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1、一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册一汽马自达汽车销售有限公司服务部2005年10月内 容 提 要第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置1.一汽马自达销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）2.1销售服务店总经理2.2服务经理2.3服务顾问主管2.4服务顾问2.5索赔管理员2.6班组长2.7技术总监2.8质量检查员2.9工具资料员2.10配件主管2.11配件计划员2.12配件库管员2.13客户关系部经理2.14客户经理 2.15信息员216 客户休息室管理员第 二 章 一汽马自达销售服务店服务工作流程1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图2.工位描述2.1客户预约2
2、.2接待（迎宾）流程2.3作业管理2.4交车结算业务流程2.5 跟踪服务26 保养快修工作流程27 客户休息室管理工作规范第 三 章 一汽马自达销售服务店管理项目1.用户管理2一汽马自达服务营销活动管理规范第 四 章 一汽马自达销售服务店管理报表1.一汽马自达销售服务店工作日报表2.一汽马自达销售服务店工作月报表3.一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表第 五 章 一汽马自达用户投诉处理程序一汽马自达用户投诉处理工作流程图第 六 章 一汽马自达优质服务策略1.紧急救援2.车辆保险及协助理赔3.车辆代办年检4.代用车服务 5.车务提醒 第 七 章 一汽马自
3、达销售服务店作业现场管理1. 6S管理2.重点提示3.班组建设、管理第 八 章 一汽马自达销售服务店计算机配置第 九 章 一汽马自达销售服务店工具、设备要求第 十 章 一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求2.信息工作考核3.函电管理4. 工具、资料管理5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围第 十一 章 一汽马自达销售服务店人员培训管理规定1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明2.人员培训的目的3.参加培训人员的基本要求4.参加培训人员的档案管理第 十二 章 一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南一、前言二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”
4、推行指南五、“管家式服务”流程图六、服务代用车业务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置第 6 页 共 209 页销售服务店总经理1.一汽马自达销售服务店组织机构图综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线框内的岗位表示可以由其他岗位人员兼职 一汽马自达销售有限公司2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服
5、务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责2.1.1.1任职条件 A) 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验；B) 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）C) 与外部客户高水平接触的经验；D) 与内部客户接触的经验；E) 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)；F) 能够注意行政细节；G) 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；H) 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；I) 重大客户投诉处理的支持和指导J) 危机事件的处理及预防2.1.1.2职责每周召
6、开办公会议 方法A) 促成各部门经理的紧密工作和协调部门个别谈话 间的团队合作，以领导团队成员走向成功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公司全部的工作流程，开发备用团及时解决问题 队的能力，使工作因生病、假日等而受每周总结分析一次到的影响减到最少。形成记录C) 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。D) 和金融机构及其它行业建立和谐的关系E) 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为F) 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨G) 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现H) 指导团队处
7、理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求I) 沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理J) 参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则K) 确认并执行一汽马自达的标准，以创造及维持客户热忱2.2服务经理2.1.2.服务经理任职条件1.具有汽车专业大专以上文化程度2.具有先进的管理理念3.有丰富的汽车维修经验和理论基础4.有较强的组织能力和表达能力5.有驾驶执照6.能熟练操作微机2.2.2服务经理工作职责1 提高用户满意度的活动方法进行用户满意度调查 用户满意度调查表 步骤 与用户面对面交流 跟踪服务方法用户满意度的总结分析 统计不满意见，找出不足点步骤 统计满意意见，发现自身
8、优点方法针对不足点进行分析 找出原因并加以分析针对自身优点进行总结 加以发扬光大步骤 方法针对不足之处确定对策 立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间2.市场分析服 务 项 目 了解竞争对手的优势如：维修保养、索赔鉴定 *指国内其他汽车生产厂车务提醒、保险代理等 在服务领域的优势 技 术 力 量 分析自己的不足方 法价 格 改善、提高方案的确立实施工 时 达到用户满意、行业领先的目的其 他 3.一汽马自达销售服务店服务工作计划的制定 来店台次依据纵向目标.市场情况、自店条件设立目标、制定计划 营业额依据来店台次、网员单位所开展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目及行业管理、保
9、险估价等因素人才培育依据一汽马自达技术含量.网员单位人员素质.网员单位发展需要及目标服务手段.水平提高通过纵向.横向比较，结合自店竞争能力及发展目标4.服务设施管理方 法 办公设施 制定制度（厂房、环境卫生） 纳入日常管理并落实到人方 法工具设备 列清单，做到帐目清楚制定相应制度并纳入日常管理并落实到人。5.日常业务管理 分析当日来店台次、营业额、约定时间内完工率、滞店车数等指标步骤方 法日报、月报.财务报表管理对当日经营情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕、日清日高步骤使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先审核日报、月报及财务报表服务指
10、标管理方 法掌握首保实施率、返修率、毛利额、管理内化率等指标的完成情况针对指标完成情况制定相应对策并指定责任人负责实施6.车间日常工作管理方 法车间日常工作管理 明确管理目标（包括安全生产.环境卫生. 备件协调、设备管理、劳保等）制定日常管理制度并落实到人说明：详见“作业现场管理”部分2.3服务顾问主管2.3.1服务顾问主管任职条件1.需要懂汽车常识，大学本科以上学历，从事轿车修理工作3年以上，并具有一定的管理经验2.坚持原则，能严格遵守并带头执行本企业及一汽的有关规章制度3.工作具有开拓性，善于总结，并具有强烈的创新意识4.有驾驶执照2.3.2服务顾问主管职责 1.组织开展服务活动 用户走访
11、紧急救援内 容组织开展服务活动一汽本部开展的专项服务活动 一汽马自达销售服务店开展的专项服务活动2.协调服务顾问工作 用户抱怨大，短期内不能平息时，须负责平息用户抱怨，确保服务顾问能够投入日常接待内 容协调服务顾问工作工作 当服务顾问之间出现矛盾时，须出面协调，确保日常接待工作的正常开展2.4服务顾问2.4.1服务顾问任职条件1.具有一定的语言表达能力，组织能力2.从事一汽马自达维修工作3年以上，大专以上学历，对一汽马自达故障有分析判断能力3.有驾驶执照2.4.2服务顾问职责1.用户接待 迎接、问候用户 故障现象问讯并确认 判断故障原因、索赔鉴定（单内 容用户接待据报送）向用户说明维修保养项目与用户约定交车时间、说明维修费用开具派工单、用户档案的建立或完善2.监督作业过程座椅护套等
