《2020年（工作手册）某公司客服部工作手册(DOC 66页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（工作手册）某公司客服部工作手册(DOC 66页)（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、(XXXXX项目)客服部工作手册二二二二年六月目 录第1章 人员架构图、岗位职责及工作标准 51.客服部人员架构图 52.客服经理岗位职责 63.总值岗位职责 74.办公室前台岗位职责 105.会议服务岗位职责 126.餐厅、会议主管岗位职责 137.客服助理岗位职责 148.绿植租摆监管人员岗位职责 159.物业经理工作标准 1610.客服助理工作标准 1711.会议服务工作标准 18 12.高管层前台接待工作标准 1913.绿化养护标准 2114.租摆养护标准 2215.绿植租摆检查标准 22第2章业主投诉处理制度-24 第1节 投诉接口-28 第2节 投诉分类-29 第3节 投诉统计分析
2、 -32 第4节 投诉处理原则-34 第5节 投诉处理流程-36 第6节 投诉顾问支持及责任划分-40 第7节投诉回访-41 第8节投诉通报处理制度-42 第9节投诉整理分析-44 第10节业主档案管理-45 第11节网上投诉处理- -46 第12节业主投诉规范 -47 第13节知识管理 -48第3章来访接待标准-50 第4章 投诉扣分标准-65 第5章 客服常用表格-70(一) KF-F01 物资搬运放行条-70（二） KF-F02 包裹、邮件签收登记表-72（三） KF-F03 车场卡发放记录（客户）-73（四） KF-F04车场卡发放记录(内部员工) - 74（五） KF-F05地产业主
3、车场卡移交物业的清单 -75（六） KF-F06地产业主门禁卡移交物业的清单 -76（七） KF-F07地产业主钥匙移交物业的清单-77（八） KF-F08门禁卡发放记录（内部员工）-78（九） KF-F09门禁卡零星发放记录(客户)-79（十） KF-F10门禁卡退换卡记录（客户）-80（十一）KF-F11门禁卡退卡记录(内部员工)-81（十二）KF-F12入伙业主物品领用登记表-82（十三）KF-F13拾获物品登记表-83（十四） KF-F14业主/家人委托钥匙登记表-84（十五）KF-F15业主委托钥匙借用登记表-85（十六）KF-F16客户访谈记录表-86（十七）KF-F17主动拜访业
4、主月度计划表-87（十八）KF-F18*月份业主共性投诉、建议及处理情况公示表-88（十九）KF-F19居家报警系统开通记录表-89（二十）KF-F20留言条-90（二十一）KF-F21返修人员出入证办理登记表-91（二十二）KF-F22 客户信息日志-92（二十三）KF-F23客户信息周报-94（二十四）KF-F24地产工程遗留投诉跟进处理表-96（二十五）KF-F25零星交付办理登记表-97（二十六）KF-F26临时人员出入条办理登记表-98（二十七）KF-F27业主（住户）资料卡-99（二十八）F-F28 装饰装修备案申请表-101（二十九）KF-F29住宅室内装饰装修管理协议-102（
5、三十）KF-F30装修巡视检查记录表-107（三十一）KF-F31装修完毕后查验表-108（三十二）KF-F032 装修违约通知书-109（三十三）KF-F33 车辆停泊服务协议书（地上）-110（三十四）KF-F34 车辆停泊服务协议书（地下）-113（三十五）KF-F35退款业务办理统计表-116第 1 章 人员架构图、岗位职责及工作标准1客服人员架构图：文 件 名客服部人员架构图经理值班经理助理2前台1办公室传达室租摆及保洁会议及高管层2. 客服经理岗位职责2.1认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。2.2熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向
6、项目经理汇报。2.3积极搞好与业主的沟通与联系。2.4协调沟通各部门日常工作。2.5及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理要求。2.6对客服助理的值班工作进行监督。2.7了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向管理处项目经理汇报。2.8定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。3. 总值岗位职责3.1 正常办公时间：3.1.1当班时应严格遵守管理处的各项规章制度，不得擅离职守，对管理处其他人员起到表率作用，要有较强的责任心。3.1.2当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工作，并保持在开启、有电的状态，使用时应做到接
7、答及时，通讯稳定、文明用语、记录详细。3.1.3对管理处其他部门员工的行为规范进行监管，检查当班员工的仪容仪表，服务规范等，及时发现问题，及时指出并加以处理。3.1.4对于夜班的遗留工作要积极跟进，及时汇报，把进行或完成的工作情况记录下来，以便次日继续跟进，白班对一天的工作情况要做好总结记录，详细需跟进事宜，严格按照交接班制度进行工作交接。3.1.5对小区设备设施随时检查完好状况，当班期间上午及下午两次对公司各办公室进行测温，对超出温度范围的房间，应及时通知工程部空调专业跟进调整。3.1.6负责小区签封钥匙的封存、启用工作，严格按照工作程序操作。3.1.7对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督，
8、发现问题及时处理并反馈相关责任人。3.1.8对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关部门处理。3.1.9对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段内进行，如遇违反施工管理规定的现象，应与保安部、工程部配合立即进行处理。3.1.10随时向主管及项目经理汇报工作情况和进度，确保对所发生的问题做出及时妥善的处理，并将处理过程和结果上报领导，对于已得到解决的事件，遵从上级指导，努力做好善后跟进工作。3.1.11接待、处理并回复客户投诉，保证第一时间到达投诉现场，协调各部门解决投诉，不能立即解决的问题及时上报，并跟进相关后续事宜，直至解决。3.2 非办公时间：3.2.1全面检查
9、夜间管理处各部门运转情况，夜间定时巡楼，并不定时对各部门岗位进行巡查，查看是否有违纪违规行为，并对查出的问题如实记录。3.2.2对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关部门处理。3.2.3准确掌握业主名称、单元号、联络人、联络方式等情况，如发现问题立即与业主联系，做到能够及时准确的将事故原因告之业主。3.2.4阅读公司所发各类文件，及时掌握公司各项规章制度中有临时通告立即下传各部门员工，并检查贯彻情况，对于公司内部传阅文件应作好保密工作。3.2.5在假日及夜间值班时，如有外联相关工作单位来访，可代表管理处作好协调联络工作。3.2.6对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许
10、时间段内进行，如遇违反施工管理规定的现象，应与保安部、工程部配合立即进行处理。3.2.7每月25日，夜班负责对总值保险柜内钥匙进行核对，更新钥匙表。3.2.8总值接到业主投诉应首先问清情况，并迅速赶到现场分析事件的性质，严重程度影响范围，涉及的部门或单位，然后通知相关人员到场处理问题严重，应及时通知上级领导。3.3 突发紧急事件 熟练掌握各项紧急突发事件的处理程序，（如：下雪、跑水、断电、火灾及刑事案件等）及时调派相关部门人员对现场进行适当处理带领全体当值员工共同快速有效地处理紧急突发事件，合理安排人员，最大程度的保护业主利益，减少负面影响，最大程度的避免人身伤害及财产损失，如遇重大事件及时向上级领导报告并做好记录。对于在小区发生的但超出小区智能范围外的事件时，应及时控制事态发展，请示总经理后与相关政府主管部门取得联系，并积极配合政府部门工作。4. 办公室前台岗位职责4.1接听管理处热线电话，根据电话内容在记录本上登记后，通知相关部门跟进解决，并及时给予回复。4.2接听热线电话，必须
