是心情舒畅；有意咳嗽是一种提示信号，或唤起对方注意，或向对方表示警告。辅助语言是指言语的非词语的方面。即声音的音质、音量、声调、语速、节奏等等，它们是言语的一部分，却不是言语的词语本身。声音是一种感情密码。发声系统表现的特点不同，反映人们的情绪情感也就不同。一般来说，表示气愤的声音特征：声大、音高、音质粗哑，音调上下不规则、变化快、节奏不规则、发音清晰而短促。表示爱慕的声音特征：音质柔和、低音、共鸣音色，慢速、均衡而微向上升的音调，有规律的节奏以及含糊的声音。语速：每分钟120-261字；二、非语言沟通的一般作用1、在最亲密人之间利用非语言沟通，可以很好的表达一种思想和感情。如
