《2020年（工作手册）马自达6质量担保业务工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（工作手册）马自达6质量担保业务工作手册（73页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Mazda6 质量担保业务工作手册一汽马自达汽车销售有限公司引 言MAZDA 6轿车是一汽从国外引进的先进车型，我们不但在产品上，在售后服务方面也将一如既往使每一位MAZDA 6轿车的拥有者都能得到高质量的服务，充分享受驾乘舒适感。为了使MAZDA 6轿车质量担保服务工作有章可循，更好地适应市场需要、服务于用户，一汽马自达汽车销售有限公司结合马自达公司的担保协议及中国轿车售后服务特点，专门编写了本手册。本册的编写力求详尽，基本涵盖了一汽MAZDA 6轿车质量担保业务各项规定和工作要求，作为处理质量担保的依据，可以全面地指导MAZDA 6销售服务店及时、准确地开展质量担保服务工作。本手册中各项条
2、款的最终解释权归一汽马自达汽车销售有限公司，一汽马自达汽车销售有限公司将根据需要随时对现有规定进行修改。如果今后进行变更或修订，我公司将发放替换页。由于时间仓促和水平有限，本册的疏漏和谬误在所难免，为了使本册的编制更趋完善，一汽马自达汽车销售有限公司欢迎全国各马自达轿车销售服务店批评、指正。 一汽马自达汽车销售有限公司 二六年三月74- -目 录第一章 质量担保标准11、 质量担保适用范围12、 质量担保责任13、 质量担保原则14、 授权政策25、 法律条款26、 质量担保具体范围37、 维修更换零部件担保说明38、 不予质量担保的范围4第二章 质量担保业务流程61、 质量担保业务流程图62
3、、 质量担保业务程序说明73、 重大质量问题处理程序9第三章 旧件管理131、 索赔库管理132、 索赔旧件管理133、 返件规定14第四章 保用服务卡的填写要求16第五章 保养规定181、 本保养规定适用范围182、 保养目的183、 保养规定184、 保养手续195、 5000公里免费保养项目196、 结算办法22第六章 保养业务流程231、 保养业务流程图232、 保养业务程序说明24第七章 商品车验车规定25第八章 技术服务管理规定281、 适用范围282、 工作程序283、 工作要求284、 结算标准285、 结算方式28第九章 质量信息301、 质量信息反馈形式及适用范围302、
4、质量信息发行原则303、 质量信息填写要求304、 PQI的具体内容315、 质量信息反馈流程图336、 质量信息流程说明33第十章 费用结算说明351、 财务结算要求352、 开发票要求35第十一章 反向结算流程381、 目的与适用范围382、 反向结算程序383、 反向结算流程图39第十二章 马自达 RX-8轿车质量担保政策401、 马自达RX-8轿车质量担保原则402、 马自达RX-8轿车保养业务流程图403、 马自达RX-8轿车保养业务程序说明414、 马自达RX-8免费保养方面的注意事项43故障症状代码列表46故障症状代码列表47故障症状代码列48故障症状代码列表49故障症状代码列表
5、50故障类别代码列表51故障类别代码列表52车身位置码一览表53M6轿车零件供应商对照表57第一章 质量担保标准1、 质量担保适用范围本标准规定了一汽马自达汽车销售有限公司销售的由一汽轿车股份有限公司生成的马自达6轿车系列产品实施质量担保服务范围的依据。2、 质量担保责任在当前设计水平和生产制造技术条件的前提下，产品在生产厂家规定的使用条件和期限内，对产品因设计、制造、装配及材料等质量问题造成的各类故障及损坏的零部件(丧失使用功能)，经一汽马自达汽车销售有限公司授权的马自达轿车销售服务店鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的，一汽马自达汽车销售有限公司将给予质量担保服务。由于马自达轿车销售服务
6、店故障诊断不当或者维修不当所引起的返修事项，由实施初期轿车维修或者诊断的马自达销售服务店承担责任，并负责免费修复。3、 质量担保原则31 用户在严格按产品有关使用文件(保养手册，使用说明书)规定进行使用的前提下，因产品设计，制造，装配和材料等质量问题而引发的各类故障和零部件损坏，经马自达轿车销售服务店鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的，给予质量担保服务。32 一汽马自达 6轿车的整车质量担保期限为车辆购买之日（以购买发票日期为准）起3年或行驶里程6万公里，且二者中以先达到的限定为准。33 整车质量担保期内，因产品质量问题而免费更换的零部件，其质量担保期随整车质量担保期的结束而结束或（1年或
7、3万公里且二者中以先达到的限定为准），二种情况中以客户获得利益最大为准。用户在马自达轿车销售服务店自费修理更换零部件的质量担保期为自零部件更换之日（根据开具修理发票的日期）起1年或3万公里，且二者中以先达到的限定为准。34 由于产品质量问题，造成的人身和他人财产损害的，一汽马自达汽车销售有限公司将依据国家有关法律规定进行赔偿。35 马自达轿车销售服务店要负责以最小的开支执行质量担保服务，质量担保服务坚持以维修，进而换件为主的原则，无需更换零部件的故障，应保证维修后达到生产厂家产品要求的技术水平。4、 授权政策马自达轿车销售服务店是对一汽马自达汽车销售有限公司销售的马自达 6轿车进行质量担保服务
8、的唯一被授权方。马自达轿车销售服务店有责任、有义务为一汽马自达汽车销售有限公司做好质量担保工作，马自达轿车销售服务店不得以任何形式或理由拒绝客户的正当质量担保服务要求。任何有关一汽马自达 6轿车的质量担保服务都应由马自达轿车销售服务店来完成，一汽马自达汽车销售有限公司没有授权任何其它第三方为其产品进行质量担保服务，同时也不对因此带来的任何后果负责。5、 法律条款本手册用于介绍一汽马自达 6轿车的质量担保规定，及一汽马自达汽车销售有限公司和马自达轿车销售服务店在实施质量担保过程当中，双方应该遵守的常规协议以及程序。除手册中规定的事项以外，如果存在一些当地的法律或者法规同样涉及汽车售后服务的特殊规
9、定，则要求马自达轿车销售服务店也应该遵循这些法律、法规要求。如果手册中描述的各项规定与这些当地要求发生矛盾，则要求马自达轿车销售服务店必须立即通知一汽马自达汽车销售有限公司，由双方共同磋商，以求达成共识。6、 质量担保具体范围61 质量担保的修理范围是修正所有在质量担保期内与材料质量和工艺有关的产品缺陷，修理所需零部件应采用新的或修复的零部件。62 在质量担保期内由于质量缺陷而造成的修理费用（包括工时费、材料费）将不向客户收取，由一汽马自达汽车销售有限公司承担。7、 维修更换零部件担保说明71 下列情况质量担保期为5年车身因锈蚀导致结构破坏(碎石飞溅、化学粉尘、树液、盐、暴风、冰雹、闪电或其它
10、不利环境造成的问题除外)。72 下列情况质量担保期为一年721 乘客仓内、外装饰的制品因材料或制造质量问题，经鉴定为一汽马自达汽车销售有限公司责任的；722 所有表面镀层和喷涂的零部件因材料本身差异、发生化学反应或附着力差导致的腐蚀、剥落、变色等缺陷，经鉴定属一汽马自达汽车销售有限公司责任的。73 下列情况质量担保期为6个月 蓄电池没电(含库存商品车)。74 间接损失依据国家相关标准执行。75 其它未提及部分质量担保期按3年或6万公里实施质量担保服务。8、 不予质量担保的范围81 未按产品有关使用文件的规定使用和保养的车辆。82 因保养、维修不当引起的故障。83未经一汽马自达汽车销售有限公司许
11、可对轿车或总成零部件进行维修、自行换件、加装、改装从而改变原车技术状况，并由此造成的相应损坏。84到非一汽马自达汽车销售有限公司指定的马自达轿车销售服务店保养或维修的车辆。85 出现裂纹或破损的玻璃制零件都可归因于外部因素，不予质量担保。86 易耗件：火花塞、汽油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、制动片、制动蹄、离合器片、灯泡、保险丝、电刷、装饰件、雨刷器片、传动皮带、轮胎和其他橡胶零部件。87凡因用户调整、使用不当所造成的零部件损坏及引起的相邻总成或零部件的损坏。88汽车运行过程中出现的各种异响、报警及已出现异常情况，未及时停车检查、排除而强行续驶造成的直接和扩大部分的零部件损坏。89车辆出现
12、故障后，用户有意破坏故障原始状态，造成无法鉴定的故障或有欺骗行为的。810试验车及用于比赛和各种娱乐竞技运动的车辆。811汽车在公路、铁路发运和仓储过程中，未按一汽马自达汽车销售有限公司有关规定使用、保养、人为造成的产品缺陷、零件丢失等。812在维修车辆时，装用未经一汽马自达汽车销售有限公司认可的配件而导致损坏的零部件。813肇事车辆引起的相关损坏或潜在损坏的零部件。814由于外界环境原因（如自然灾害、化学腐蚀等）而导致车辆损坏。815由于车辆停用而造成的间接损失。816未在马自达轿车销售服务店更换里程表或里程数无法确定时，车辆的维修不在质量担保范围内。817除首次免费保养以外的正常车辆调整、
13、保养费用。8.18内饰、油漆或其它外观件的正常磨损。 8.19发动机油、手动变速器油、差速器油、动力转向液、自动变速器液、刹车液、离合器液、清洗液、润滑脂、防冻液、蓄电池电解液、制冷剂等润滑油、工作液。第二章 质量担保业务流程质量担保业务流程图工作流程RASCI1、用户申请质量担保2、服务顾问判断是否在质量担保内YN3、服务顾问判断是否为重大索赔4、服务顾问填写重大索赔报告5、服务部是否同意索赔7、服务部索赔审核员审核保用服务卡A6、为用户实施质量担保服务后生成保用服务卡YNNYNY服务店服务店服务店服务店服务店服务店服务部服务店服务部服务部服务部服务部服务部服务部服务店 服务部服务部服务部服务店服务部服务店服务店服务店1、 质量担保业务流程图质量担保业务流程图工作流
