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1、n拓展市场 提升价值创新开展集团客户工作李正茂副总裁在中国移动2010年集团客户工作会议上的讲话（2010年1月28日）同志们：在2008年末召开的杭州工作会议上，我们就如何适应全业务竞争挑战，使集团客户成为公司持续发展的推动力和增长点进行了热烈讨论，提出了集团客户市场的“守、拓、攻”竞争策略，明确了2009年“稳定客户、推广信息化应用”的两大核心任务和“4321”工作举措。如今，一年多的时间过去了，我们的市场环境发生了哪些变化？我们的行动策略是否需要做新的调整？2010年我们的思路是什么？这就是本次厦门会议的主要议题。本次会议的主要任务是：以科学发展观为指导，全面贯彻集团公司工作会议精神，总
2、结交流2009年集团客户经营情况和工作经验，分析评估新形势下所面临的机遇和挑战，研究部署2010年集团客户发展目标和相关重点工作。下面，我讲三个方面的问题：一、回顾2009年，集团客户战线沉着应对竞争，积极拓展市场，各项工作取得了突破性进展过去的一年是极不寻常的一年。对中国而言，这是成功抵御全球金融危机，在国际政治经济舞台上发挥越来越大作用的里程碑之年；对中国电信业而言，这是发放3G牌照，开展全业务运营的初始之年；对中国移动而言，这是具有自主知识产权的TD-SCDMA获得政府支持、携手上下游产业链建网商用的攻坚之年。在这样一个特殊的年份里，集团客户工作认真贯彻公司的战略方针政策，上下一心，团结
3、拼搏，圆满完成了全年主要任务指标和各项重点工作。（一）经营指标运行良好，对公司的贡献进一步提升集团客户数、集团成员数和整体收入实现较快增长。全年净增集团客户32万家，累计达到了265万家，集团客户渗透率达到34%。纳入管理的集团成员数达到1.88亿，比上一年净增0.59亿，占移动通信用户的27%。集团客户整体收入达到1651亿元，较上年增长24%，占公司运营收入的36%，比上一年提升4个百分点。集团成员离网率和ARPU值继续维持较好水平。全年纳入保有的重要集团客户37万家，目标市场保有率94.6%。集团成员月均离网率为1.3%，比大众市场的平均离网率低3.4个百分点，集团成员ARPU为84元，
4、比大众市场高31元，有效发挥了稳定市场、保持收入的积极作用。信息化收入突破百亿，增量贡献率大幅提升。加强对集团产品和信息化业务的市场普及力度，全年信息化收入113.6亿元，比上一年同期增长58%，超计划指标23.8%；占收比和增量贡献率分别达到2.5%和9.6%，增量贡献率较上一年提升了5个百分点。（二）行业应用成效显著，成为国家信息化建设的中坚力量2009年，从总部到省、地市公司，积极主动与各级政府建立战略合作关系，通过助力“农村信息化”、“电子政务”、“无线城市”建设等工作，向社会各界彰显了中国移动积极主动承担社会责任，助力国民经济信息化的企业形象。贯彻落实胡总书记指示精神，全面推动与农业
5、部战略合作协议的实施落地。以胡总书记春节期间视察江西“农信通”业务为契机，召开农业部、工信部、商务部领导参加的“南昌会议”，全面部署“139”农信通业务发展举措，农信通业务得到了进一步发展。目前，已完成全国涉农数据库的共享，面向全网推出了农政通、务工易、农民手机报等应用。12582农技专家热线，月均呼入超过10万次；农村信息服务站，站点数量超过5万个，近5万名农村信息员直接服务于农村信息化建设一线。2009年，农信通使用用户达到4614万，累计贡献收入7.12亿元，较上年增长27%。面向党政军部门，开发推广各种电子政务应用。以TD无线接入、有线接入与移动信息化应用相结合的方式，为各级政府构建起
6、电子政务网络平台，提供“无线红机”、政务手机报、E学习平台等服务。我们与中组部联合开发的全国基层党建工作手机信息系统，汇集了全国100万基层党组织书记、大学生“村官”、各级党委组织部长，通过手机短信这个载体，不仅实现了上下信息的便捷、及时、双向沟通，而且实现了党中央利用信息化的高科技手段指挥全国党员队伍的愿望，移动通信技术成为政府信息化建设的重要载体。习近平副主席高度肯定了这项工作，并对用好、用活该系统，充分发挥作用作出重要指示。积极推动以TD为核心的“无线城市”建设。协助工信部制定TD“无线城市”建设规范，在厦门、无锡、秦皇岛等地组织开展试点工作；参与住房和城乡建设部的“数字城市”规划研究和
7、项目试点，由中国移动推动的“数字城管”项目已覆盖20个省80多个地市，城管通用户37.2万，较上年增长62%。交管执法查询、环境污染监测、远程挂号、医疗会诊、社保就业、衣食住行查询等一系列服务惠及民众，得到社会广泛赞誉。服务两化融合，促进社会经济发展。深度拓展企业信息化和行业应用，引领电子支付和信息获取手段从“网上”到“掌上”，从“有线”到“无线”。一卡通业务纳入集团公司移动电子商务的整体规划，并在15省展开试商用，用户遍及交通、教育、能源和商贸等多个行业，换发新的RFID-SIM卡5.9万张。M2M业务在交通物流、电力、环保、金融等领域进一步推广，全年净增用户135万，累计352万台，实现收
8、入7.97亿元，较上年增长83%。（三）保拓并举两个市场，探索积累全业务竞争经验保有重要集团客户。总部建立首席客户经理制，成功与75家中央部委和大型企业签署85份合作协议，直接促成省公司签署合作协议46份。与总参通信部签订战略合作协议，由其发文全军部署；与国资委签署移动信息化合作框架协议、共同启动127家央企信息化建设“帮扶”工作；与工行、交行等全国性银行实现手机银行、客户服务、彩信帐单、数据专线备份等业务合作；与国开行及各大银行、中石油、国航等龙头企业签约，带动了行业纵向渗透，中央党校TD数字化校园、星巴克无线上网等85个集成项目顺利进行。建立两级市场竞争联动联防机制，成功化解中办机要交通局
9、、中纪委、广电总局、科技部等15家中央部委和中石油、国开行、茅台、五粮液等重要客户的竞争危机。拓展中小企业客户。下半年部署“深耕计划”专项行动，加强了客户经理、集团佣金、异动预警等基础能力建设。组合营销 “动力100业务包”，有效应对“商务领航”挑战；携手政府主管部门和产业合作伙伴成立“中小企业服务联盟”，联合打造“中小企业信息化服务包”，在全国启动和部署“百万中小企业信息化体验计划”，为中小企业提供信息、信贷和软件等一揽子解决方案。目前已与中国中小企业协会建立起全面战略合作关系，与中小企业服务联盟的5家合作伙伴签署了合作协议，民生银行已计划提供超过200亿元的专项资金配合“百万计划”。从09
10、年7月到12月，在不到半年的时间内，全国新增中小集团客户30.7万家，客户总数达到228.07万家，纳入管理的中小集团成员1.04亿人。12月单月整体收入达到85.07亿元，较7月增加了11.19亿元，环比增长显著。（四）加强营销服务体系建设，业务运营能力得到改善成功推出“动力100”业务标识。通过新闻发布会、制作下发宣传物料、指导省公司开展地面活动等形式，宣传推广“动力100”业务标识。累计在报纸、杂志投放广告34个版面，相关媒体1500万份；互联网广告曝光量约60亿，点击量超过200万。广告宣传初见成效，“动力100”已担当起统一客户认知、统一宣传口径、统一营销界面的重要作用。加强队伍建设
11、，充实渠道力量。31个省公司成立了集团客户部，全国96%的地市公司、50%的县公司成立了专门的集团客户机构。全国客户经理总数达到3.7万人，较08年增加了1万多人，部分省还配备了由行业经理和产品经理组成的专业技术支撑队伍；总部为14家合作伙伴颁发全国甲级代理资质，数千家合作伙伴获得了省内代理商资质。梳理产品体系，开展内部宣贯活动。整合，归纳出中国移动集团产品“三级六类”框架，完成包括32项标准产品、8项行业解决方案的产品白皮书的编写工作，并以此为核心打造客户经理工具包，面向全国一线人员开展集团产品内部宣贯活动，大大提升了基层人员对集团产品的理解程度和营销技巧。建设电子工单系统，快速调度跨省业务
12、。在总部和省公司梳理业务办理、服务投诉流程，打通CRM与EOMS、与SI的派单接口，实现了多渠道商机管理、端到端业务办理、服务投诉的电子化流转。目前，除西藏外，全国30个省公司完成了系统建设，9项业务实现了上线运营、试运营；总部跨省调度系统也已上线运营，3月底实现跨省专线调度系统的两级贯通。总部成立双跨客户专案小组，明确相关部门职责，制定跨省业务处理原则和工作流程。网络部关于专线业务SLA、跨省传输专线业务维护管理规定已下发全国执行。发挥铁通公司的协同效应，转型业务取得初步成效。各省在综合V网、宽带、专线等业务方面与铁通公司紧密配合，在业务营销、办理、实施、服务等方面理顺了流程，形成了合力。2
13、009年，共发展各类专线用户10.1万家，累计收入12.9亿元，较上年分别增长225%和193%。以专线为代表的转型业务快速增长，形成了对竞争对手的有力牵制，很大程度缓解了移动市场正面竞争的压力。总之，在各级集团客户工作者的共同努力下，在相关部门的大力支持和密切配合下，2009年的集团客户工作取得了长足进步。借此机会，我代表公司管理层，向在过去一年里，兢兢业业、勤勤恳恳，为集团客户发展做出无私贡献的广大干部员工表示衷心的感谢和亲切的慰问！二、展望2010年，集团客户市场竞争挑战与发展机遇并存，要扬长避短，充满信心地做好集团客户市场经营工作自中国移动成立以来，我们一直处于高速发展时期，运营收入连
14、续多年保持在两位数的增长幅度上。但去年以来，我们的运营收入增幅却出现了同比下降的势头，虽然保住了两位数的增长，但比前年16%的增幅有明显回落，这表明我们已进入高普及率、低增长率的时代，能否在现有存量市场的基础上，在更广阔的蓝海领域找到新的收入增长点，是中国移动长期可持续发展的关键所在。应该看到，宏观经济、产业政策、企业实力等内外部环境的变化，对我们的工作既有不利因素，也有有利条件，审时度势，积极应对，有利于集团客户工作持续、健康地向前发展。（一）市场发展所面临的严峻挑战1、政府出台新的非对称管制政策一直以来，政府监管部门对中国移动实行了不同程度的非对称管制政策。最近，工信部又下发686号文件，
15、对中国移动的全业务运营实行更加严格的非对称管制政策。文件要求中国移动的各省（区、市）公司，可以经营利用TD-SCDMA网络开展无线宽带接入业务（含无线局域网热点覆盖）、与TD-SCDMA相关的网络元素出租出售等国内通信设施服务业务。但3.5GHz、26GHz无线接入业务、有线宽带接入业务，以及与TD-SCDMA无关的网络元素出租出售等国内通信设施服务，则由中国移动集团公司授权铁通公司经营。2010年底前后，工信部将组织对TD-SCDMA发展指标和电信市场竞争格局等情况进行综合评估，视市场情况对相关政策进行调整。政府新的监管政策，对中国移动的集团客户市场拓展带来相当大的压力和挑战，如何加强与铁通
16、公司协同，用足用好TD政策，是摆在我们面前的重要课题，需要认真研究。2、兄弟运营商完成资源整合，市场竞争将空前激烈中国电信已完成10万个EVDO基站的部署，覆盖了全国县以上城市和50的乡镇,在售终端超过500款。2010年的发展目标是：移动服务收入增长53%，其中南方各省公司移动业务收入增长70%，北方各省公司移动业务收入增长28%。在保持其IT/ICT、网络运维、政企客户经理等三大优势队伍的同时，构筑应对竞争的综合防控体系，开展面向行业客户及高端聚类客户“一户一案”的巩固与拓展计划；圈定重要战略客户，力争全年清单级行业客户业务续约率达到95%，客户流失率低于1%；客户固网存量业务收入保持率高于97%；进一步增强系统集成公司支撑政企客户事业部行业应用的协同机制，加快差异化产品和行业应用的集约规模推广，优化销售布局和代理体系，实现典型行业应用面上扩张。中国联通的WCDMA基站已超过1
