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1、广州市吉中汽车装饰有限公司沟通管理程序 文件编号：JZ -QP-006 版 次 号： 第A1版 生效日期： 2007/9/1 编写部门： 企管部 编制： 年 月 日审核： 年 月 日批准： 年 月 日文件变更履历表文件名称： 编号：JZ-QP-001-07A0NO修订日期修订种类修订内容版本修订者增加减少异动章节12007.8.28P部门名称更改A1填表：文件标题沟通管理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码1/41 目的 在本公司建立有效的内部沟通和外部沟通（包括与顾客、政府部门、供应商的沟通），以确保质量管理体系的持续有效性。2 适用范围适用于本公
2、司质量管理体系各功能间的内部沟通和外部沟通。3 权责3.1 各相关部门均可提出沟通需求。3.2企管部负责组织本公司的内部沟通及与政府部门的沟通，并对公司内、外部沟通进行汇总、记录和保存。3.3 市场、采购部负责与顾客、供应商就双方之间的需求和合同等事宜进行沟通。并负责就顾客抱怨、退货等事宜与顾客进行有效沟通。3.4最高管理者形成及维持达成顾客需求重要性的认知与沟通,确保顾客需求已被充分了解且符合,并确保质量方针能在组织中被传递了解且实施。4 定义（无）5 运作流程5.1 沟通管理流程图（附件一）5.2 沟通需求：沟通需求的内容包括：5.2.1 公司内部沟通:1） 质量目标被各部门、各阶层人员了
3、解；2） 公司内各职位及其权责；3） 符合质量政策及质量管理体系各要项的重要性；4） 工作活动对质量管理造成实际或潜在的重大冲击；5） 改善人员绩效的利益；6） 不符合程序规定的潜在后果；7） 相关资讯、资料。5.2.2 与顾客的沟通：1） 顾客对本公司产品/服务需求和期望；2） 合同签订、更改、执行等事宜；3） 顾客问询信息；4） 顾客反馈，包括对公司有关产品/服务进行投诉或顾客要求退货；5） 顾客满意度出现偏差；6） 必须具有能力按客户规定的语言和格式（如计算机辅助数据、电子数据交换）传递必要的信息，包括数据。5.2.3 与政府部门的沟通：1） 学习、领会有关精神，贯彻执行政府部门制定的法
4、律、法规及有关规定；2） 反映有关问题。5.2.4 与供应商的沟通：1） 产品质量要求；文件标题沟通管理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码2/42） 合同的签订、更改、执行等事宜。5.3 沟通方式5.3.1 当有沟通需求时，由相关部门提出。可采用以下沟通方式：1） 会议；2） 报告；3） 公告、通告、通知；4） 指示；5） 函件；6） 电话、传真、电子邮件；7） 口头；8） 计算机辅助数据：本公司绘图时使用CAD系统，易于同顾客的统一；9） 电子数据交换：当顾客有要求时，使用接受和发送订单、出货通知的电子数据交换系统。5.3.2 召开会议时必须有会
5、议记录5.4 审查5.4.1 有沟通需求的相关部门/人员提出沟通需求前应考虑清楚，必要时须获得主管批准，防止不当沟通。5.4.2 与顾客的沟通，沟通时应以顾客满意为前提，保证沟通的必要性、正确性。5.4.3 总经理/部门主管对沟通需求进行审查和确认：1） 是否需进行沟通；2） 沟通范围；3） 沟通参与人员、时间、地点。5.5 处理5.5.1 口头、电话、传真、电子邮件沟通的处理：由接获沟通的单位、个人即时回应处理方式。5.5.2 报告、指示、公告等沟通的处理：由受理报告、指示、公告的单位，依其内容处理。5.5.3 对召开会议沟通的，由主持人或其指定人员按会议决定跟踪处理。 会议沟通结束，部门主
6、管将沟通意见（包括具体实施方案）填制于相应内部联络单（表单三），并复印一份传递至方案实施人员，相关部门主管保留原件并监管方案实施。5.5.4 与顾客的沟通，由市场部依沟通内容进行处理。5.5.5 关于质量管理体系的建议或意见，由品管部依其内容处理。5.6 回复5.6.1 全公司范围内的沟通由接受沟通者回复。5.6.2 与顾客的沟通结果，作为回复的内容。5.6.3 关于质量管理体系的建议或意见的处理结果，由品管部回复。5.7 评估5.7.1 企管部不定期评估沟通的有效性，对不良沟通及时制止。5.7.2 相关部门主管负责对方案实施结果进行评估，内容包括：1） 方案是否有效展开；2） 方案实施结果是
7、否达到预期的目标；3） 需求是否得到满足。文件标题沟通管理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码3/4若沟通达到预期效果，此内部联络单可以关闭。若沟通未达到预期效果，此内部联络单则不予关闭，相关部门应重新进行沟通，按本程序5.5执行。5.7.3 评估时应考虑沟通不当对绩效的冲击。必要时依持续改进控制程序处理。5.8 员工满意度相关信息的收集监视：5.8.1各部门日常收集的员工意见、建议、批评、抱怨、投诉应以书面方式向企管部报告。5.8.2员工满意度的调查企管部每年6月向员工发出员工满意度调查表（表单二）以收集员工满意度的相关信息。5.8.3员工满意度的
8、测量分析企管部及时回收员工满意度调查表，并结合日常收集到的相关信息，将员工满意的趋势和不满意的方面，尽可能以定量的方式（如打分），形成员工满意度报告报送领导及相关部门。5.8.4员工满意度的改进5.8.5对员工日常反映的满意度相关信息，由信息收集部门以书面的方式告知企管部和相关部门，企管部和相关部门在分析的基础上，应采取必要的措施加以改进，信息收集部门和企管部应予以追踪、验证。追踪、验证结果的记录填于先前发出的内部联络单上。5.8.6定期的员工满意度报告应作为管理评审的输入之一，由管理评审会议进行评审，并作出必要的决定、措施加以实施、验证，以提升员工满意度。5.9 记录的管理。记录的管理依记录
9、控制程序执行。6 相关文件6.1 持续改进控制程序6.2 记录控制程序7 附件/表单7.1 沟通管理流程图(附件一)7.2员工满意度调查表（表单一）7.3内部联络单（表单二）文件标题沟通管理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码4/4附件一沟通管理流程图流程图 责任部门 表单总经理/部门主管相关部门相关部门沟通需求员工满意度调查表内部联络单会议记录表相关部门相关部门相关部门评估回复处理审查需求提出表单一员工满意度调查表编号：JZ-QP-006-01A0姓名： 所在部门：序号调查内容满意度意见1公司规章制度非常满意 满意 不满意2薪酬非常满意 满意 不满意3工作环境非常满意 满意 不满意4福利待遇非常满意 满意 不满意5管理方法非常满意 满意 不满意6培训非常满意 满意 不满意7住宿非常满意 满意 不满意8伙食非常满意 满意 不满意9其它非常满意 满意 不满意表单二内部联络单编号：JZ-QP-006-02A0内容：提议人： 年 月 日处理方案：责任部门负责人完成期限月 日部门主管月 日实施结果验证：完成日期部门主管提议人备注：
