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1、目 录第一章 管理人员具备的条件第二章 管理人员工作处理流程第三章 各管理人员职责第四章 各管理人员日工作巡视流程第五章 教育、培训第六章 消防安全培训第七章 各岗位行事历月计划表 第一章 管理人员具备的条件一、管理人员需具备的六个特性一：沉稳（1）不要随便显露你的情绪。（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。（3）在征询别人的意见之前，自己先思考。（4）不要一有机会就唠叨你的不满。（5）重要的决定尽量有别人商量。（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。二：细心（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。（3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的
2、建议。（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位。三：胆识（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事。（3）在众人争执不休时，不要没有主见。（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。（5）做任何事情都要用心，因为有人在看着你。（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就结束也要干净利落。四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较。（3）在金钱上要大方，不要斤斤计较你的奖惩，未来还很长。（4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。（5）任何
3、成果和成就都应和别人分享。（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。五：诚信（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上，要有执行和监督（3）针对客户提出的“意见或不满问题，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德的手段。（5）耍弄小聪明，要不得！六：担当（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。 （2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。（3）认错从上级开始，表功从下级启动（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。（5）对“怕事的人或组织要挑明了说。（6）要勇于承担责任对自身失误所造成的损失，应该担当。二、管理人员需具备的九种能力 1、摆正
4、心态，敢于面对现实对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者；而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这就叫强者！在此，我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化而迅速改变自己的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心人在现实的压力之下，如果你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和欲望的发展需要，则
5、是最难能可贵的。2、让你拥有过硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心的事就大发脾气。一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”也许导致你决心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力在你面前屈服。3、
6、把情感装入理性之盒一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须去适应别人，适应形势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。4、独处可以激发思考的力量如果你知道怎么独处的话，成事者都是善于独处的人在独处的过程中激发思考的力量。自卑可以像一座大山把人压倒并让你永远沉默，也可以像推进器产生强大的动力。比别人先走一步，能创造一种成功的心境。在独处时，你应当有所思考，不要总人浮于事。5
7、、压力是最好的推动力欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必须能承受这种压力，把压力当成推进人生的动力。人们最出色的工作往往是在外于逆境的情况下做出的。人要有所为就要有所不为。应做的一定要做好，不该做的坚决不做。得到的并不一定就值得庆幸，失去的也并不完全是坏事情。6、以变应变，才有出路顺应时势，善于变化，及时调整自己的行动方案，这是成事者适应现实的一种方法。一个人如果没有和人打交道的高超技巧，没有把各种情况都考虑周全的头脑，灵活应变的方法，就根本无法驾驭大的局面，将很难成大事。一个人能看清自己的现状，心态就会平衡许多，就能以一种客观的眼光去看待，认识这个世界，并且相应地调整自
8、己的行为。7、自信心是人生的坚强支柱自信心充足者的适应能力就高，反之则适应能力较低。一般信心不足较严重的人常有一些身心症状，比如孤僻，害怕与人交往，说话过于偏激，悲观失望。如果做事成功的经验越多，那么自信心就越强。自我成功锻炼的机会越少，自信心就越弱，以致产生严重的自卑情绪。 十九世纪的思想家爱默生说：“相信自己能，便会攻无不克。”拿破仑说：“在我的字典里没有不可能。”8、把精力投入到自己的强项上大多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。成功者与不成功者只差别在一些小小的动作：每天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在适当时机的一个表示、表演上多费
9、一点心思、多做一些研究，或在实验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口可以解释你为什么长时间仍然无法胜任一项工作。不论你想追求的是什么，你必须强迫自己增强能力以实现目标。勤加练习、勤加练习、最后还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将学到的知识运用于日常生活中。9、要专心地做好一件事如果大多数人集中精力专注于一项工作，他们都能把这项工作做得很好。最成大事者的商人是能够迅速而果断作出决定的人，他们总是首先确定一个明确的目标，并集中精力，专心致志地朝这个目标努力。一次只专心地做一件事，全身心地投入并积极地希望它成功，这样你的心里就不会感到筋疲力尽。把你需要做的
10、事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉。不要总想着所有的抽屉，而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉。每个人做人办事的手段都是不一样的，可以讲，一个人就有一种方法，一个人就有一种靠自己方法获得成功的途径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确认的方法能够解决任何问题，但不知道这种往往是起不到任何作用。因此，他们总觉得离成功的目标不是越来越近，而实际上越来越远。 三、管理人员需具备的心态 心态之一：积极向上1.时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐2.惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境的干扰，寻找向上的根源3.放弃也是一种成功的开始，在平凡中做不平凡的事4.保持年轻的心态很重要，永远
11、积极、主动、热忱心态之二：勤奋谦恭1.壮志凌云地想，脚踏实地地干，勤敬产业，谦恭做人2.勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才3.养成勤奋的习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获4.莫道君行早，更有早行人心态之三：诚实守信1.诚实是一种源自自身的本质，诚实守信才是大赢家2.以诚信奠定成功基业，真诚的友谊会使你的事业更发达3.做人要有正直的品行，以真诚待人，用热忱做事心态之四：敢于挑战1.敢于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限2.坚持到底造靠勇气，半途而废是懦夫3.用于挑战激起成大事的信心，勇气是战胜困难的良方4.胜人者力，自胜者强，毅力与恒心是成大事的基本功5.坚持不懈成大事，浅尝辄止无出
12、路 心态之五：善于合作 心态之六：知足平衡 心态之七：乐观豁达 心态之八：宽厚容人 心态之九：永远自信4、 管理人员需具备的素质老天不会给予不努力者机会，当你了解自己时，就会产生妒忌心理，就会见不得别人的好，当“配合”完成后才能在一起工作，为公司创造利润，前途与远景。所以先有配合才能谈合作。自己最大的敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为薄弱。如果将心态转为“我们”时，才能产生使命感，进而激发能力。一切以顾客为向导需求、利益“信托”是沟通的重要因素。只要拥有亲和与自然的态度，就真的能掌握对方的需求，声音的影响力占重要地位，试着以感动为出发点，发挥声音的魅力，将帮助你更容易找到成功。
13、对员工要信任，但检查绝不能少。管理的不二法门：检查（回报制度）领导责（压力）权（动力）不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验成功是不走失败的路适度的关心了解员工的“做错事，我来扛”让员工知道有能力做这件事，多说好话。只要员工全力以赴完成任务，多说“辛苦”。重要的事件要表扬和奖励。注：身教重于言教，要亲历亲为。对员工要求才算好，对员工不好不是好。心态摆正，树立正常的观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长的人连他都不知道他已逐渐迈上失败，进行自我的沟通十需要掌握三大原则：勇气、价值观、眼光。成功人的特质：坚持、耐心、爱心。整个成长的核心在于学习，如果要成长不用学习就无法成长
14、，唯有源源不断的学习和动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力的源头在于兴趣。做你以前最不习惯做的事，最不想做的动作，就是潜能的开发。要做好一件事件要专心，因为只有专心才能全心全意将兴趣再提升。问候：语气要平和，表情要和善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、和善，自然、委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道好对待客人的心态：1、感谢心态。 2、有诚意，热情，亲切的接待他们。 3、以明快的表情使客人产生好感 4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然 5、以充分的业务知识为客人服务教育目的：加强员工的能力，激发员工工作的潜能，建立正确的态度，配合企业能力规划之需要目标、体制、理念，了解企业整体发展。营业前的工作准备：人员物品、清洁、设备脸笑嘴甜腰软手脚勤快仪容整洁服务敬语：欢迎、问候、祝愿、咨询、答应、道
